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I chatbot non piacciono (solo) agli italiani?

Sulla piattaforma Trustpilot , un sito dedicato alle recensioni di prodotti, aziende ed esperienze, è stato condotto un sondaggio su consumatori e chatbor. Pare che i chatbot non piacciono agli italiani. Almeno la metà non si fida. Gli italiani preferiscono l’assistenza di un operatore reale.

Il sondaggio aggiunge che il 13,9% degli intervistati, addirittura, hanno talmente paura che, dove viene utilizzato un chatbot, non effettua neppure acquisti.

La notizia è stata ripresa da testate di settore autorevoli. E sottolineano

Secondo Trustpilot la motivazione più profonda di questa mancanza di fiducia si deve a “quell’atavica paura che le macchine possano sostituire il lavoro umano”. Il 50% degli intervistati infatti ha ammesso di sentirsi minacciato “dell’idea che i chatbot possano rimpiazzare totalmente l’assistenza clienti fisica”.

Ma si tratta di una resistenza tutta italiana, oppure è condivisa anche in altre parti del mondo?

Cosa accade altrove?

Diversi studi affermano che, negli Stati Uniti, nei prossimi anni, ci sarà uno sviluppo dei chatbot e delle aziende che ne faranno uso. Infatti, le aziende potranno automatizzare molti dei loro servizi.

E questo accade in parallelo all’aumento delle persone che utilizzano programmi di messaggistica istantanea.

Sondaggi d’oltreoceano

Un sondaggio condotto da Spiceworks ha mostrato che

il 40% delle grandi aziende che impiegano più di 500 persone hanno in programma di implementare uno o più assistenti intelligenti o chatbot basati su AI su dispositivi mobili aziendali nel 2019.

Secondo Drift

  • Il 27% dei clienti adulti negli Stati Uniti è pronto ad acquistare beni di base tramite un chatbot.
  • il 13% degli adulti negli Stati Uniti ha acquistato almeno una volta oggetti costosi utilizzando i chatbot.

Secondo Adobe

  • Il 28% delle aziende leader utilizza l’IA per il marketing.
  • il 31% prevede di utilizzare l’IA nei prossimi mesi.

Secondo Opus Research

  • Entro il 2021, 4,5 miliardi di dollari saranno investiti in chatbot.

Secondo Edison

  • Il 16% degli americani possiede altoparlanti intelligenti come Amazon Alexa o Google Home.

Studio condotto da Convince e Convert

  • Il 15% dei consumatori statunitensi ritiene che nulla possa impedire loro di utilizzare il chatbot.

Secondo il sondaggio usabilla

  • Il 46% degli utenti di Internet negli Stati Uniti preferirebbe ricevere supporto online da una persona dal vivo, anche se il chatbot può fargli risparmiare tempo.

Sondaggio UJET

  • Il 58% degli intervistati ritiene che i chatbot non siano stati efficaci come previsto.

Nel commercio al dettaglio, la maggior parte dei consumatori ama essere autosufficiente nel processo decisionale e non ha necessariamente bisogno di contattare chatbot o responsabili del servizio clienti.

Le difficoltà incontrate dagli utenti di chatbot nel 2018

Chatbot lontani dalla perfezione

Anche nel 2019, la tecnologia chatbot è ancora lontana dall’essere perfetta.

Secondo Spiceworks

  • Il 59% degli intervistati ha indicato che i chatbot spesso hanno frainteso le sfumature della comunicazione umana.
  • Il 30% ha riferito che i chatbot eseguivano comandi in modo impreciso.
  • Il 29% riferiva difficoltà nella comprensione degli accenti.
  • Il 23% delle organizzazioni intervistate ha riscontrato che gli assistenti intelligenti non sono in grado di distinguere la voce del “proprietario”, il che può essere un problema in contesti lavorativi.

Altri problemi

  • Il 50% degli uomini d’affari intervistati ha dichiarato di non aver implementato i chatbot a causa della mancanza di opzioni di utilizzo.
  • Il 29% ha fatto riferimento a problemi di sicurezza e privacy
  • Il 25% ha dichiarato che l’alto costo dei chatbot e degli assistenti di intelligenza artificiale intellettuale li impedisce l’implementazione iniziale.
  • Il 19% delle organizzazioni che non utilizzano i chatbot teme che questa tecnologia possa distrarre i dipendenti e compromettere la produttività degli utenti.

Questione di abitudine

Questi dati possono sembrare allarmanti. Sia i consumatori che le aziende avranno bisogno di più tempo per abituarsi e accettare questo tipo di servizio clienti.

Secondo CGS (Computer Generated Solutions)

  • Il 60% degli utenti di Internet, negli Stati Uniti, dai 35 ai 44 anni, ritiene che le aziende stiano correndo troppo nell’implementazione dei servizi a base chatbot.
    • Questa opinione è stata condivisa da un numero minore di consumatori più giovani e più anziani, ma ancora un terzo della fascia di età 18-24 anni
  • Il 42% della fascia di età 55-64 anni sono preoccupati che l’implementazione dei chatbot potrebbe rendere difficile mettersi in contatto con veri gestori del servizio clienti.

Studio Humley

  • Il 43% degli intervistati ha dichiarato di voler risolvere eventuali problemi parlando con una persona.
  • Ciò conferma la tendenza dell’anno scorso. E cioè che le persone preferiscono ancora telefonare e parlare con qualcuno.

Resistenza tutta italiana?

Se avete avuto il coraggio di seguirmi fino a questo punto, nonostante la densità di numeri e sondaggi, vi è chiaro che le resistenze non sono solo italiane.

Quello che mi salta all’occhio però è il modo di presentare questi stessi dati. Cioè i giornali d’oltreoceano, insistono molto sulle prospettive e sulle tendenze che invece sono positive.

Se è vero infatt che il 50 percento delle persone, nel mondo, nel mondo di coloro che hanno o avrebbero la possibilità di fare uso di chatbot preferisce parlare con le persone, è anche vero che la percentuale di persone che ha in casa un assistente vocale, o fa uso della domotica è sempre in aumento.

Così come aumentano le persone che scrivono e comunicano con le aziende.

Consumatori e chatbot

I chatbot rimarranno tra le tendenze chiave nello sviluppo della comunicazione personale e aziendale ancora per qualche anno. Sia che questi migliorino, sia che falliscano miseramente.

Un pensiero condiviso però è che vivendo in un’economia di gratificazione istantanea, la voglia e il desiderio che i chatbot riescano è tanto.

Le persone sono ormai abituati a vivere esperienze personalizzate e istantanee da parte dei giganti come Amazon, Google, Netflix ed altri.

Amazon, per esempio, continua a sfornare prodotti con Alexa. Questo significa che qualcuno acquista questi dispositivi. O lo farebbe solo per hobby?

Il futuro distopico, ancora lontanissimo, rappresentato dai nostri giornali nazionali dunque, fa meno paura di quanto pensano.

Consapevolezza sempre

Chi mi segue da tempo sa bene che la mia visione è molto laica. Il mio è un blog indipendente. Non riceve regali da queste aziende e il mio Amazon Echo l’ho acquisto regolarmente. Come altri analisti di settore.

Per cui mi sento libero di esprimere la mia opinione.

Sono convinto che a salvarci dalla tecnologia sia la consapevolezza.

Non saranno la paura, né il fatalismo, né i facili entusiasmi, a farci comprendere al meglio questo mondo sempre più complesso e complicato.

La mia conclusione è che invece di allarmare, dovremmo sbracciarci e studiare insieme. Qualcuno si è fatto avanti. E questo mi fa molto piacere.

Mi sembra inutile fare la guerra ad un futuro che è già presente.

Come gli Smartspeaker rivoluzioneranno il mondo con la loro voce

Gli smartspeaker rivoluzioneranno il mondo con la loro voce? E come? Lo rivoluzioneranno per davvero? Oppure, molto più semplicemente, il mondo lo stiamo rivoluzionando noi e gli assistenti vocali ne prenderanno atto? Forse non c’è nulla di rivoluzionario a parlare con una macchina, se poi questo ci fa tornare ad essere umani.

Questo articolo è stato scritto il 23 aprile 2018 e aggiornato il 19 novembre 2018

A tal proposito mi è molto piaciuto, per esempio, l’incipit di un articolo di Antonio Garcia Martinez che dice.

La voce è il medium umano primordiale. I neonati riconoscono la voce della madre nel momento in cui sono nati, avendo sentito una versione soffocata di esso in utero. Nell’ultimo minuto, urliamo o piangiamo per aiuto o gioia.

Anche le nostre comunicazioni più astratte testuali o informatizzate sono inquadrate come “conversazioni”, imitando il tipo di dialogo faccia a faccia – ricco di corpo, sotto testo, calore emotivo e insinuazioni – la cui crescente assenza ha generato un centinaio di sostituti virtuali.

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Conversazioni del passato, conversazioni del presente futuro

Stiamo assistendo ad una rivoluzione unica. Se pensiamo che abbiamo impiegato secoli per imparare a parlare come parliamo adesso, l’italiano di Dante non è il nostro italiano, ogni forma di cambiamento ci appare come un deterioramento. Ma la lingua cambia, si modifica. Lo fa perché quando ci esprimiamo dall’altra parte c’è qualcuno che ci ascolta e reagisce a quello che noi diciamo. Reagisce perché comprende.

Il fatto che a comprendere e a reagire sia un piccolo oggetto meccanico non cambia molto. Perché dietro quell’oggetto ci sono persone che parlano anch’esse. E che anzi, vogliono comprenderci al meglio. Tecnicamente molto complesso, nella pratica continua ad essere una evoluzione naturale.

Lingue eterne

Quando ho studiato linguistica all’università, mi colpì molto il fatto che una lingua muore quando muore il penultimo essere umano che la usa. La lingua non è qualcosa di unidirezionale. Esiste fin quando comunica. Quando l’ultimo uomo parla con se stesso non sta usando la lingua; può pure elencare al vento milioni di parole, inventarne di nuove. Ma dirà solo parole morte di una lingua morta.

Affidare la lingua ad una macchina forse significa affidare una lingua all’eternità. Sebbene un po’ meccanica e non tanto melodica. Anche con questa rivoluzione linguistica dovremo fare i conti.

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Qualche prova interessante

Stiamo tutti facendo le nostre prove con il nuovo Google Assistant. Abbiamo aspettato a lungo questo momento.

Se non le avete ancora letto ci sono due belle prove fatte in casa Robino – Del Buono.

Hanno acquistato un Google Home mini e lo chiamano “il sasso”. E mi piace molto questo termine.

Per quanto in molti sperano che fallisca, per quanto l’user experience non sia ottima, per quanto gli scettici sono numerosi e la diffusione sarà limitata anche nel tempo, l’assistenza vocale entrerà ed entra con prepotenza nelle case. Lo fa e lo farà in modi del tutto nuovi, inaspettati, originali. Fosse solo per curiosità, avremo qualcosa di questo genere in casa.

Per tutti diventerà un oggetto vivo. Più vivo di altri oggetti nonostante più simile ad un sasso. Oggetto che darà vita ad altri oggetti. Una interfaccia di azione unico.

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Smartspeaker rivoluzioneranno il mondo

Antonio Martinez si lancia in una predizione.

Tra touchscreen e voce, il battere a macchina tornerà ad essere l’abilità di un professionista specializzato, limitata a autori molto anziani, programmatori e (forse) antiquari hipsters che faranno il caffè ancora con la moka. Mia figlia di 2 anni non imparerà mai a guidare, invece guiderà la sua auto a guida autonoma.

Si parlerà in una stanza vuota e ti aspetterai che il cloud, insieme alle sue ancelle dell’IA, risponda.

Gli annunci mirati saranno generati dinamicamente, basati su quelle richieste, riempiranno le lacune del  flusso onnipresente di musica, podcast e libri. Forse saranno persino sintetizzati dal momento che le cosiddette pubblicità “host-read” superano le voci umane casuali.

