Architettura dell’informazione per costruire fiducia

Sulla Fiducia, sul costruire fiducia, ci sarebbero da scrivere libri interi. Qualcuno lo ha fatto. Altri, più autorevoli di me, lo stanno dicendo in tutte le salse. Qui vorrei solo sottolineare l’importanza di questo concetto all’interno del mondo dell’informazione e della progettazione. E raccogliere i pensieri che ho letto in giro.

Tipi di fiducia

Le situazioni in cui la fiducia è fondamentale sono tante. Fiducia comprende il significato di Certezza e di sicurezza. viene dal latino fides. Fiducia, fede, sicurezza, fidarsi e affidarsi sono compagni inseparabili.

La fiducia o la sua mancanza dipende dal contesto. Al contesto è legata indissolubilmente. Si può aver fiducia della propria compagna in cucina, ma non quando è alla guida. Si può avere fiducia del proprio collega a lavoro ma non durante una festa.

La fiducia non può esistere da sola, separata da un contesto o da un rapporto. Questo si applica agli altri e a noi stessi. Quando ci si sente più fiduciosi in un certo contesto piuttosto che in un altro.

Fiducia individuale e fiducia globale

Prima di iniziare il discorso è necessario fare una distinzione tra fiducia individuale e fiducia globale. 

È ovvio che sulla fiducia individuale, sulla fiducia che diamo alle persone che ci circondano, ciascuno applica un proprio metro di valutazione. Valutazione che deriva da esperienze personali, caratteriali, se non “a pelle”.

Qui si parla di fiducia globale. Quella fiducia che diamo ad aziende, brand, professionisti, strutture ed enti complessi, come amministrazioni e partiti.

Fiducia individuale

La fiducia individuale è quella che viene definita dal dizionario etimologico della Zanichelli come il senso di affidamento e di sicurezza che viene da speranza o stima fondata su qualcuno o su qualche cosa.

La Treccani definisce la fiducia come un

Atteggiamento, verso altri o verso sé stessi, che risulta da una valutazione positiva di fatti, circostanze, relazioni, per cui si confida nelle altrui o proprie possibilità, e che generalmente produce un sentimento di sicurezza e tranquillità.

Per cui avere fiducia significa avere una valutazione positiva verso l’altro che ci ispira speranza o stima e che genera in noi un sentimento di sicurezza e tranquillità.

Detta così, se qualcuno ha fiducia in te, c’è da far tremare i polsi. Perché questi sono i sentimenti che un figlio può avere della propria madre o del proprio padre.

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Strategie per costruire la fiducia

Leggo sul web, dalle pagine di un certo Amleto Petrarca, psicoterapeuta, cinque strategie per costruire la fiducia in un rapporto.

Con la generosità : Jerome Blattner diceva che una persona che non ha fiducia nell’altro, come può ricevere fiducia? Tolleranza e pazienza: tolleranti con gli  errori altrui senza essere un giudice inflessibile. Avere la pazienza necessaria, considerando che la fiducia si acquisisce nel tempo.Affidabilità. Coerenza. Siate aperti.

Fiducia globale

La fiducia globale è molto più liquida e molto più fluttuante. Se un brand o un partito politico o una istituzione perde la vostra fiducia, cosa che sempre più spesso si verifica, può sempre riprenderla. Così anche un giornale o un telegiornale.

La vostra fiducia globale può essere sempre recuperata. Perché in base agli spostamenti, che non sono solo individuali, alle azioni del gruppo, potete potete modificare la vostra sensazione di fiducia.

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La lenta migrazione della fiducia

Riccardo Scandellari, su buzzoole, ricordava già nel 2017, i dati (anno 2016) di Datamediahub per dire che

l’influenza dei social network ha scardinato il sistema rendendo i singoli nodi (gli utenti) portatori di un’informazione ritenuta affidabile e meritevole di essere creduta.

Facebook e Twitter hanno creato un luogo informativo in cui tutti abbiamo la capacità e la responsabilità di informare chi ci segue e accorda più fiducia a noi che ai media classici.

Chi comunica o informa, da ora non può più permettersi di escludere le singole persone dalla propria strategia di diffusione, perché sono questi al centro della fiducia!

Design e fiducia: il primo passo per conquistare un utente

Biz Stone scrive su Medium che un utente impiega circa 50 millisecondi per farsi un’idea di un sito web. Per cui, designer ed architetti dell’informazione devono imparare a progettare qualcosa che sopravviva a questo micro lasso di tempo.

