L’architettura dell’informazione sonora è la nuova frontiera dell’User Experience e a confermarlo sono due articoli molto interessanti che presentano la progettazione di chatterbot come la frontiera futura dell’User Experience.

Il primo articolo è di Fredic Paul* dal titolo The new UX frontier: Designing voice-controlled virtual assistants

Il secondo articolo è di John Pavlus** dal titolo The Next Phase Of UX: Designing Chatbot Personalities

Riporto su questo post i punti di rilievo.

Interfacce sonore

In entrambi gli articoli si mette in rilievo l’importanza sempre crescente di costruire interfacce uomo macchina che favoriscano il controllo della macchina. Se poi parliamo di smartphone e dei normali schermi da tablet i comandi vocali, diventano di primaria importanza.

“Gli assistenti virtuali come Siri di Apple, Google Now, Cortana, Facebook M, ed Echo di Amazon sono esempi tutti ben noti, ma sono solo la punta dell’ iceberg. Versioni più specializzate di questo tipo di interfaccia sono utilizzati in ogni cosa, dai sistemi di posta vocale a Chatbot su applicazioni.”

Il fatto che non si usi lo schermo, o i pulsanti o i tasti fisici, non significa che si rinunci ai requisiti di eleganza e di facilità d’uso. Anzi, i principi di progettazione dovranno semmai essere arricchiti con fattori inerenti l’audio e il contesto.

Secondo l’ interessantissimo articolo di John Pavlus pubblicato su Fast Company, le cosiddette “interfacce di conversazione” sono “la nuova sfida nella progettazione dei prodotti digitali.”

Si sta parlando di chatterbotsoftware progettati per simulare una conversazione intelligente con esseri umani tramite l’uso della voce o del testo. Generalmente vengono utilizzati per l’esecuzione di sms o messaggi predefiniti, ma la loro evoluzione, accanto all’intelligenza artificiale, è audio sonora.

Creare una personalità

Pavlus sostiene che ciò che è difficile è

capire, in tempo reale, come il chatterbot si comporterà durante la conversazione, in altre parole, quale sarà la sua personalità.

Non si tratta di creare un aspetto grafico definito, si sta costruendo una personalità che si esprime attraverso le parole e in futuro si dovrà anche esprimere con un tono e con delle espressioni.

Pavlus nel suo pezzo intervista Ben Brown co-fondatore di Howdy un”digital coworker” , un chatterbot “un collega digitale” che viene eseguito all’interno dell’app Slack e automatizza alcune operazioni come le riunioni di progetto o come prendere ordini per il pranzo. Dice Brown:

“Vogliamo che la gente provi piacere nel conversare con il nostro software, ma ora abbiamo una tavolozza molto limitata con cui progettare l’esperienza,” -“E’ ormai l’ultima frontiera per la progettazione digitale. Come si può far assaporare l’intera esperienza di applicazione in due righe di testo?”

Lo sforzo tecnico per ottenere un bot installato e funzionante si sta facendo strada. Gli assistenti vocali si evolvono e ogni giorno possiamo sentire e provare il loro progresso. Entro 5 anni avremo macchine autonome e intelligenti, e sempre più centri scientifici si stanno rivolgendo all’intelligenza artificiale.

Creare metafore

La metafora è fondamentale per un User Experience di successo come la nozione di un “desktop”  lo è per l’interfaccia utente grafica.

La metafora è importante perché stabilisce le aspettative

I riferimenti sembrano, al momento, rifarsi ai personaggi cinematografici e ciascuna metafora porta alla realizzazione di un progetto diverso. Pensiamo all’ HAL di 2001 Odissea nello spazio? O a Samantha di Her ? Pensiamo ad un dio onniscente smaterializzato e personalizzato dentro un box oppure pensiamo a R2-D2 di Star Wars?

Facebook M, l’intelligenza artificiale che si trova all’interno di Facebook Messenger è pensato come un genio digitale in grado di fare qualsiasi cosa, dal prenotare un tavolo ad un ristorante, all’acquisto di un’auto. Tanto che non si vuol prevedere che dica di non sapere. E a dirlo è Jeremy Goldberg, un product designer del team di Facebook M.

Vogliamo che le persone possano chiedere qualunque cosa, senza alcuna restrizione. Vogliamo che gli utenti costruiscano una relazione con esso.

Altro approccio invece ha Howdy, che prevede anche la possibilità di non rispondere, di non sapere, la sua metafora è più vicina a R2-D2 o a TARS di Interstellar.

3 cose che (al momento) il bot non deve fare

Indipendentemente da quale sia la metafora guida dietro la personalità di un bot, i modelli di base che governano la sua interattività sono ancora in fase di elaborazione. Ma tre cose sembrano chiare a tutti e cioè quello che il bot non deve fare:

  1. Non fare domande retoriche. La gente potrebbe avere l’istinto di rispondere.
  2. Non deve utilizzare pronomi di genere. Non si vuol fare confusione e fare errori dozinali
  3. Non deve nascondere il tasto di chiusura della conversazione. Le persone vogliono interrompere di colpo le conversazioni spiacevoli

E chi dovrà e potrà progettare questa aspetto?

Ripensare la figura del UX Designer

C’è da ripensare alla figura del “designer” dice Pavlus.

Quando non si schiacciano più i pixel, le normali competenze di base per la progettazione di un bot cambiano radicalmente.

Howdy, il cui bot colpisce per il suo tono informale e leggermente irriverente ha sul libro paga un romanziere / satirico / ex-improvvitatore-comico come Neal Pollack . Mentre X.ai, altra startup il cui bot intelligente si occupa di organizzare riunioni via mail,  ha nominato, a capo dell’ interaction disegner per l’intelligenza artificiale, Anna Kelsey, una ragazza che ha studiato mitologia e direzione teatrale. “L’idea di creare un personaggio, e pensare tecnicamente il modo in cui le persone reagiscono e rispondono a determinate parole o a gruppi di parole è stata un’idea che ho avuto fin dal college” dice Kelsey.

Si ha ancora il bisogno di capire come si desidera che la macchina appaia all’utente … di stabilire una personalità per esso. Ma bisogna anche camminare su una linea sottile tra la finzione di essere un essere umano e di far riconoscere la realtà all’utente e cioè che sta conversando con una macchina.

Architettura dell’informazione sonora

Una nuova professione si sta facendo strada. Una disciplina è ai suoi albori. E le competenze necessarie sono quelle più umanistiche e più legate all’User Experience. Chi sta facendo da apripista sta facendo un ottimo lavoro.

Dice Kelsey,

“Che il software stia facendo un buon lavoro lo si capisce dal fatto che nonostante le persone sanno di parlare con una macchina sentono ancora forte la sensazione di dover dire “Grazie!”

I due autori, ovviamente, stanno parlando degli Stati Uniti, ma la nascita di questo blog conferma che l’interesse dei professionisti dell’User Experience c’è anche in Italia. E le sfide sono comuni!

*Fredric Paul è redattore capo per il New Relic, Inc., e ha ricoperto posizioni di rilievo in ReadWrite, InformationWeek, CNET e PC World.

** John Pavlus è uno scrittore focalizzato sulle scienze, tecnologie e design. Ha scritto per Wired, New York, Scientific American, Technology Review, BBC Future, e altre riviste. Ha anche realizzato video web originali per le maggiori compagnie media come Conde Nast, NPR, Slate, Nature Publishing Group, and The New York Times Magazine through his production company, Small Mammal.