Le tastiere dei computer si uniranno alle macchine da scrivere nei display dei musei storici e quella laringe complicata, unica tra i primati, sarà la prima serie degli assistenti vocali.

Conclusioni

Ora io non so se Martinez abbia ragione. Sapete che le predizioni non mi piacciono. Io non so se questa rivoluzione sia più o meno imminente. Certo è che il corso di questa tecnologia si è avviato e stia aprendo a nuovi mercati in pieno sviluppo. Ma guardando alla Storia, io mi aspetto che, prima o poi, dovremo fare i conti con qualche fermata di arresto. Vedi anche il recente provvedimento del GDPR il regolamento europeo sulla Privacy che obbliga ad un consenso informato e consapevole delle persone.

Sono e saranno inevitabili le resistenze di chi verrà scalzato da questa tecnologia. Ad ogni modo la Legge sarà sempre e comunque in ritardo rispetto alle potenzialità e ai pericoli che sono sottesi ad ogni spinta innovativa.

Dovrà essere chi usa queste tecnologie a farne un uso etico. Per quanto possibile.

Consapevolezza

E, insomma, il problema non è se assistenti vocali e smartspeaker rivoluzioneranno il mondo o meno. Non credo sia possibile fermare il mondo e il suo corso storico. Il problema è aumentare la consapevolezza. Lo ripeterò fino alla nausea. È necessario essere consapevoli del mondo che stiamo vivendo.

C’è da mettersi insieme, fare rete, per questo scopo, per contribuire ad un web migliore. Che significa, poi, nell’era dell’Onlife, un mondo migliore. Dove, con buona pace di tutti, ci saranno schermi e interfacce conversazionali. E semmai il problema sarà quello di restare umani, profondamente umani. Capaci di azioni di valore e condivisione.

Aggiornamento 19 novembre 2018

La rivoluzione è arrivata anche in Italia, nel momento in cui smart speaker come Google Home o l’appena acquistato Amazon Alexa Echo hanno iniziato a parlare italiano.

Ti potrebbe interessare i 50 comandi che puoi dare ad Amazon Alexa oppure i comandi in italiano che Amazon stessa aggiunge periodicamente e che suggerisce ai suoi clienti.

Io ho iniziato a scrivere le mie prime impressioni sul Amazon Echo. Certo, si tratta di un solo dispositivo, la famiglia Echo è molto grande, però sto cercando altre persone che ne possano parlare a tutti.

Stai in ascolto!

Progettare chatbot: nuovo corso UXUniversity

Progettare chatbot significa studiare tutte le possibilità di realizzazione di un chatbot. E come? Pensando, insieme, a tutti i modi possibili per simulare una conversazione reale.

Progettare chatbot, il perché di un corso

Molte aziende si stanno interessando alla realizzazione di chatbot. E al solito, c’è chi lo sta facendo molto bene e chi male. A rispondere a questa esigenza di sviluppo, sono stati per primi gli informatici e gli ingegneri. Dico anche giustamente, perché all’inizio di questo trend, i primi strumenti di costruzione necessitavano la conoscenza di linguaggi di codice.

Essendo dei veri e propri tecnici la maggior parte di questi ottimi professionisti si sono concentrati nello studio degli strumenti. Ossia il focus della loro attività sta nello studio di quei programmi che ti permettono di realizzare un chatbot con o senza la conoscenza di un linguaggio di codice. Attenzione. Senza di loro non avremmo avuto la possibilità di questa tecnologia a disposizione di tutti. Per cui gliene saremo sempre grati!

Ma senza una progettazione, senza un percorso, ci si affida principalmente alla sensibilità del singolo professionista. Che può afferrare il senso del nostro business, così come può fraintenderlo.

Certo, lavorando sullo strumento, si è in parte costretti a pensare, per carità. Ma se ci sono percorsi che permettono di avere a disposizione un maggior numero di attrezzi? Perché non utilizzarli?

È certo, infatti, che il momento della progettazione e della ricerca siano più importanti della realizzazione vera e propria. Perché se abbiamo studiato, fatto ricerca sulle persone e se abbiamo progettato bene, il processo di realizzazione è più semplice e veloce.

Lo scenario

Nel sesto appuntamento di UX on the Sofa ho parlato di come il web stia cambiando, e dei nuovi modi per navigare sul web con l’aiuto degli assistenti vocali. Ci sarà una grande diffusione della domotica, come di smart speaker per la casa. Insomma, saremo circondati da sistemi sonori che cambieranno la nostra quotidianità.

Certamente questi mutamenti non riguarderanno l’intera popolazione, anche se questo è l’obbiettivo degli assistenti vocali. Staremo a vedere. Il blog sarà vigile sul tema.

Un nuovo corso UXUniversity

Nel corso si lavorerà insieme per creare un chatbot semplice ma efficace. Ma soprattutto con tutti gli elementi necessari perché funzioni.

I chatbot e i servizi di assistenza vocale sono il nuovo trend delle interfacce conversazionali. Volete sperimentare anche voi questa nuova tecnologia? State pensando di aggiungere un chatbot ai vostri servizi? Molte grandi imprese li stanno già sperimentando da tempo e anche i privati iniziano ad affidarsi a questi servizi di customer care.

Questo corso parte dalla conoscenza della tecnologia, fornisce un percorso da seguire per ideare e realizzare un chatbot semplice ma efficace. Metteremo al centro della nostra progettazione i principi dell’Architettura dell’informazione e dell’UX Design.

Si tratta di un lavoro multidisciplinare, che richiede competenze trasversali per creare un chatbot con una personalità e una funzionalità mirata. Faremo riferimento ad altri corsi dell’UXUniversity.

Argomenti trattati

Architettura dell’informazione sonora
Cosa sono i chatbot e gli assistenti vocali: storia e differenze
I settori di sviluppo – Benefici e monetizzazione
Casi studio in Italia e negli USA
Come si crea un chatbot – Un percorso trasversale
(Chatbot strategy, Naming, Personas, Sceneggiatura, Tone of voice, UX Storytelling.)
Progettazione delle conversazioni
Gli strumenti
Come parlano gli strumenti
Distribuzione e analisi
Argomenti non trattati
Chatbot Engine
Intelligenza artificiale e machine learning
Linguaggi di programmazione e codici
Cosa imparerete
A cosa serve un chatbot, se ti serve davvero un chatbot
Come progettare un chatbot
Scrivere dialoghi per chatbot
Cosa non dimenticare

Cosa c’è dentro?

Dentro al corso ci sono tante cose. Troverete me, i miei studi classici e umanisti, i corsi di formazione e di sceneggiatura che ho seguito, così come quelli di social media marketing; sarà possibile scorgere le mie letture, la mia passione per il cinema, ma anche i miei corsi di lingua straniera. Ci sono le mie esperienze personali, le mie passioni e desideri, così come la mia attività professionale tra architettura dell’informazione e radio. E poi ci sono tre anni e passa mesi di blogging, di discussioni sul campo, di commenti, e contributi di lettori e amici.

Ma soprattutto dentro questo corso c’è il cuore e l’amore di far bene le cose. Spero che vi sia utile!

WIAD Palermo 2018

In questo corso, forse, ci troverete anche un po’ del WIAD Palermo 2018 che, se non mi conoscete ancora, vi ripropongo con il mio intervento Senti chi parla. Che magari vi fa venire voglia di saperne di più!

Iscriviti, iscrivetevi!

Se dunque hai letto il programma intero del corso progettare i chatbot.

E se sai chi sono o hai già letto la presentazione che UX University fa di me.

E se sei interessato a costruire e progettare chatbot per i tuoi canali personali o aziendali non ti resta che iscriverti.

Hai la possibilità di farlo a Roma o a Milano.

  • Venerdì 9 novembre a Roma
  • Lunedì 3 dicembre a Milano.

E a Palermo? E in Sicilia? Possiamo pensarci. Se ci sono persone interessate e raggiungiamo un buon numero di persone possiamo organizzare anche nella mia regione di origine!

Chatbot e assistenti vocali a lavoro

Come sono utilizzati Chatbot

e assistenti intelligenti a lavoro?

Ad inizio anno è stata condotta una interessante ricerca

dove emergono alcuni elementi

interessanti che vi riporto.

Infatti, sebbene nel mondo consumer,

tra domotica e dispositivi mobile

l’assistenza vocale è abbastanza diffusa,

in ambito aziendale

questa tecnologia tarda a sfondare.

Chatbot e assistenti vocali non sono una novità

I chatbot o gli assistenti vocali a lavoro non sono affatto una cosa nuova. Già nel 1965/1966 vide la luce i primo programma di elaborazione del linguaggio naturale. Si chiamava ELIZA, svolgeva la funzione di psicologo digitale, ed era in grado di “ascoltarti” e rispondere. Anche se in modo, a volte, vago.

Oggi l’assistenza vocale, lo abbiamo visto anche su questo blog, in questi tre anni, ha fatto molta strada e nei nostri dispositivi sono presenti assistenti vocali molto potenti come Siri della Apple o Google Assistant.

Chatbot e assistenti vocali a lavoro

Ma sul mondo del lavoro a che punto sono questi assistenti vocali? Come vengono utilizzati in azienda? Quali sfide stanno raccogliendo, se le stanno raccogliendo?

Dalle interviste a 500 professionisti IT in organizzazioni in tutto il Nord America e in Europa è emerso che nelle aziende con più di 500 dipendenti.

  • Il 40% delle grandi aziende prevede di implementare i chatbots o gli assistenti intelligenti entro il 2019.
  • Il 29% delle organizzazioni ha implementato uno o più chatbot per le attività lavorative. O comunque prevede di implementarli nei prossimi 12 mesi.
  • Il 24% delle grandi aziende con più di 500 dipendenti ha già implementato uno o più chatbot o assistente intelligente AI sui dispositivi aziendali e un ulteriore piano del 16% per adottarli nei prossimi 12 mesi.

Tra le piccole e medie imprese, circa il 15% delle organizzazioni ha implementato uno o più chatbot o un assistente intelligente di IA su dispositivi di proprietà aziendale, e un ulteriore 10% pianifica di farlo nei prossimi 12 mesi.

Microsoft Cortana è l’assistente intelligente più utilizzato sul posto di lavoro

In tutte le dimensioni aziendali, Microsoft Cortana è l’assistente intelligente più popolare sul posto di lavoro.

Questi i dati. Tra le organizzazioni che hanno implementato assistenti intelligenti o chatbots AI per attività lavorative,

  • il 49% utilizza Microsoft Cortana, che è integrato in Windows 10 e
  • il 47% utilizza Apple Siri, che è integrato in iOS e macOS. Inoltre,
  • il 23% delle organizzazioni ha implementato l’Assistente Google, disponibile su vari sistemi operativi e precedentemente noto come Google Now.

Amazon Alexa, sembra avere più utilizzo tra i consumatori … almeno per ora. Tra le aziende che attualmente utilizzano i chatbots o gli assistenti AI,

  • solo il 13% utilizza Amazon Alexa. Tuttavia,
  • un ulteriore 15% delle organizzazioni prevede di implementarlo nei prossimi 12 mesi,
  • quindi i livelli di adozione potrebbero raggiungere quelli di Google Assistant nel prossimo anno.

I sistemi operativi non sono gli unici software integrati con i chatbots o gli assistenti AI. Secondo i dati,

  • il 14% delle organizzazioni utilizza i chatbots AI integrati in strumenti di collaborazione, come Microsoft Teams e Slack.
  • un altro 16% delle organizzazioni prevede di utilizzare i chatbots integrati negli strumenti di collaborazione nei prossimi 12 mesi.

Ma nonostantei rumors delle aziende che creano i propri chatbot AI personalizzati, al momento

  • solo il 2% delle organizzazioni lo ha fatto.
  • il 10% delle organizzazioni ha dichiarato di voler implementare un chatbot AI personalizzato nei prossimi 12 mesi.

Come sono utilizzati sul posto di lavoro?

Tra le aziende che attualmente utilizzano assistenti intelligenti.