Superato questo tempo, si passa ad una fase successiva che deve rassicurare la persona a poter restare e creare un ponte di fiducia.

E come rafforzare la loro fiducia? Come far rimanere il pubblico focalizzato? Provando a mettere insieme

– La familiarità

– Risposte

– Interesse comune

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 Bufale, web, etica digitale

Mi ero già occupato tempo fa di fake news. Così come ne ho parlato con altri due articoli

E andava già pesante anche Luciano Floridi, che i lettori conoscono per il suo Onlife Manifesto.

Certo, più gente va online, maggiore diventa il rumore di fondo e montano i dissapori e i disaccordi. Ma la verità più profonda è che il digitale è invecchiato male perché abbiamo abbassato la guardia contro il deterioramento e l’inquinamento dell’infosfera, scambiando gli abusi per libertà d’espressione, la profilazione (profiling) per personalizzazione, lo spionaggio per sicurezza, l’apatia per tolleranza, il populismo per democrazia.

Abbiamo lasciato crescere l’infosfera in maniera caotica, senza guida e senza un chiaro progetto socio-politico, felici che ci desse esattamente quello che volevamo. E quello che vogliamo ci sta facendo ammalare.

Chiaramente ci serve un luogo di confronto aperto e indipendente per portare gli stakeholder tutti insieme a partecipare al dialogo, alle decisioni, e all’implementazione di soluzioni ai problemi etici comuni causati dalla rivoluzione dell’informazione. Dobbiamo modellare e guidare il futuro del digitale e smettere di rincorrerlo. È tempo di lavorare a una nuova architettura per un migliore modello di infosfera.

E in fondo è quanto afferma Jorge Arango quando è venuto in Italia.

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Andrea Fontana

Il problema pare dunque che non siano le bufale in sé ma chi le divulga. Andrea Fontana (non siamo parenti) approfondiva nel 2017 sul suo sito, parlando di post verità.

Strana cosa la verità. Concetto-esperienza paradossale. La verità infatti implica sempre la “verificabilità dei fatti” ma allo stesso tempo l’adesione consensuale a una cornice di senso.

La verità è quindi un ossimoro. Contemporaneamente la verità è un fatto oggettivo e un significato soggettivo. E’ verificabilità di un fatto (la “veritas” dei latini) ma anche la “rivelazione di un significato dell’essere” (l’Aletheia dei greci).

Quando diciamo “è vero!” portiamo con noi un “dato” e un “significato”. Sempre. Ciò vuol dire che la nostra vita sociale, politica, economica, aziendale, personale… implica in ogni istante la descrizione (di un fatto) e la narrazione del significato di quel fatto. Sempre insieme, sempre congiunti.

Noi li separiamo. Li separiamo nelle nostre singole vite. Li abbiamo separati nella nostra storia umana. Non possiamo reggerli contemporaneamente. La nostra mente – se non è educata a farlo – non contiene questo paradosso.

Allora accade come con il mare: ci sono onde che vanno e che vengono. Attimi della nostra vita o secoli della storia sociale. In alcuni momenti abbiamo bisogno di verificabilità, in altri di significato profondo a discapito di tutto e contro ogni fatto. A volte abbiamo bisogno della prova concreta. Altre solo bisogno del sogno e di credere!

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Il valore della Fiducia

Secondo Federico Badaloni, la Fiducia è uno dei valori dell’architettura dell’informazione.

FIDUCIA

Quanti servizi sono nati e funzionano sulla base di un sostanziale atto di fiducia nei confronti delle persone?

Fiducia è muovere da un presupposto positivo. Nei vostri stessi confronti, nei riguardi dei vostri collaboratori, degli utenti. Se c’è qualcosa che non vi torna, considerate la possibilità che il problema non sia necessariamente fuori di voi e riflettete sul fatto che questa sensazione è un’occasione. Anche la sensazione più piccola.

L’architettura dell’informazione si nutre del piccolo e del semplice perché è il piccolo che produce il grande e il semplice che produce il complesso.

La fiducia facilita. La fiducia è inversamente proporzionale al possesso del controllo.

Imparate a lasciarvi andare. Solo così altri si lasceranno andare a ciò che avete creato per loro.