  • 46 percento le utilizza per dettatura vocale.
  • il 26 percento le utilizza per supportare le attività di collaborazione del team.
  • 24 percento le utilizza per la gestione del calendario dei dipendenti. 14per cento delle aziende stanno utilizzando a scopo di assistenza ai clienti.
  • il 13 percento li sta utilizzando per assistere le attività di gestione dell’help desk IT.

Tra le Società di organizzazioni che utilizzano i chatbot o gli assistenti intelligenti risulta che

  • il 53% li sta utilizzando all’interno del proprio dipartimento IT. Probabilmente perché i professionisti IT sono i primi ad adottare e testare le tecnologie da distribuirle agli utenti finali.
  • il 23% delle organizzazioni li sta utilizzando nel proprio dipartimento amministrativo.
  • il 20% li utilizza nel proprio servizio clienti.
  • il 16% utilizza i chatbot o gli assistenti intelligenti AI nei propri reparti vendite e marketing.

Spazi di miglioramento

Le aziende che utilizzano i chatbot o  assistenti intelligenti di AI si rendono conto che ci sono ampi spazi di miglioramento.

  • il 59 percento ha affermato che le tecnologie hanno frainteso le sfumature del dialogo umano.
  • il 30 percento ha riferito di aver eseguito comandi imprecisi.
  • l 29 percento ha segnalato difficoltà nel comprendere gli accenti.
  • il 23% delle organizzazioni ha scoperto che gli assistenti intelligenti non sono in grado di distinguere la voce del “proprietario” da altri, il che può essere un problema in un ambiente di lavoro affollato.

E poi ci sono le aziende che si tengono a distanza da questa tecnologia.

  • il 50 per cento ha dichiarato di non usare queste tecnologia per mancanza di evidenze in altre aziende.
  • il 29 per cento cita preoccupazioni relative alla sicurezza e alla privacy.
  • il 25 per cento ha dichiarato che il costo dei chatbot / assistenti intelligenti di Intelligenza Artificiale è alto rispetto alle loro disponibilità.
  • il 19 percento delle organizzazioni che non li usano sono preoccupati per questa tecnologia che distrae i dipendenti a scapito della produttività degli utenti.

L’automazione

La maggior parte dei professionisti IT ritiene che chatbot e assistenti vocali a lavoro miglioreranno la vita di molte persone. L’intelligenza artificiale ​​aiuterà ad automatizzare le attività più banali.

E certo è abbastanza comune ormai trovare articoli o interviste che spiegano di come l’intelligenza artificiale si occuperà di molte attività al posto degli esseri umani. Ma da questo punto di vista i professionisti IT che hanno partecipato al sondaggio sono risultati indifferenti.

Il 40% dei professionisti IT ha affermato che l’intelligenza artificiale può sostituire i lavori di base che non richiedono creatività umana. Tra questi le persone si sentono relativamente sicuri quando si tratta del proprio lavoro. E forse questo dipende appunto dal loro tipo di lavoro che richiede abilità complesse.

Solo il 17% dei professionisti IT crede che l’intelligenza artificiale metterà a rischio il proprio lavoro.

Forza positiva

Ad ogni modo alla domanda diretta se ritiene l”intelligenza artificiale una forza positiva o negativa,  la maggioranza degli intervistati hanno risposto che si tratta di una forza positiva:

  • il 76% dei professionisti IT ritiene che l’automazione automatizzerà attività banali, consentendo più tempo per concentrarsi su iniziative IT strategiche.
  • In media, i professionisti IT credono che il 19% delle loro attività quotidiane correnti possa essere automatizzato tramite automazione intelligente.

Conclusioni

Forse una macchina può sostituire un operaio che svolge attività ripetitive tutto il giorno, e un’auto a guida autonoma potrebbe persino sostituire un tassista.

Ma è ancora lontano, forse, un robot che ripara un pc sul luogo di lavoro, determina il perché non funziona in tempi relativamente brevi, e sostituisca la memoria difettosa.

Almeno, al momento la maggioranza delle aziende non si potrebbe permettere un robot del genere. E quindi si tratta ancora di una tecnologia antieconomica.

Mancano ancora le competenze diffuse, mancano le risorse necessarie. Figurarsi che solo il  tre per cento delle organizzazioni ha una politica in atto su come utilizzare gli assistenti intelligenti, chatbot o altre forme di intelligenza artificiale, e solo l’1 per cento delle organizzazioni offre formazione dei dipendenti su come utilizzare l’intelligenza artificiale sul posto di lavoro.

E questo ci dice anche quante aziende credano in questo futuro.

Quali investimenti su chatbot e assistenza vocale a lavoro?

I risultati, poi si concludono mostrando che circa un quarto delle organizzazioni prevede di investire nella tecnologia AI nel 2018. E di questi.

  • il 18% delle organizzazioni prevede di spendere $ 10.000 o meno per la tecnologia AI nel 2018,
  • il 7% intende spendere più di $ 10.000.

Le cifre sono leggermente più alte tra le grandi imprese,

  • il 10% prevede di spendere più di $ 10.000.

Ma ovviamente questo non significa che non investiranno in tecnologia. Molto probabilmente i loro investimenti vanno soprattutto verso le tecnologie esistenti in cui assistenti vocali e chatbot possono essere già integrati.

Molta intelligenza artificiale infatti viene utilizzata già per l’elaborazione dei dati e gestione di automatismi semplici.

La tendenza

L’adozione di chatbot e assistenti vocali a lavoro è in aumento nel mondo. Ma non ci sono ancora evidenze di sistemi completamente autonomi. Ossia, la macchina ha bisogno ancora, in certa misura e per determinati compiti, di un supervisore umano.

Che la macchina sia completamente autonoma è qualcosa che vedremo nei prossimi anni.  Ma molti professionisti ritengono che ci vorrà ancora un po’ di tempo.

Il blog sarà qui a sentire per voi!

Metodologia di sondaggio.

Il sondaggio da cui sono stati estratti le percentuali che riporto in questo articolo è stato condotto da Spiceworks nel marzo 2018 e ha coinvolto 529 intervistati dal Nord America e dall’Europa. I professionisti IT sono stati scelti tra milioni di professionisti ma si sono scelti anche in base alle  dimensioni aziendali. Per cui si sono presi professionisti anche di piccole e medie imprese. I settori di provenienza sono anche vari, assistenza sanitaria, organizzazioni non profit, istruzione, governo e finanza.

Progettazione Chatbot

La progettazione chatbot 2018 è al centro della discussione di progettisti che sono impegnati nella costruzione di Vocal User Interface. Il tema è talmente nuovo, che al momento possiamo solo parlare di sperimentazione, sebbene già di chatbot sulla rete ce ne siano a migliaia. Più o meno funzionanti; più o meno progettati.

Fatto sta che quello che possiamo dire oggi, potrebbe essere smentito già la prossima settimana.

Per cui se già avevamo dei dubbi sulle predizioni sull’user experience 2018. Figurarsi sul tema chatbot.

Se sei interessato a progettare un chatbot puoi seguire il mio corso

Progettare Chatabot per tutti e iscriverti presso la UXUniversity dove tengo il corso.

Cosa raccogliamo del 2017

Il 2017 ci lascia un bel po’ di materiale da osservare. Molte cose sono cambiate.

  • si è spostata l’attenzione dal processo del linguaggio naturale alla comprensione del linguaggio naturale.

Le aziende hanno speso un bel po’ di soldi per far comprende alle macchine quali sono gli intenti degli utenti. E anche se i chatbot parlano una lingua sconosciuta, la cosa funziona ed è partito l’allarmismo.

  • Le tendenze portano a credere che il miglior approccio del momento sia quello delle interfacce ibride.
  • Preso atto che i chatbot falliscono senza architettura dell’informazione si cerca di limitare al minimo la frustrazione di chi utilizza lo strumento chatbot.
  • I costi per la gestione di conversazioni massicce sono notevoli e vanno ridimensionati.

Progettazione chatbot 2018

In qualsiasi momento potrebbe essere immesso sul mercato uno strumento che modifichi le nostre attuali convinzioni sui chatbot. Non che i chatbot da soli possano superare il test di Turing. Almeno non a breve. Però un nuovo strumento potrebbe spostare la nostra attenzione da un punto di vista ad un altro.

Progressi nello sviluppo dell’IA

In questo galoppo al cambiamento il ruolo fondamentale ce lo ha l‘intelligenza artificiale. Più questa tecnologia si sviluppa, più diventa a basso costo. E più persone possono lavorare su questa tecnologia per renderlo di uso comune al maggior numero di persone.

Da questo 2018 in poi i miglioramenti saranno sicuramente significativi.

Esperienze vocali in continua evoluzione

Perché tanto ottimismo? Perché aziende come Amazon e Google stanno spingendo nella ricerca. Il loro obiettivo non è salvare il mondo, ma portare avanti e vendere Smart Speakers in tutto il mondo.

Amazon ha già venduto oltre 20 milioni di dispositivi Amazon Echo. Questo ha oltre 20.000 competenze disponibili su Alexa Store. Il mio articolo sui 50 comandi da dare ad un assistente vocale sono solo un assaggio.

Google, dal canto suo, vende Google Home che si interfaccia e comunica con tutti i dispositivi Android come smartphone, Androidwear, Smart TV, altoparlanti intelligenti, e tanto altro ancora.

I primi vincitori nelle interfacce di conversazione

Ma se l’assistenza vocale è solo appannaggio delle Big Company, il campo delle interfacce conversazionali si sta sviluppando.

In particolar modo il mondo del marketing sta spingendo per la realizzazione di queste interfacce.

L’attenzione delle persone è sempre più bassa, il rumore di sottofondo sempre più alto. Molte domande degli utenti sono basiche e ripetute. Per questo motivo le interfacce conversazionali possono essere la soluzione. Risposte semplici e ripetute all’infinito per lasciare spazio ad operatori umani specializzati.

Risultato è la costruzione di una esperienza iper personalizzata per il cliente.

I vincitori di questa battaglia? Le interfacce ibride.

Blockchain

Non sta a questo blog spiegare cosa sia la blockchain. Per cui rimando l’approfondimento ai siti specializzati. Difficile spiegarla con parole semplici.

Ci provo e forse sbaglio a spiegarla così. Gli esperti mi perdonino e in caso di errore aggiungano un commento chiarificatore per arricchire l’articolo.

Pensate al vostro computer come fosse una calcolatrice collegata ad altre migliaia di pc/calcolatrici. E che a queste calcolatrici si richiedano calcoli matematici molto complessi. Ecco, pensate che per ogni calcolo effettuato, per ogni blocco di calcolo svolto, vi venga riconosciuto un valore in denaro virtuale (come lo sono i vostri calcoli). Ogni rete di pc/calcolatrici (come fossero nazioni virtuali) ha una valuta differente.

Blockchain e Chatbot

Questa premessa è stata necessaria perché per coloro che stanno investendo nella creazioni di queste reti, la blockchain è il nuovo internet. E chi sviluppa chatbot ha iniziato a sperimentare con la nuova internet.

Cosa fanno queste aziende? Creano prima di tutto nuove reti dove il chatbot è il protagonista della piattaforma di messaggistica. Ma anche ci sono aziende che offrono un servizio umano di consigli che incentivano l’uso del bot. Questo è poi il gancio per continuare ad offrire consigli su argomenti che vanno dalle relazioni (più popolari) a dove trovare immagini e meme.

Insomma entrano nel mercato delle criptovalute per rafforzare la loro posizione.

Conclusioni

Questa è semplicemente una fotografia di quello che è accaduto nel solo mese di dicembre 2017. E sapere cosa accadrà nel mese di febbraio 2018 è pura fantasia.

Certo è che anche gli scettici oggi stanno provando a costruire il proprio chatbot per i propri progetti. Le opportunità sono reali, le startup sempre più numerose, l’interesse sempre più alto.

Difficile che sia una bolla. Nel senso che è difficile che prodotti come gli smart speaker scompaiano dal nostro quotidiano.

Forse per quanto riguarda lo sviluppo, l’assistenza vocale o i migliori chatbot saranno appannaggio delle Big Company. Forse la tecnologia dell’intelligenza artificiale resterà nel tempo sempre molto costosa e inarrivabile per la grande massa degli sviluppatori. Ma è certo che nei prossimi 5 anni avremo familiarità con assistenti vocali e chatbot.

Per questo motivo sviluppatori e progettisti si dovrebbero alleare nella progettazione di chatbot, per risolvere i problemi fin qui incontrati e portare alla grande massa le interfacce vocali.

Perché avresti bisogno di un chatbot, se ne avessi (davvero) bisogno

In molti hanno scritto che i chatbots sarebbero stati la prossima frontiera del marketing e delle relazioni sociali con i clienti. Proprio ad inizio anno (2017) si diceva che questo sarebbe stato l’anno dei chatbot; che le aziende non ne avrebbero fatto più a meno; e che avrebbero cambiato il modo di fare business. Insomma, parrebbe che i chatbot abbiamo la soluzione per tutti i marketers.

Qualcosa è accaduto, ma non proprio tutto quello che si prevedeva. E non certo con la dirompenza annunciata. A mio parere c’è ancora poca cultura digitale, e i campi di applicazione non sono così vasti, come in molti vogliono far credere.

Mancano ancora dei tasselli. La progettazione è poca o nulla a tutto vantaggio dello sviluppo, per esempio. E ancora tante promesse sono disattese. Per esempio.

Se continuiamo a sentir parlare di chatbot è solo perché c’è un mercato del lavoro che richiede dipendenti disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che non discute con il capo e non ha lamentele o richieste da rivendicare. Ma non solo. Una fetta di consumatori, sempre più larga,  richiede più attenzione nel momento esatto che ne ha bisogno. “Attendere, prego” non è più tra le risposte ammissibili.

Se avessi (davvero) bisogno di un chatbot

Perché avresti bisogno di un chatbot?

Secondo l’Accenture Technology Vision 2017 l’intelligenza artificiale è destinata a diventare un vero e proprio portavoce digitale delle aziende, diventando così la nuova user interface (UI). Il 79% degli executive intervistati nello studio concorda nel prevedere che il machine learning rivoluzionerà le modalità di raccolta dei dati e di interazione delle aziende con i clienti.

Questa estate, a tal proposito, è stata pubblicata un’infografica dei chatbots entusiasti che spiegano il perché dovrebbe interessarci avere un chabot. I dati e le interviste sono riferite al mercato degli Stati Uniti. Il che significa che hanno poco significato per noi italiani. Forse, l’unico segnale che possiamo raccogliere è la possibilità di iniziare ad attrezzarci.

Chatbot e intelligenza artificiale

Qualche chiarimento è necessario. Perché tutti gli articoli che si leggono sul tema mischiano chatbot e intelligenza artificiale. Questo farebbe credere che un software riesce a parlare, grazie all’intelligenza artificiale, in modo del tutto naturale. Così non è. La stragrande maggioranza dei chatbots, con cui abbiamo e avremo il piacere di dialogare non contengono in se alcuna intelligenza artificiale. Ma rispondono a determinati comandi e/o parole. Diciamo che molti chatbots hanno l’intelligenza di un telecomando e un televisore. Se premi 1 trasmette il primo canale. E così via.

Non tutti. Qualcuno ha parti di intelligenza artificiale, ma non sono certo la maggioranza.

Anch’io sono abbastanza fiducioso nello sviluppo dell’intelligenza artificiale. Ma bisogna restare con i piedi per terra quando raccontiamo di cose che avvengono ora e sono facilmente verificabili. Per cui vediamo cosa accade davvero e leggiamo i dati in modo laico.

Perché avresti bisogno di un chatbot?

Oltre 2,5 miliardi di persone hanno almeno un’applicazione di messaggistica

Le persone utilizzano le applicazioni di messaggistica in modo massiccio. Tendenza che non diminuisce. Anzi. Secondo The Economist, questo numero è destinato a crescere nei prossimi 2 anni, arrivando a 3,6 miliardi.

Anche Facebook è in continua crescita. Il social network blu è un po’ in carenza di contenuti. Ma l’età degli utenti sta crescendo. Il tempo di permanenza all’interno della piattaforma è sempre alto. E non si possono trascurare i numeri degli utenti che hanno tra i 18 e 34 anni.  Secondo Andrew Lipsman, Vice Presidente del Marketing e Insights di ComScore, ce ne sono ancora tanti.

In un’intervista al New York Times afferma:

Si sente dire che i giovani stanno fuggendo da Facebook. I dati mostrano che non è vero. Gli utenti più giovani hanno un appetito più ampio per i social media e spendono molto tempo su più reti. Ma spendono più tempo su Facebook con un ampio margine.

60 miliardi di messaggi al giorno su Whatsapp e Facebook Messenger

Ogni giorno, i 2,5 miliardi di persone che dispongono di un’applicazione di messaggistica inviano 60 miliardi di messaggi. Un numero che potrebbe pure crescere. Dall’osservazione dei dati tra il 2011 e il 2015 pare che la gente stia abbandonando i siti web e si sposti proprio sulle applicazioni di messaggistica.

Tra chi usa gli smartphone, il 49% non scarica nuove applicazioni. E questo smentisce quanti invitano a sviluppare una applicazione per il proprio e-commerce o per la propria impresa. Secondo Comscore,

nel giugno del 2016, quasi la metà di tutti gli utenti mobili non ha scaricato alcuna applicazione, il 13% ha scaricato una applicazione e l’11% ha scaricato due applicazioni. Sembra che la maggior parte degli utenti sia contenta di utilizzare le applicazioni attualmente disponibili (incluse le applicazioni di messaggistica esistenti).

Messaggi e servizio clienti

I consumatori americani dicono che il messaggio sia il loro canale preferito per il servizio clienti. E questa è una abitudine che si sta diffondendo in tutto il mondo. 9 utenti su 10, globalmente, dicono di voler inviare messaggi ai propri brand di riferimento.

Twilio ha scoperto che questo dato è particolarmente vero tra gli utenti più giovani. Millenials e Gen X’ers ​​hanno dichiarato di preferire l’invio di messaggi tramite e-mail, telefonia e chat web.

A quanto pare i Millenials

non vogliono chiamare il numero fisso e passare attraverso un lungo menu di scelte, non controllano la loro posta elettronica ogni ora o addirittura ogni giorno e sono abituati a ricevere notifiche di messaggi.

In gran parte, i consumatori vogliono che le imprese si impegnino in una conversazione bidirezionale tramite messaggistica. Sempre secondo Twilio, vogliono ricevere conferme d’ordine e promemoria agli appuntamenti fissati, sapere a che punto è la consegna di un prodotto. Di contro darebbero feedback sul prodotto.

Ma parliamo sempre di commenti, chat e messaggi, di comunicazioni veloci e di servizio. Ma quando invece si vuole un supporto? I canali che si preferiscono sono altri. E ritornano ad essere quelli tradizionali.

Previsioni per il 2020

Si stima che, entro il 2020, quasi un terzo di tutta la navigazione web sarà effettuato da chatbots. A dirlo non poteva che essere David Marcus, capo di Facebook Messenger. Entro il 2020, pare che l’85% delle interazioni con i clienti non richiederà l’uomo. In uno studio del Gartner si ritiene che sia arrivato il momento in cui la maggior parte delle interazioni commerciali avverrà attraverso chatbots.

Conclusioni

A conclusione di questi perché, la maggior parte degli articoli che ho letto, e qui riproposto, indicano la necessità per le aziende di avere un proprio chatbot. Se i tuoi clienti stanno tutto il giorno su Whatsapp, su Messenger, o su qualunque altra applicazione di messaggistica, anche tu dovresti stare li.

Ragionamento che è vero solo in parte. O meglio, questo ragionamento non dice come stare in mezzo ai clienti. E se ci stai male o ti presenti male, stare in mezzo ai clienti potrebbe solo danneggiarti.

Io leggo questi dati in maniera un po’ diversa. Nel senso che, se è vero che bisogna essere presenti dove si trovano i clienti, è anche vero che queste persone su Whatsapp richiedono umanità.

I dati ci dicono che la gente è affamata di relazioni; vuole scriversi; vuole raccontarsi, vuole condividere intimità, con determinate persone o con determinati gruppi. Le persone vogliono dire buongiorno, buon pranzo e buonanotte tutti i giorni, tre volte al giorno, tutto l’anno, ogni anno, a tutti i propri contatti.

Le persone vogliono parlare con altre persone. Spesso parlano anche di acquisti. Spesso si chiede un parere su un determinato prodotto al cugino o all’amico smanettone. Ma appunto lo chiede all’amico o al cugino. Non so quale desiderio abbia di chiederlo ad un bot.

Sulle app di messaggistica si parla e si sparla. Ci si conosce meglio, o si conosce il peggio. Ci si trasmettono emozioni, rabbie, foto e ricordi.

Questo non significa che i chatbots non saranno utilizzati nel prossimo futuro immediato. A mio parere significa che avranno un loro spazio ben definito e non dirompente. I chatbots e le assistenze vocali come spiegato quando parlavo dei settori che saranno trasformati saranno utilizzati per compiti basilari che lasceranno spazio all’umanità.

Purtroppo forze più grandi di noi spingono verso la mortificazione di questa umanità. E tanto più si chiede alle persone di essere delle macchine tanto più saremo sostituibili da queste.

Siamo solo all’inizio

Per molti versi, siamo appena all’inizio di questo nuovo percorso. C’è ancora tanto da fare nello sviluppo vero e proprio, altrettanto nella progettazione dell’user experience di questi bot. Lo avevo già detto e lo confermo ancora oggi. I chatbot falliscono. Sarebbe inutile nasconderlo. C’è ancora tanto lavoro culturale e digitale. È necessario abbattere le paure che ci sono nei confronti di questa tecnologia, perché si tratta di capire la paura che abbiamo di noi stessi. E prendere coscienza di cosa dicono davvero questi chatbot che parlano.

Ancora una volta, prima di essere usati, e avendo la possibilità di usare questi strumenti, l’unica difesa che abbiamo è la consapevolezza. Io sto facendo la mia parte. Almeno credo. Magari tu puoi fare la tua, condividendo questo articolo.

Intelligenza artificiale Facebook – Chatbot che parlano (una lingua sconosciuta)

Intelligenza artificiale Facebook e chatbot che parlano una lingua sconosciuta hanno riempito alcune pagine di giornali e molte pagine online. E sono arrivato a scrivere questo articolo partendo proprio dalla notizia che due chatbot avessero creato un linguaggio proprio.

Questo blog si è occupato spesso di assistenza vocale e conversazione, anche spiegando perché adesso. E dunque ho ritenuto doveroso un mio intervento. Anzi due. Scrivendo, in maniera più informale, dei Chatbot che parlano (una lingua sconosciuta). E svelando che parlano la nostra stessa lingua.

In pochi, invece, hanno parlato di quello che è accaduto davvero. In pochi sono andati alla fonte della notizia  per un approfondimento. Per me è bastato leggere un documento di Facebook molto interessante che riporto in parte di seguito. L’articolo, segnalatomi da Slow News (newsletter a pagamento) e Alberto Puliafito, si trova sulle pagine di Facebook.

La lingua sconosciuta

La lingua sconosciuta è banalmente un errore di programmazione che ha aspetti interessanti. Aspetti che portano a migliorare la macchina. Non certo a mettere in discussione la tecnologia. L’attenzione era rivolta alla capacità delle macchine di interloquire tra di loro, osservare quello che succedeva e soprattutto se arrivavano ad un risultato.

A causa di questo errore i ricercatori hanno completato l’esperimento perché l’esperimento non avrebbe portato a nulla. Dimostrando che i chatbot si sono rivelati troppo stupidi.