Modelli di business e fiducia

Concludo, segnalando il post su modelli di business e fiducia di Maria Cristina Lavazza, sul suo sito. Maria Cristina Lavazza ci indica una via di progettazione per costruire ecosistemi di fiducia. Perché costruire fiducia significa poter guadagnare di più.

momenti chiave sono spesso aldilà di quelle che consideriamo le interazioni fondamentali tra cliente e brand (acquisto, post care, etc.) e si fissano in momenti di passaggio tra un contatto e un altro. Sono quei momenti spesso non coperti dai touchpoint in essere, ma che possono fare la differenza nella costruzione di fiducia.

È necessario architettare sistemi di supporto attraverso i vari canali in grado da alimentare quella fiducia su cui si basa il rapporto brand-cliente. La persona deve poter contare su risposte continuative senza percepire la differenza erogativa.
Non importa a quale canale mi rivolgo perché raggiungerò la stessa risposta nello stesso tempo.

Solo così le persone saranno motivate a fornire qualcosa in cambio come il proprio tempo, la propria attenzione o i propri dati. I dati personali e la fiducia dei consumatori sono gli elementi costitutivi dell’economia dell’esperienza (personalizzata). Ma questi devono essere guadagnati dalle imprese, forniti volentieri dai consumatori ma soprattutto progettati con cura senza lasciare nulla al caso.

Per le aziende ignorare tale processo equivale stare in canoa senza pagaiare con le rapide sempre più vicine.
Eppure i presupposti per frenare l’ineluttabile ci sono tutti.

È necessario che le aziende cambino l’approccio al mercato e per andare oltre i numeri delle conversioni.

Verification Handbook

Personalmente lavoro giorno per giorno su questo rapporto di fiducia nella vita quotidiana come nella mia attività professionale.

Sul blog già da anni ho adottato il verification handbook, uno strumento dedicato ai giornali e giornalisti, che penso riguardi tutti gli attori che producono contenuti sul web.

Verificare le notizie sempre. Dire, pubblicare e condividere notizie vere aiuta a costruire la fiducia. Ma aiuta anche a costruire un internet migliore.

Io ci provo. Dimmi tu se ci sto riuscendo.

Come interagire con gli assistenti vocali

Chi produce e sviluppa la tecnologia dell’assistenza vocale ha tutto l’interesse ad educare e insegnare come interagire con gli assistenti vocali.

Aziende come Amazon e Google, le uniche che hanno preso campo e che sono impegnate costantemente nello sviluppo e nell’implementazione di soluzioni di tecnologia vocale, inviano periodicamente nelle nostre caselle mail le loro novità.

Perché, per quanto il linguaggio sia naturale, ci sono ancora limiti da superare. E non tutti i comandi sono compresi come li comprenderebbe una persona vera.

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Cinque consigli per interagire con assistenti vocali e chatbot

Su Cwi.it si sintezzano 5 consigli su come interagire con gli assistenti vocali.

  • Vai dritto al punto senza perderti in convenevoli
  • Non sentirti oggetto di valutazione
  • Rilassati subito: non dovrai più aspettare
  • Non temere per la sicurezza (quando il sistema è valido)
  • Sii chiaro, preciso e sintetico quando parli.

Questione di lingua e di linguaggio

La questione è ampia e come spesso ho detto anche nei miei corsi di progettazione chatbot, (il prossimo si svolgerà a Roma il 2 dicembre 2019) ciascun punto apre argomenti, temi e professioni, che né io, né questo blog può trattare in modo esaustivo.

Google e Amazon, dunque, sono impegnati anche ad educarci linguisticamente. Chiedono, nella nostra interazione con gli smartspeaker , di utilizzare un linguaggio secco, asciutto, senza fronzoli; un linguaggio che per forza di cose è molto diverso dalle conversazioni umano-umano.

Ne avevo parlato tempo fa in un articolo che ritengo ancora rilevante “conversazioni e assistenza vocale” a cui rimando per un approfondimento.

Dobbiamo sempre avere presente il fatto che per quanto chiamiamo queste interfacce conversazionali, di conversazioni, al momento ce ne sono poche.

E che sia una questione di linguaggio ce lo conferma che dietro Alexa ci sono due linguisti.

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Seo e ricerca vocale

Questa nuova “alfabetizzazione” cambierà il nostro modo di parlare in futuro? Non saprei. Certo è che lo influenzerà tanto quanto questi dispositivi saranno parte delle nostre vite.