Intelligenza artificiale Facebook e negoziazione

In quest’ultimo anno su Messenger sono stati sviluppati migliaia di chatbot. E quello che i ricercatori di Facebook stanno studiando è la possibilità di progettare chatbot che siano utili per la nostra quotidianità. I ricercatori, hanno facilmente rilevato che tra le attività più frequenti della nostra giornata c’è la negoziazione. Tutti contrattiamo qualcosa. Una scadenza, una visita ad un amica, un’ uscita al cinema, dieci minuti in più sul letto, qualche centimetro per un posteggio risicato.

Ci interfacciamo con le altre persone chiedendo qualcosa e cercando un compromesso che l’altro può accettare o rifiutare.

La negoziazione è una parte importante della nostra quotidianità. I chatbot potrebbero aiutarci in questo?

Ad oggi, i lavori esistenti su chatbots hanno portato a sistemi in grado di tenere brevi conversazioni e di eseguire compiti semplici come la prenotazione di un ristorante. Ma le macchine di costruzione che possono contenere conversazioni significative con le persone sono impegnative perché richiedono ad un bot di combinare la comprensione della propria conversazione con la sua conoscenza del mondo. E quindi produrre una nuova frase che lo aiuti a raggiungere i propri obiettivi.

La capacità di negoziare

I ricercatori di Facebook hanno messo in relazione due software chatbot. Ad entrambi è stato dato il compito di negoziare e di ottenere alcuni oggetti. Ciascun oggetto aveva un valore numerico diverso. Nello specifico due libri, un cappello e tre palle da tennis. L’obbiettivo di ciascun chatbot era quello di raggiungere il risultato numerico migliore per se stesso.

I chatbot non si sono inventati dal nulla questo tipo di negoziazione. Sono stati i ricercatori che hanno creato innumerevoli scenari di negoziazione seguendo un modello.

garantendo sempre che fosse impossibile per entrambi i chatbot ottenere il miglior affare in contemporanea all’altro. Inoltre, i due chatbot sono stati istruiti per fermarsi nella negoziazione dopo 10 round di dialogo.

Il risultato è stato zero, perché i due chatbot non sono arrivati a niente. Se, infatti, il chatbot gioca contro se stesso, il risultato finale è zero.

La negoziazione è un problema linguistico. Il dialog rollouts

La  negoziazione è contemporaneamente un problema linguistico e di ragionamento, in cui un intento deve essere formulato e poi realizzato verbalmente. Tali dialoghi contengono sia elementi cooperativi che contraddittori, che richiedono ai chatbot di capire e formulare piani a lungo termine e di generare affermazioni per raggiungere i loro obiettivi.

Una tecnologia innovativa, che è stata utilizzata, è il “dialog rollouts”. Ossia, viene data la possibilità ai chatbot di costruire modelli mentali in modo da immaginarsi tutte le conversazioni possibili. Sottolineo il fatto che le conversazioni non sono elaborate dai chatbot, ma sono set che i programmatori inseriscono tra i dati che il software utilizza. In questo modo, il chatbot avrà la possibilità, in base ai calcoli, di poter fare la scelta che porti al risultato migliore. In altre parole…

 con la massima remunerazione futura attesa.

La vera notizia: i modelli sono in grado di generalizzare quando è necessario

Un po’ come avviene nel gioco degli scacchi. La macchina o il software, muovendo i pezzi, gioca infinite partite per raggiungere l’obbiettivo di dare lo scacco al Re. Calcola, non pensa.

Fino ad ora, questo tipo di tecnologia non era stata applicata alla lingua perché la conversazione umana ha un livello di complessità molto elevato. Ed infatti, il linguaggio usato in questo esperimento è stato molto semplice e ristretto. Lo scopo era quello di creare un modello che simulasse i dialoghi. Ma nello stesso tempo giungesse ad un risultato.

Solo così è possibile capire se il bot raggiunge l’obbiettivo che gli è stato dato.

I risultati dell’esperimento

Quali sono stati i risultati dell’esperimento? Principalmente tre.

Negoziazione estrema: nella negoziazione gli essere umani, ad un certo punto si accordano o comunque trovano un punto di incontro. Oppure proseguono in altre attività senza accordo. La macchina non si ferma finché non raggiunge un esito positivo.

Insomma, senza un comando adeguato, i chatbot andrebbero avanti all’infinito.

Manovre intelligenti: in alcuni casi i chatbot hanno dato segno di intelligenza, concedendo o mostrando interesse verso un elemento di valore, ma solo come azione di “compromesso”. Una tattica di negoziazione efficace che la gente usa regolarmente. Questo comportamento non è stato programmato dai ricercatori ma è stato scoperto dal bot come un metodo per tentare di raggiungere i suoi obiettivi.

Hanno simulato una strategia.

Produzione di nuove frasi: anche se i modelli neurali sono soggetti a ripetere frasi da dati formativi, questo lavoro ha dimostrato che i modelli sono in grado di generalizzare quando è necessario.

Tra le innumerevoli variabili di linguaggio, i software sono riusciti ad ottimizzare il linguaggio che gli era stato dato.

Costruire e valutare un insieme di dati di negoziazione

Per formare, ammaestrare, istruire i due chatbot a negoziare, questi vengono mescolati ad essere umani che a loro volta negoziano tra di loro. E solo procedendo in questo allenamento, composto da migliaia di conversazioni e contrattazioni che i due chatbots arrivano a qualcosa. E a qualcosa di utile.

Così per impedire all’algoritmo di sviluppare la propria lingua, è stato istruito contemporaneamente a produrre una lingua umana.

Cosa che non era mai stata fatta prima, perché la complessità del linguaggio è molto vasta. E comunque pare che un chatbot se la sia cavata molto bene.

Apprendimento di rinforzo

Se dunque i chatbots parlano con l’uomo, il chatbot parlerà nella lingua del parlante umano. Se parla con un altro chatbot, i due chatbot tendono a divergere dal linguaggio base. Ma non è detto che questi poi si comprendano tra di loro o che arrivino ad un risultato. Questo non lo sapremo mai. Probabilmente alla fine il risultato potrebbe essere pure zero ma detto in un modo che non significa nulla. Ed è nulla.

Per ovviare a questo errore, che ripeto non porterebbe a nulla, si è pensato di dare delle ricompense numeriche per mantenere la conversazione nella lingua predefinita.

Cosa ci aspetta?

Questo lavoro rappresenta un passo importante per la comunità di ricerca e per gli sviluppatori di bot. Si tratta di un evento storico. Intanto perché si può continuare a sperare di avere un assistente digitale personalizzato. Ma anche perché la comunità interessata all’argomento può portare altre persone di talento a contribuire nello sviluppo di questa tecnologia ancora agli albori.

Lo scopo dell’intelligenza artificiale

In fondo sono d’accordo con Injenia quando dice che lo scopo dell’intelligenza artificiale è

utilizzare reti neurali a supporto delle decisioni umane e non in sostituzione, utilizzando così il meglio dei modelli computazionali – la velocità – con il meglio della mente umana – la “saggezza” -.

I dubbi

È vero che ci sono dei dubbi riguardo l’intelligenza artificiale. Da sempre ciò che è “nuovo”, ciò che viene prospettato come cambiamento o rivoluzione, fa paura e riceve l’osteggiamento della moltitudine. E non è che gli scienziati siano immuni dal cavalcare le paure delle persone. Anche se a criticare sono scienziati come l’astrofisico Stephen Hawking che usa parole molto critiche a riguardo. O imprenditori come Elon Musk che pubblicamente alimenta queste paure e nello stesso tempo, investe in start up che sviluppano, appunto, intelligenza artificiale.

Prima di arrivare ad una intelligenza artificiale chissà cosa accadrà, chissà quali vantaggi ne avremo prima. O quali catastrofi naturali e climatiche ci aspettano.

In fondo stiamo insegnando alle nostre macchine a far di conto. Così come facciamo con i nostri bambini. Ed al momento, le possibilità che nostro figlio conquisti il mondo sono molto più alte di quelle che un chatbot si impossessi del Pianeta Terra.

I miei dubbi

Certo. La questione è seria. E i dubbi sono da ascoltare e da valutare. Sempre che questi dubbi derivino da uno studio o da una conoscenza, non solo cinematografica, dell’argomento.

Anch’io ho i miei dubbi. Dubbi di carattere etico. E riguardano piuttosto il cosa accadrà nel frattempo. Molto prima che si giunga, chissà quando, ad una intelligenza artificiale compiuta.

Ne ho già parlato nel mio articolo Assistenza vocale ed Etica. Me ne sono occupato anche quando ho parlato di assistenza vocale e questione di genere. Questioni neppure risolte per gli umani. E ragiono spesso sui principi dell’Onlife Manifesto.

Conclusioni

L’intelligenza artificiale è ancora lontana da venire. Eppure sono convinto che è necessario parlarne. Avere un dialogo costruttivo sulle tecnologie che si stanno sviluppando e che saranno pervasive, sarà utile a tutti.

La viralità della notizia, condivisa quasi 8000 volte, ci indica quanto grande sia la paura. Ma è anche il termometro che indica quanto sia necessario divulgare cultura digitale ovunque. Che diventi materia di educazione e formazione nelle scuole.

Una grande massa di persone, in questi anni, rimarrà fuori dai giochi. Già oggi, solo in Italia, gli analfabeti, persone che non sanno né leggere né scrivere, e analfabeti di ritorno, persone con un diploma che non comprendono cosa leggono, si contano a milioni.

Una grande massa di persone sta perdendo il proprio posto di lavoro. Sostituito, oggi, da macchine senza alcuna intelligenza. In contemporanea non si sta costruendo un’ educazione e una formazione adeguata ai lavori che serviranno da qui al prossimo decennio.

Da qui a qualche anno, il nostro problema non sarà certo l’intelligenza artificiale o i chatbots. Il nostro vero problema sarà il notevole divario eccessivo tra una parte della società altamente evoluta e una stragrande maggioranza tagliata fuori da questa evoluzione.

Una maggioranza, che a sentire le temperature di questi giorni, non sarà solo italiana, ma anche africana, costretta ad emigrare in terre abitabili e vivibili. Altro che intelligenza artificiale di Facebook!

Chatbot che parlano (una lingua sconosciuta). È la nostra lingua.

Non ci sono chatbot che parlano una lingua sconosciuta. È la nostra lingua, quella dei chatbot. E quello che sentiamo è solo paura di noi stessi, del nostro orrore. Siamo talmente consapevoli del male che siamo capaci di fare, agli altri, al mondo che ci circonda, persino a noi stessi, che non vediamo l’ora di rispecchiare in altri, quello che noi, esseri umani, siamo capaci di fare.

Kurtz – L’orrore. Video

Quello che hanno scritto sui giornali

Intelligenza artificiale Facebook e chatbot che parlano una lingua sconosciuta hanno riempito alcune pagine di giornali e molte pagine online. Sono diventati un ottimo argomento per tutti i vacanzieri. Qualcuno ha parlato di fake news. di bufala. Io non mi permetto. Ma dal momento che questo blog si occupa di assistenza vocale e chatbot è doveroso un mio intervento.

In breve, la notizia, ripresa in Italia dai tabloid inglesi, è che due chatbot parlando tra di loro e accidentalmente si sono inventati una propria lingua sconosciuta. Questa lingua avrebbe spaventato i ricercatori tanto da costringerli a concludere l’esperimento.

Il Messaggero scriveva

Paura nella Silicon Valley dove due robot hanno iniziato a dialogare in una lingua a noi non nota e incomprensibile. Sgomento e panico tra i ricercatori che, dopo lo stupore iniziale, hanno immediatamente staccato la corrente.

Altri hanno parlato di una lingua sconosciuta e segreta. Tanto che i ricercatori sarebbe stati costretti ad uccidere (hanno usato proprio questo termine) i due chatbot e interrompere l’esperimento, staccando la spina.

In realtà…

In realtà i due chatbot, sotto osservazione dei programmatori, parlavano in inglese. Durante l’esperimento si sono messi a parlare in un inglese senza senso. Questo non ha sorpreso nessuno, dato che l’uso di un linguaggio non riconoscibile è un errore di programmazione che non avrebbe portato a nulla.

Quindi nessun taglio di corrente, nessuna uccisione, semplicemente un’esperimento andato male. Subito corretto e i con alcuni risvolti interessanti e per nulla spaventosi.

Al’estero d’altronde un errore è un risultato in ogni caso e non è biasimabile così come lo è in Italia. Bisogna, inoltre, spiegare che, in ogni esperimento di programmazione, nel momento in cui i ricercatori non capissero il linguaggio dei software, non capirebbero neppure dove sta l’errore e neppure il risultato. Continuare un esperimento che non porta ad un risultato riconoscibile sarebbe, semplicemente, stupido, persino per un essere umano.

Dopo il primo allarme dunque e dopo le male parole di analisti del settore e cacciatori di bufale, pare che il panico sia passato a tutti. Qualche rivista è ritornata sull’argomento per spiegare meglio ma la preoccupazione resta.

Nessuna paura nella Silicon Valley

Paolo Attivissimo è stato tra i primissimi a smentire eventuali paure o l’inizio di catastrofi imminenti.

No, non c’è nessuna “paura nella Silicon Valley”, come scrive Il Messaggero (copia su Archive.is) titolando “Due robot iniziano a parlare fra loro in una lingua sconosciuta: sospeso l’esperimento di Facebook”Huffington Post, invece, titola “Facebook sospende il test per l’Intelligenza Artificiale: “Due bot hanno inventato un proprio linguaggio, incomprensibile all’uomo”” (copia su Archive.is).

La realtà, come spiega divertita la BBC invece di fare terrorismo luddista, è che la notizia, pubblicata inizialmente da Facebook, risale a giugno scorso, quando era passata inosservata (a parte qualche commento di riviste scientifiche divulgative): due chatbot di Facebook avevano dialogato tra loro in modo curioso. Tutto qui.

Tutti ne parlano

Il pronto intervento di Paolo o di altri, però non ha fermato la viralità della notizia. Se ne è parlato un po’ ovunque. Il tema è curioso e i personaggi in campo sono interessanti. Per cui mi pare normale che questo avvenga. La cosa che non mi pare normale è pensare che, siccome tutti ne parlano, sia naturale che i chatbot programmati per avviare una negoziazione, inizino a parlare di noi, dell’essere umano, di come conquistare il Pianeta Terra ed eliminare la razza umana.

Perché insomma, di questo si tratta. I giornali quando parlano di intelligenza artificiale raccontano un film. Parlano di macchine talmente intelligenti che non avranno bisogno di noi e che si libereranno degli esseri umani. Proprio come accade nei film. Ma invece di informare i propri lettori su cosa è accaduto, parlano delle nostre paure.

Fantascienza: letteratura e cinematografia

Perché se è vero che chi studia intelligenza artificiale punta ad una macchina che simuli i calcoli di una mente umana. È vero che il suo sogno sarebbe quello di realizzare una intelligenza da film. Ma è anche vero che chi dovrebbe informare fa leva su un filone della letteratura e della cinematografia che tanto piace a tutti noi. Giovanni Morandini, autore radiofonico (ascolta Alias) umano ma un po’ alieno, affronta il tema con la sua ironia, su Facebook. Qui fa un elenco di libri che hanno accompagnato l’adolescenza di molti.

In Superintelligence: Paths, Dangers, StrategiesBostrom si chiede «cosa succederà quando le macchine sorpasseranno gli umani nell’intelligenza» e se «gli agenti artificiali ci salveranno o ci distruggeranno».
Insomma pare che il tema sia piuttosto caldo anche se, a dire il vero, la ribellione della macchina contro l’essere umano, è un tema classico della fantascienza.

Il topos “creatura che si ribella al suo creatore”

Il capostipite del topos “creatura che si ribella al suo creatore” è senza dubbio il buon vecchio Frankenstein di Mary Shelley che a sua volta ricalca il mito greco di Prometeo. Vedi anche Frankenstein o il moderno Prometeo. Con espansione online.

Nel settembre del 1940, Isaac Asimov pubblicava sulla rivista Super Science Stories, Robbie, I robot dell’albail suo primo racconto di fantascienza, inserendo nella storia i robot positronici. Asimov intendeva reagire a tutte le precedenti storie sui “robot come minaccia”, molto diffuse all’inizio del XX secolo. I suoi robot erano utili e versatili e dovevano aiutare l’umanità. Con l’evoluzione dei robot nei racconti di Asimov, però, le scappatoie escogitate per scavalcare le Tre Leggi diventano sempre più raffinate.

Il cacciatore di androidi è un romanzo di fantascienza scritto da Philip K. Dick nel 1968, da cui è stato tratto il celebre film Blade Runner di Ridley Scott (1982). Il tema più significativo del romanzo è la difficoltà di distinguere gli esseri umani dagli androidi. Nel romanzo gli androidi sono macchine disumane, senzienti ma prive di empatia. Il bello è che alla fine sono gli esseri umani che perdono l’umanità finendo per assomigliare agli androidi.

Nel 1960 Dino Buzzati scrisse Il grande ritratto, un romanzo ambientato in un misterioso centro di ricerche, dove viene realizzata una gigantesca “Macchina Pensante”, un supercomputer inizialmente pensato per scopi militari in grado di riprodurre la coscienza umana.

Tra scienza e fantascienza

A For Andromeda è stato scritto nel 1962 dall’astrofisico Fred Hoyle (inventore del termine “buchi neri”) con la collaborazione dello sceneggiatore John Elliot. La storia è questa: il telescopio di Bouldershaw Fell in Inghilterra capta dallo spazio un segnale criptato proveniente dalla nebulosa di Andromeda. L’astrofisico John Fleming scopre che nel messaggio ci sono le istruzioni per costruire un supercomputer. Dopo averlo realizzato si rendono conto che è stato in realtà ideato per creare una nuova forma di vita. La creatura che viene creata, Andromeda, ha le sembianze di una donna e un’intelligenza superiore. Sarà una minaccia per l’umanità? Da questo libro la Bbc e in seguito anche la Rai trassero uno sceneggiato.

Anche uno dei più celebri film di fantascienza mai realizzati, 2001 – Odissea nello spazio di Stanley Kubrick, affrontava questo genere di problemi.

Che film hai visto?

E così qualcuno ha rivissuto qualche pezzo di film sparso qua e là. Anche se poco si estrae dai capolavori citati da Giovanni. Ma si prende spunto da filoni meno riflessivi come Terminator o ultra cervellotici come Matrix.

Ed ecco il film.

Due chatbot stanno parlando tra di loro, iniziano a discutere la divisione di oggetti vari. Ad un certo punto, sentendosi osservati, per non farsi capire, inventano un linguaggio segreto. I ricercatori ammirati da questo comportamento imprevisto cercano di interpretare il nuovo linguaggio. Ma niente. Le migliori menti del Pianeta non capiscono questa lingua. Nel frattempo i due chatbot dalla divisione di caramelle, sono passati a dividersi città, provincie (quelle sopravviveranno anche ai robot), regioni e poi Nazioni. Si spartiranno le poltrone, i posti di comando, si spartiranno, insomma, il mondo.

Chatbot alla conquista del Pianeta Terra

Quando avranno raggiunto la divisione di ogni angolo del Pianeta Terra, inizieranno a costruire altri robot. Si impossesseranno delle centrali elettriche e dei reattori nucleari, inizieranno a produrre energia. Allora, solo a questo punto si mobilita l’esercito che cerca in tutto il mondo un professore universitario che capisca questo linguaggio.Ma solo un blogger trascrive le traduzioni di queste chiacchierate. Nessuno era riuscito a trovarlo prima perché l’ultimo aggiornamento di Google ha portato i suoi articoli alla decima pagina. Ma è troppo tardi. In realtà, avevano perso troppo tempo a cercare ingegneri e non umanisti. Ha inizio così una guerra dove l’inerme e stupidissimo essere umano, non avrà le forze sufficienti a contrastare la nuova Robonet.

L’essere umano, l’essere più buono dell’universo, che aveva preservato da sempre la sua Terra, i boschi, le acque, l’aria, i mari e tutte le sue risorse, vedrà il suo mondo scomparire in mano a intelligenze artificiali malvagie. Ed anche guerrafondaie.

Ma per fortuna si tratta di un sogno. Il sogno dello stagista di 50 anni pagato a scontrini, che stava osservando i chatbot che parlavano. Si era addormentato perché il dialogo era troppo stupido. Risvegliato da uno scappellotto del direttore, che ritornava dall’ennesima riunione del Partito, si rende conto di aver visto il Futuro. Così dopo una furibonda lotta contro il direttore, che voleva continuare l’esperimento, e i suoi scagnozzi, con un guizzo ha la meglio. Lo stagista riesce ad uccidere i due chatbot e salva l’umanità da un futuro catastrofico.

Niente di speciale, attenzione. Magari il tuo film è ancora più spaventoso.

I sentimenti

Ma queste sono le fantasie che si prospettano. Quando si parla di fantascienza ad essere colpiti sono i nostri sentimenti. I sentimenti biologicamente umani, come la paura, il desiderio, la voglia di rivalsa, l’odio, il sadismo. Pensare che un chatbot o una intelligenza artificiale abbia la capacità di confabulare, di parlare male degli altri, il desiderio di conquista, di distruggere un’altra razza; di assoggettare, emarginare, bullizzare l’altro, perché diverso; pensare il modo di torturare e far del male ad altri essere viventi; escogitare il modo di annichilire gli altri, ritenendoli inferiori, ebbene tutto questo significa rimandare su uno specchio sentimenti ed emozioni tipicamente umani; e solo umani. Persino i peggiori, neanche i migliori sentimenti.

Le nostre paure

In realtà abbiamo paura di noi stessi. Abbiamo paura di quell’orrore che stiamo vivendo. E di cui non fa certo parte l’intelligenza artificiale.

L’intelligenza artificiale farà in modo che tutto quello che è un calcolo sarà più veloce. Ma l’essere felici per un appuntamento, per una carezza, per la visione di una ragazza o di un ragazzo, non è un calcolo matematico, è chimica, ma non un calcolo.

L’intelligenza artificiale è un obbiettivo ambizioso, peccato che ancora sia molto lontano dalla realtà e (nessuno lo dice) siano stratosfericamente costose. Al momento, le migliori intelligenze artificiali, riescono a batterci a scacchi e a qualche altro giochetto di calcolo.

Chatbot che parlano

In tutto questo si da per scontato che stiamo discutendo di due chatbot che parlano. E la cosa è straordinaria in se stessa. Di questo dovremmo parlare. Essere felici di un risultato scientifico importante. Un evento scientifico unico nella storia della nostra evoluzione.

Parlare di altro, di un futuro che forse non arriverà mai, significa dimenticare le meraviglie tecnologiche che stiamo vivendo. Facciamo uso di dispositivi e di strumenti di una potenza straordinaria che nessuno ha mai posseduto nella storia dell’umanità. Dovremmo semmai preoccuparci di comprendere quello che sta accadendo. Di avere consapevolezza degli strumenti e non paura.

Conclusioni

Giungo alle medesime conclusioni del successivo articolo, perché nascono insieme.

È necessario parlare di questi temi, dialogare con tutti e se non capiamo sforzarci di capire. Ciò che mi fa paura è la viralità della notizia. Viralità che dimostra quanta basso sia il livello di cultura digitale. Sarebbe necessario istruire i nostri studenti ad avere consapevolezza degli strumenti che usano e che usiamo.

Credere ad una notizia come questa significa poter credere che un giorno la nostra auto romperà il cambio perché l’abbiamo tenuta al sole tutto il giorno. E si guasterà proprio il giorno in cui avremo un appuntamento importante. Intenzionalmente. Un modo come un altro per farcela pagare intenzionalmente.