Google, nell’ultimo periodo, sta cambiando. Dopo anni di dare risposte, oggi comincia, su alcune parole chiavi, a suggerire pure le domande.

Google non è più (solo) un motore di ricerca e sempre più spesso prova a condizionare la nostra navigazione, in modo sempre più palese.

Per quanto mi riguarda, noto che rimanda sempre più verso bolle informative sempre più definite. Chi vuole usare canali diversi per formarsi deve fare un notevole sforzo.

Le persone hanno chiesto anche

La fatidica dicitura

Le persone hanno chiesto anche

condiziona i nostri ragionamenti che diventano guidati.

Di Ricerca vocale e SEO ne avevo già parlato, in parte, nel novembre del 2017. Oggi Google suggerisce in SERP domande che altri utenti avrebbero posto sul tema e propone quelle che il sistema ritiene le migliori risposte.

Il dialogo del futuro

In futuro molte più persone interagiranno con le macchine e con gli assistenti vocali. Così come oggi molti iniziano ad evitare di digitare sullo schermo e a dettare le proprie domande.

Qualcuno prevede che l’essere umano creerà un nuovo linguaggio capace di essere efficiente e insieme gradevole e naturale.

Si tratta di un processo in corso d’opera. A volte anche inconsapevole ma, dal mio umile punto di vista, inesorabile. Si veda anche il rapporto assistenza vocale e bambini.

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Siri, Cortana, Alexa, Ok Google

Cosa hanno da dire gli assistenti vocali

Assistenza vocale e bambini

Il tema assistenza vocale e bambini

è un tema

di grande rilievo

che va analizzato

con molta attenzione.

La relazione

che si sta instaurando

tra i nuovi dispositivi

e i nostri cuccioli,

penso sia davvero interessante.

La questione va monitorata.

E se avete qualche testimonianza da condividere,

i commenti sono aperti e benvenuti.

Sai chi è Siri?

Il mio amico Michele chiede alla figlia Viola di 5 anni.

Sai chi è Siri?

Risposta

È quella che ti mette le cose senza che tu le premi.

Diciamo che a 5 anni ne sa già più di tanti adulti. E per il suo linguaggio funziona anche bene. Magari Siri, come Alexa o Ok Google, non soddisfa le aspettative di noi adulti il cui immaginario ci distrae. Per noi adulti gli assistenti vocali funzionano male. A lei, cinque anni, funziona.

In più, con l’assistenza vocale, lei, oggi cinquenne, ci sta crescendo insieme. Quando Viola avrà 20 anni, quello che per qualche vegliardo era una moda passeggera, per lei sarà una voce che ha sempre soddisfatto le sue richieste.

Gli assistenti vocali per i bambini

Gli assistenti vocali stanno puntando a conquistare la simpatia dei bambini.

Poco tempo fa, per esempio, condividevo un articolo che informava di come sempre più genitori si affidano ad Alexa per leggere le favole della buona notte mi sono arrivati molti commenti indignati per la tristezza della cosa.

Certo, il saluto della buonanotte è importante per un bambino e sarebbe bello che tutti i genitori se ne ricordassero. Ma è anche vero, che forse, in alcune situazioni familiari, questo saluto, alcuni bambini non lo avrebbero comunque. E allora… sarà comunque triste, ma magari un assistente vocale potrebbe essere un buon surrogato.

Uno studio del MIT

Uno studio del MIT molto interessante e ripreso da insidemarketing.it ha approfondito lo studio sull’ interazione tra i bambini e gli assistenti vocali.

Nel corso dello studio, mentre giocavano con quattro assistenti digitali diversi (tra cui Alexa e Google Home), i bambini spesso riscontravano alcune difficoltà nel farsi comprendere e quando questo accadeva cercavano di riformulare la frase o di alzare la voce.

Nonostante ciò, i partecipanti comunque hanno imparato velocemente a interagire nel modo migliore con l’assistente, cambiando strategia quando questo non rispondeva alle loro domande.

Cosa pensano i genitori

Il 94% dei genitori che possiedono un assistente vocale vede con tranquillità l’uso di questa tecnologia da parte dei propri figli, secondo una ricerca condotta dal Family Online Safety Institute.