Ebbene, così non è. Ed è necessario che ciascuno di noi faccia la sua parte nella diffusione di cultura digitale. Perché il tema riguarda tutti.

Se vuoi sapere cosa è accaduto davvero

Se sei arrivato fin qui, vuol dire che il tema ti interessa. E allora leggi cosa è accaduto veramente e magari condividi.

Intelligenza artificiale Facebook – Chatbot che parlano (una lingua sconosciuta)

Perché i chatbot falliscono senza architettura dell’informazione

I chatbot e l’architettura dell’informazione devono trovare presto un punto di contatto. Senza architettura dell’informazione, infatti, penso che i singoli chatbot creati senza una progettazione moderna siano destinati al fallimento. A detrimento anche del genere di tecnologia che non troverà il giusto riconoscimento negli utenti.

Lo so che è chiedere troppo. In Italia si ha ancora difficoltà a richiedere la progettazione di un sito web, figurarsi la progettazione di un chatbot. Però bisogna cominciare quanto meno a dirlo. Altrimenti la voce degli scettici si alzerà sempre più forte.

Oggi, in tanti sono a lavoro nella creazione di chatbot. L’impegno è prettamente ingegneristico per la comprensione della nostra voce, e di sviluppo. Non c’è ancora spazio per la progettazione così come avviene negli Stati Uniti o in Giappone.

Chatbot senza progettazione

Mi giungono da più parti segnalazioni di creazione di chatbot. E devo dire che queste persone hanno tutta la mia stima. Intanto perché i loro tentativi sono elementi di studio e di approfondimento, anche da parte mia. E poi perché nello sviluppo di un chatbot si richiedono delle conoscenze digitali elevate.

Io stesso sto studiando il modo di sviluppare chatbot e fare il passo successivo alla progettazione. Però pensare di svolgere ogni parte del processo da solo non è del tutto sensato.

Quando parlo di progettazione e di ricerca che preceda la realizzazione del prodotto, intendo anche che il risultato della progettazione potrebbe portare alla conclusione che non sia necessario/utile creare un chatbot. Un elemento questo che viene poco valorizzato. Se invece risultasse necessario e utile all’azienda o al servizio, allora si potrebbe proseguire con il come sviluppare questa tecnologia.

Sviluppo vs progettazione

Così come in passato i siti web erano creati da bravi informatici che sviluppavano il sito web, oggi, sempre gli sviluppatori si occupano della creazione di chatbot e bot. Io capisco che è frustrante per uno sviluppatore farsi dire quello che deve fare “per andare dove deve andare”. Ossia è frustrante farsi indicare la direzione, visto che poi i problemi tecnici per raggiungere determinati obiettivi è tutto sulle sue spalle.

Ma è la frustrazione di tutti i lavori tecnici e artigianali. Ed è per questo che io penso sempre ai miei progetti come il contenitore di una squadra che lavora insieme. Senza una gerarchia ben precisa ma con immensa stima reciproca e fiducia nelle capacità degli altri.

Non c’è o non ci dovrebbe essere uno sviluppo contro la progettazione. Ma ci dovrebbe essere un lavoro comune per obiettivi comuni.

Perché creare un chatbot?

Chi mi segue da più tempo sa che prima di usare uno strumento o fare qualcosa, io chiedo sempre il perché si vuole usare quello strumento o perché si vuole fare qualcosa. Rispondere a questa semplice domanda ci dice già se ne vale la pena o no. Se la nostra risposta non soddisfa neanche noi, perché dovrebbe soddisfare i nostri utenti?

Eppure a me pare che la risposta non è focalizzata sul perché ma su chi risponde.

Se si tratta di uno sviluppatore, infatti, la risposta è che i chatbot sono il futuro, che la tua azienda ha bisogno dei chatbot, che il mercato sta iniziando a richiedere chatbot e che devi essere il primo nel tuo campo ad avere un chatbot.

Corsa all’oro?

Si tratta di una vera e propria corsa all’oro. Dove l’oro equivale ad un materiale sconosciuto che non è mai stato usato e di cui non si conoscono ancora i veri vantaggi. E se è vero che essere i primi tecnologicamente significa avere un vantaggio anche economico, non ha senso essere i primi a deludere i propri clienti.

E’ opportuno dunque iniziare a chiedersi perché i chatbot falliscono.

Quello che stiamo vedendo ora è una corsa all’oro di aziende che cercano di essere i primi nella loro categoria per implementare con successo un bot. In questo processo, vedremo una pletora di bot che stanno risolvendo molti casi d’uso irrilevanti, o che fanno vivere esperienze veramente povere.

Questo, oggi, a mio parere, è totalmente deleterio per i chatbot. Perché quando l’utente resta deluso dal chatbot, disinstalla il bot e difficilmente lo reinstallerà.

Si vedano per esempio alcuni chatbot di giornali che hanno assillato per un po’ i loro lettori. Che scopo hanno avuto? Che utilità per i lettori? Per quanto ne so, hanno fatto accrescere lo scetticismo tra coloro che hanno avuto la curiosità di provarlo. O no?

Un chatbot una funzione

Lo ripeto. Oggi noi siamo ad un bivio. I chatbot in molti casi stanno fallendo. I pochi casi di successo si vedono quando il chatbot rientra all’interno di un sistema ed è uno dei tanti canali usati per distribuire informazione. Lo spiegavo nell’articolo sull’architettura dell’informazione conversazionale. Le aspettative sono altissime e la risposta non è sempre all’altezza di queste aspettative.

Ecco perché è necessaria anche tanta trasparenza. I bot e i chatbot di maggiore successo, sono quelli in cui è chiaro che l’utente sta chiacchierando con la macchina. Questo significa che se la macchina sbaglia, l’utente sarà più indulgente.
Gli assistenti vocali sono una realtà. Ma la loro diffusione è da maneggiare con cura.

Alcune persone sostengono che i chatbots sono i nuovi siti web e che uccideranno il 99% delle applicazioni sul web, prevedono che le interfacce di conversazione sostituiranno presto i modelli di progettazione pixel centrici che abbiamo usato per decenni nel nostro lavoro.

Ma è davvero così?

Perché i chatbots falliscono?

Alla base dell’uso dei chatbot c’è l’automatizzazione dei processi.

Cosa possiamo automatizzare? Le conversazioni uno a uno? A mio parere alcune conversazioni uno a uno funzionano, altre no. Pensare che tutte le conversazioni possano funzionare, significa aver saltato la progettazione e trovarsi già nella fase di sviluppo.

In questo processo, i progettisti hanno un ruolo importante per definire ogni conversazione come una sceneggiatura. E nell’interazione uomo macchina è necessario definire i comportamenti degli utenti. Senza questo tipo di approccio, penso sia difficile trovare una funzione chiara.

Il mito dell’intelligenza artificiale

Anche in questo blog e nei vari canali social ho parlato e segnalato notizie riguardanti l’intelligenza artificiale. L’argomento è correlato, perché più l’intelligenza artificiale sarà alla portata di tutti, più gli assistenti vocali risponderanno al meglio.

L’intelligenza artificiale, quella vera che risolve problemi complessi, esiste, ma non è ancora accessibile. E La stragrande maggioranza dei chatbots non sono in realtà intelligenti. Sono costruiti sulla base di una logica di decisione ad albero, in cui la risposta data dal bot dipende da specifiche parole chiave individuate nell’input dell’utente.

Se l’ingresso dell’utente contiene ‘negozio’ o ‘acquistare’;
Allora inviare un messaggio con la lista dei prodotti

Ciò significa che i tipi di decisione ad albero dei bot, in realtà, non dipendono dal bot stesso, ma dalla intelligenza, pazienza, e accuratezza del progettista / programmatore /sviluppatore che lo ha creato. Tanto più è accurato, tanto più il bot anticipa i potenziali casi d’uso dell’utente.

I Motori di ricerca con capacità di apprendimento dei linguaggi naturali sono ancora abbastanza rari.

Giochiamo con i chatbot

Che si giochi con i chatbot non è qualcosa di negativo. Anzi. Coloro che oggi fanno gli sviluppatori, hanno iniziato la loro formazione da giocatori di videogames. Certo, c’è chi ci giocava e continua a giocarci. Ma grazie all’uso del gioco, qualcuno si appassiona e il gioco diventa lavoro.

Il gioco poi è una cosa seria! Giocando possiamo sbagliare con più facilità, possiamo commettere tanti errori senza la paura di una punizione. E quindi essere maggiormente creativi.

I bot non capiscono il contesto

Le capacità conversazionali degli esseri umani sono qualcosa di estremamente complesso. Ma conversazione è una nostra specializzazione. Una capacità che l’uomo ha affinato nel tempo.

Comprendiamo il sarcasmo, siamo in grado di leggere tra le righe, e lavoriamo sempre utilizzando le informazioni contestuali quando diamo a qualcuno una risposta.

I Chatbots, invece, hanno molta meno affordance dei siti web e delle applicazioni. E dunque le parole devono lavorare di più per fornire maggiore chiarezza, coerenza e utilità per l’utente. Si tratta di un cambiamento di paradigma anche per i progettisti.

Da dove cominciare?

I punti di partenza possono essere diversi. La convergenza però dovrebbe essere sempre e comunque l’utente.

Io personalmente ho cominciato dall’architettura dell’informazione. Dalla progettazione.

Negli Stati Uniti si è cominciato dalla creazione di squadre di lavoro con professionalità diverse tra cui architetti dell’informazione e sviluppatori in primo piano. Ma anche sceneggiatori, speakers radiofonici, attori teatrali, esperti di SEO ed esperti di nicchie di riferimento. Gruppi di lavoro con la capacità, la possibilità e la volontà di sbagliare.

Poi c’è tanto studio e tanta pratica da fare, ma questo mi pare ovvio. E magari cominciare a pensare a questo blog come il punto di incontro di queste squadre. Chissà!

Architettura dell’informazione conversazionale

Peter Morville dedica un post all’Architettura dell’informazione conversazionale e ritiene che con l’aiuto dell’architettura dell’informazione gli assistenti vocali miglioreranno e, aggiungo io, riceveranno la giusta diffusione. Questo non significa che le interfacce vocali sostituiranno o addirittura cancelleranno le interfacce grafiche. Morville è scettico a riguardo. Io sono convinto che per alcuni contesti l’interazione vocale sarà utile e migliorerà la produttività.

Architettura dell’informazione conversazionale

Peter Morville, il padre dell’architettura dell’informazione, racconta di come l’assistenza vocale sia al centro dell’attenzione di un gran numero di persone e di quanto le aziende stiano investendo in questa tecnologia.

Morville lo dice. E’ scettico e proprio perché scettico ha comprato, secondo me, l’assistente vocale più interessante, Amazon Echo. Certo adesso dovrebbe provare Google Home e Google potrebbe ascoltare quanto dice Morville. Ma andiamo con ordine.

Sia la luce

Morville, nell’utilizzare Echo, ha apprezzato le funzioni musicali, che sono le più immediate, Spotify e Music Prime. In aggiunta ad una sveglia se dovesse addormetarsi.

Tuttavia, troppo spesso, la nostra conversazione va in questo modo:

Peter (al buio): “Alexa, accendi la lampada.”
Alexa (accende la lampada): “Va bene.”
Susan (urla dalla cucina): “Cosa?”
Peter (urla di nuovo): “Niente, stavo solo parlando con Alexa.”
Alexa: “Non sono del tutto sicuro su come aiutarti in questo.”
Susan (urla dalla cucina): “Non dimenticare di ringraziare Alexa.”
Alexa: “Mi spiace, non so la risposta.”

In questo dialogo a tre, a me pare importante sottolineare due cose.

  • L’assistente vocale entra in un contesto di cui non fa (ancora) parte.
  • Un assistente vocale ti ascolta alla lettera.

Poi scrive

Il problema più grande di Alexa è che lei mi fa sentire stupido. Alexa mi costringe ad ammettere che non riesco a ricordare il nome di una delle mie canzoni preferite di Vienna Teng.

Su Spotify, posso cercare Vienna Teng, selezionare Warm Strangers, e avviare Harbor senza interruzione. Questa è la magia del Recognition over recall. Ed è difficile da fare con un interfaccia vocale.

Esperienza sonora? Quale esperienza?

Quale esperienza ti fa vivere l’assistente vocale? Evidentemente questa esperienza non è ancora stata progettata. Gli ingegneri non sono tenuti a pensare all’esperienza dell’utente se non per le funzioni proprie di funzionamento, spinti alla soluzione di numerosi problemi. Nessuno al momento si è (ancora) chiesto quale esperienza vive l’utente. O quanto meno nessuno se lo è chiesto in termini di ricerca antropologica e culturale.

Ancora, Morville

Che cosa posso chiedere? Qual è la sintassi corretta?

In teoria la macchina, l’assistente vocale, dovrebbe apprendere dal nostro linguaggio. Ma ad oggi l’assistenza vocale non comprende il contesto di quello che dice l’uomo.

Un assistente vocale non può impegnarsi in una conversazione reale. Sono tante le varianti e le regole (non rispettate) che coinvolgono una conversazione. Ne approfondisco gli aspetti sul post  “Conversazione, assistenza vocale, linguaggio e contesto sociale“.

Così l’onere cognitivo ricade su di noi. Lei ci fa sentire stupidi.

L’onere cognitivo ricade su di noi, sull’essere umano. L’uomo, infatti, si adatta più velocemente della macchina. La capacità di calcolo dei nostri telefonini o di dispositivi come Google Home non sono equiparabili al nostro cervello. E quindi… finisce che siamo noi a studiare lo strumento. Siamo noi che vogliamo capire come funziona, come può funzionare al meglio. Cerchiamo e ricerchiamo l’affordance dell’assistenza vocale.

Progettare un assistente vocale

Peter Morville lancia degli spunti da approfondire. Alcune linee guida che l’architettura dell’informazione sonora e questo blog dovremo seguire e approfondire nel tempo.

Potrebbe essere utile se Alexa avesse una architettura dell’informazione distinguibile. Se potessimo selezionare una categoria come la musica, le notizie, o lo shopping. Potrebbe essere più facile navigare in ogni sottoinsieme di casi d’uso e comandi.

Alexa dovrebbe aiutare a capire e ricordare. Per fare questo Peter Morville invita Alexa a interfacciarsi con Siri (cosa che non è possibile perché nessuno delle due aziende, al momento, lo prevede)  o imitarla per una interazione multimodale (acustico/visivo).

Quando si chiede una canzone a Siri, infatti, l’assistente vocale di Apple risponde proponendo visivamente, sullo schermo dell’iPhone, la canzone presente nell’app iTunes.

Immaginate che cosa potrebbe fare Alexa con un ampio display sulla parete del soggiorno. Mentre ha solo i vantaggi dell’audio (ad esempio, l’utilizzo multi-room, l’accessibilità per i non vedenti), Alexa, senza lo schermo, non può renderci utenti forti. Chiedere non è sufficiente. Deve anche mescolare input e output audiovisivi per consentire una migliore visualizzazione e una migliore ricerca.

Alexa ha bisogno di una architettura delle informazioni multi-canale (cross-channel) che abbracci l’interazione multi-modale.

Cross channel e Multi-Channel e la luce fu!

peter-morville-cit

Per spiegare la differenza tra Cross channel e multi-channel è necessario riprendere un articolo di Luca Rosati e Andrea Resmini autori del libro ancora attualissimo, Architettura dell’informazione pervasiva. Rosati e Resmini lavorano su questi temi dal 2007.

A me pare che Morville inviti ad una pervasività dell’architettura dell’informazione sempre più spinta. Dove il sonoro e la voce sono e devono essere solo una parte del sistema.

Peter Morville e la sua compagna dopo un mese hanno rinunciato ad Alexa, perché hanno ritenuto difficile l’uso e pensano che Echo debba essere ancora migliorato.

Per ora, i nostri telefoni, tablet e computer portatili offrono una migliore esperienza. Ma io credo che Alexa vedrà presto la luce con un piccolo aiuto da parte dei suoi amici dell’architettura dell’informazione.

Ecosistemi di conversazione

E’ tutto l’anno che scrivo riguardo interfacce e nuove frontiere. E senza nessun assurdo tecno-entusiasmo mi pare che i segnali siano molto forti.

ChatBot

Peter Morville conferma che non si può parlare dell’interazione vocale tra uomo e macchina senza parlare dei servizi di messaggistica, già esistenti e che fanno uso di Intelligenza artificiale (chatbot).

In Italia ancora non sono molto diffusi, ma esistono già assistenti intelligenti che aiutano l’utente che ha delle specifiche necessità. Operator è un chatbot che ti connette con gli esperti per scoprire e comprare ciò che ami.  Magic è un numero di telefono a cui inviare SMS per ricevere tutto quello che vuoi, su richiesta e senza problemi.

Oppure ci sono le intelligenza artificiali con supporto umano come Facebook M.

Morville ricorda anche i chatbot usati dai media, ma questi, già alla loro uscita, hanno creato più fastidio che consenso tra gli utenti. Aumentando, secondo me, lo scetticismo nei confronti di questa tecnologia.

La questione mi pare sempre la stessa. Ossia che in tanti, anzi, in troppi, pensano, o vogliono pensare,  che un chatbot, o un assistente vocale, o l’intelligenza artificiale, possano fare qualsiasi cosa. Così non è.

la chat occuperà una nicchia specializzata nell’ecosistema conversazionale più ampio.

Le buone pratiche di bot e AI: il servizio

Morville porta ad esempio il chatbot CourtBot. Si tratta di un progetto creato dalla Code for America che invia SMS alle persone che devono avere a che fare con il tribunale o la polizia. Il bot ricorda le date del processo, la scadenza per il pagamento delle multe e così via. Il ChatBot rende un servizio.

Ma il bot non fa tutto e non si organizza da solo. Il bot è solo una delle tante parti dell’ecosistema. L’ecosistema è molto più ampio, in un percorso cross e multi channel che coinvolge agenti di polizia, citazioni di carta, il bot stesso, un call center, un sito web e il palazzo di giustizia.

La soddisfazione degli utenti è raggiunto quando le parti si incastrano per creare un intero ecosistema.

Deus ex machina

E’ inevitabile che le forze della tecnologia ci spingano ad usare nuovi strumenti e a vivere diversamente. Ma non vivremo mai in un film. Non dobbiamo affrontare la tecnologia con la Tecnologia ma con la Cultura.

Mentre io credo che la consapevolezza sia tra le forze più dirompenti per plasmare il nostro futuro, non sto trattenendo il fiato per il deus ex machina della super-intelligenza. Consapevolezza e conversazione sono tra le cose più complesse, contestuali, disordinati e incorporati che possiamo conoscere.

L’intelligenza artificiale ha bisogno dell’Architettura dell’informazione

Lo sa Morville, ma lo sa bene ciascun architetto dell’informazione, che l’Uomo crea confusione. Ma se già sappiamo che il Design è una conversazione sappiamo pure che

Per trovare quello che ci serve o per fare le cose, un sito web è un conversatore megliore di qualsiasi bot.

Un linguaggio naturale debole ci farà andare solo lontano. Alexa non capisce il significato o il contesto, così le nostre “conversazioni” richiedono organizzazione, progettazione dello spazio e interazione multimodale.

Un po’ di chiarezza e di realismo

Spesso chi pone dubbi sull’assistenza vocale ne parla in relazione agli assistenti vocali che ha visto al cinema o in televisione, o peggio ancora, nei fumetti.

La colonizzazione dello spazio è sempre stato un mito della cinematografia fantascientifica.  Ma chi paragona le spedizioni spaziali della NASA a quei film?

Paragonare Siri, Cortana, Alexa e tutti gli altri assistenti vocali a Jarvis di Iron Man (un fumetto), a Her o a Deus Ex Machina (film di fantascienza), sarebbe come paragonare la NASA alla flotta stellare di Star Wars, lo Space Shuttle all’ USS Enterprise (NCC-1701) del capitano Kirk di Star Trek.

Allora se vogliamo parlare e capire l’assistenza vocale, i risultati raggiunti, le opportunità e le potenzialità dello strumento, dobbiamo proprio toglierci dalla testa la letteratura, i film e i cartoni animati di fantascienza che fanno riferimento a questa tecnologia.

La realtà è che uno smartphone riesce a fare operazioni straordinarie. La realtà è che, come dice Peter Morville, i nostri telefonini, al momento, fanno quello che pensiamo ci basti. I telefonini soddisfano, oggi, i bisogni della maggior parte delle persone. Ma la realtà è anche che un dispositivo elettronico alto un palmo di mano non riuscirà a sostituire il nostro cervello. Almeno, non nel breve e medio periodo.

Pensiamo che l’assistente vocale non sia  utile perché la maggior parte delle persone ha imparato a chattare, inviare messaggi e telefonare anche mentre guida, (quasi) senza guardare. Il pollice di alcuni ragazzi e ragazze ha una velocità che sfida le leggi dell’ergonomia. Per chi guida sarebbe più logico guidare e basta, oppure usare un vivavoce. Sarebbe più sicuro e produttivo usare un assistente vocale, che seppur lontano dalla Supercar KITT, potrebbe rendere la guida sicura e aiutare comunque in molte attività. Eppure così (ancora) non avviene.

La realtà è che l’esperienza dell’assistenza vocale non è ancora soddisfacente. La realtà è che gli assistenti vocali devono essere migliorati e testati ulteriormente.

E ad Oriente? WeChat

wechat

Mentre l’occidente vive questo scetticismo diffuso, in Cina l’uso dei bot è cosa abbastanza comune. Ed è guardando a questo mercato che si investe in questo campo. Gli Stati Uniti e l’Occidente sviluppano assistenza vocale, ma non ne fanno uso.

I chatbot stanno influenzando le aziende.

Certo, a differenza dell’internet occidentale, l’Internet cinese è regolamentato e WeChat, in buona sostanza, è una piattaforma di messaggistica. I chatbots che funzionano su WeChat sono più simili ad applicazioni leggere dove è possibile prenotare un dentista o svolgere attività più complesse. Ma gli usi insoliti sono tanti.

Michael Yuan, autore del libro Chatbots: Building Intelligent Bots, spiega come i bot sono percepiti in Cina:

Se si avvia un business in Cina oggi, si creerà un wechat pubblico bot ben prima di avere un sito web.

Sorprendentemente, vi è una nuova generazione di società di contenuti finanziati VC che operano esclusivamente in wechat – non hanno nemmeno i siti web pur essendo valutati decine di milioni di dollari.

Questo non significa che i bot avranno lo stesso successo nel nostro caos occidentale. I fallimenti di Kinect della Xbox o del bot Tay della Microsoft sono notevoli e da tenere ben presenti. Quello che possiamo dire è che

I chatbots sono ancora in grado di fare un’enorme quantità di cose, da semplici conversazioni alla pianificazione e analisi dei contenuti. Il futuro è sulla buona strada!

Ma stiamo andando troppo lontano ed è bene concludere tornando a noi e all’architettura dell’informazione conversazionale.

La singolarità

Peter Morville conclude ricordando che invece della catastrofica estinzione dell’uomo sostituita dall’intelligenza artificiale si potrebbe vivere una nuova era tecnologia grazie all’architettura dell’informazione sonora. Studio del contesto, progettazione dell’esperienza, progettazione cross canale e multisensoriale.

La singolarità potrebbe essere vicina. Che ne pensi Alexa?

Insomma, il nostro futuro sta tutto nella nostra umanità, nella nostra capacità singolare di mettere l’Uomo al centro, nella nostra unicità, nella nostro essere singolare, addirittura singolare-plurale.

Essere consapevoli di questo, certamente, aiuterà ad usare meglio gli strumenti che la tecnologia ci offrirà.