Anche perché, in effetti, gli assistenti vocali potrebbero essere particolarmente utili per i bambini che non sanno ancora leggere né scrivere, dato che essi possono accedere comunque a grandi quantità di informazioni utilizzando la propria voce. S

otto questo punto di vista, il rapporto tra bambini e assistenti vocali si rivela particolarmente interessante nell’incoraggiare la loro curiosità e la voglia di imparare cose nuove, ma anche a livello di linguaggio, aiutandoli a scandire meglio le parole pur di farsi capire.

Accompagnare i genitori

Google Home ha sempre qualcosa di diverso e propone di non sostituirsi ai genitori ma di accompagnarli nella lettura di libri dedicati ai bambini.

Read along with Google Home Mini.

Aristotele della Mattel

Un esperimento che non è stato commercializzato è stato poi Aristotele. L’assistente vocale della Mattel, presentato ad inizio 2017, come baby sitter per bambini. Il suo compito era prettamente educativo. Avrebbe dovuto insegnare a leggere e scrivere, far ascoltare musica per bambini e tenere d’occhio i bambini con una telecamera.

A bloccare il tutto, appunto la telecamera, che avrebbe potuto compromettere la privacy dei bambini.

La Mattel ha preferito non avviare la vendita piuttosto che iniziare una controversia con i genitori.

Mattel’s Aristotle Smart Home.

Genitori consapevoli?

Sul “Family Online Safety Institute” è stata pubblicata una ricerca sui tempi di connessione dei bambini attraverso dispositivi e giocattoli connessi. Tra questi è stato considerato anche Alexa.

Quasi la metà (45%) dei genitori di bambini connessi indica che il proprio bambino ha tre o più dei propri dispositivi connessi, una cifra che sale al 53% tra i genitori di colore. Anche i genitori sono fortemente connessi, con una media di 6,2 ore al giorno impiegate a casa tramite dispositivi elettronici.

Le Smart TV sono in cima alla lista come il dispositivo di casa intelligente più diffuso tra i genitori di bambini connessi, con due terzi (67%) che ne segnalano uno in casa. Il 38% dei genitori riferisce di possedere altri dispositivi domestici connessi come sistemi di sicurezza domestica abilitati a Internet, termostati intelligenti o altoparlanti intelligenti.

Complessivamente, sette genitori su dieci sono a proprio agio con il figlio che ha un giocattolo collegato, ma i genitori i cui figli li hanno sono notevolmente più a proprio agio con il figlio che ha un giocattolo collegato (il 94% è a suo agio) rispetto ai genitori il cui figlio non ne ha uno (59) % sono a proprio agio).

Allo stesso modo, la maggior parte dei genitori si sente fiduciosa nella propria capacità di tenere traccia e gestire l’uso della tecnologia del proprio bambino, e più dispositivi connessi ha il proprio bambino, più i genitori sono sicuri di sé. In generale, più tecnologia viene utilizzata in casa, più i genitori si sentono sicuri.

Crescere con un assistente vocale

Il tema, come al solito, vede fazioni contrapposte. Ci sono coloro che spingono ad un uso consapevole della tecnologia per favorire lo sviluppo di competenze utili ai bambini. Dall’altro lato ci sono coloro che, invece, affermano i pericoli di bambini che non conoscono la noia e la sua importanza.

Come al solito ciascuno pone a supporto della propria tesi dati e ricerche che confermano quanto dice ciascuna fazione.

Consapevolezza, sempre

Dal mio punto di vista, pur non avendo figli, posso solo invitare alla consapevolezza. Innanzi tutto i genitori. E questo vale per gli smartspeaker quanto per tutti i dispositivi connessi.

E poi, molto probabilmente, i vostri figli avranno un rapporto molto più rilassato. La tecnologia degli assistenti vocali, piano piano verrà messa in secondo piano, e quel che importerà sarà il risultato.

I ragazzi e i genitori del futuro, molto probabilmente useranno la propria voce, uno sguardo, un gesto, con estrema naturalezza, non distinguendo cosa sia meglio o peggio.

Come sempre saremo concentrati sul risultato, sul raggiungimento dell’ obietivo, sulla conquista di quello che a noi interessa e di cui abbiamo bisogno. E poi passeremo oltre, andremo avanti con le nostre vite fino a quando non torneremo con un’altra richiesta su tutti i canali possibili e immaginabili.

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