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Quale futuro dell’User Experience ci aspetta? “La prossima fase dell’User Experience” non è un titolo che mi sono inventato io. Ma è il titolo di articolo della rivista online fastcodesign. Chi mi segue da tempo, sa benissimo, che in questo blog non sono mai stato auto celebrativo e che semplicemente e umilmente mi sono messo a studiare un argomento che solo tre anni fa era come fantascienza ed oggi è piena realtà.

Di cose già dette e scritte

Parlare del futuro comporta seguire sentieri non battuti e significa anche essere soggetti a critiche; o prendersi le battute degli scettici. Però chi mi legge sa che io preferisco parlare delle tendenze. Credo che chi guarda in profondità il web, come fanno gli architetti dell’informazione, ogni tanto, debba essere un po’ visionario.

In fondo se non avessi guardato al futuro con fiducia oggi non sarei qui a scrivere di un argomento attualissimo.

Ho sempre pensato all’User experience come cambio di paradigma. In questi anni ho scritto articoli come La nuova interfaccia utente non è l’interfaccia utente. Ma ho scritto anche in termini critici e dubbiosi dando spazio a scettici come Tony Aube che parlava di interfacce del futuro. Ho osservato che le interfacce del futuro saranno interfacce ibride (passatemi il termine, che devo ancora chiarire ai miei lettori).

Niente false promesse

Ancora ci sono dubbi, mille domande. Ma dove di dovere stanno lavorando alle risposte. E se è vero che in Italia non si avrà la tecnologia o la disponibilità di creare lo smart speaker del futuro, da qui, da questo blog, possiamo far partire idee, sollevare dubbi o possiamo semplicemente ragionare.

Che le interfacce conversazionali siano la nuova tendenza nel design dei prodotti digitali è un dato di fatto. E questo nasce dal fatto che gli assistenti vocali od anche i semplici chatbot possono diventare il centro delle nostre case o delle nostre vite, aprendo e chiudendo una serie di applicazioni adatte per la nostra casa o sul nostro smartphone.

La prossima fase dell’UX

Ho già scritto di come l’UX frena lo sviluppo degli assistenti vocali. La prossima fase dell’UX nascerebbe dunque da una domanda. Cosa succede se il bot ci annoia o se ci fa perdere interesse? Nelle interfacce conversazionali, la personalità è la nuova UX.

Autori e interpreti hanno evocato personalità artificiali per millenni. È logico che siano all’avanguardia nella progettazione di nuove interazioni software.

“Vogliamo che le persone si divertano a gestire il nostro software, ma ora abbiamo una tavolozza molto limitata con cui progettare l’esperienza”, afferma Ben Brown, co-fondatore di Howdy, un chatbot “digital coworker” che viene eseguito all’interno dello strumento di comunicazione dell’ufficio Allenta e automatizza le cose come riunioni sullo stato del progetto e prendere ordini di pranzo.

“È quasi l’ultima sfida per il design digitale, perché nella maggior parte dei casi non si ha il controllo di ciò che sembra. Come puoi far bollire l’intera esperienza dell’app in due righe di testo? Non c’è nient’altro sullo schermo ma quello. “

Lo sforzo tecnico, la tecnologia si va via nascondendo. E, lo ripeto ancora una volta, l’interesse delle aziende di sviluppo è quello di inserire servizi all’interno degli assistenti vocali.

In primo luogo, ripensare il “designer”

Quando la parte grafica non sarà più la parte principale, i requisiti di base per la progettazione di un robot diventeranno radicalmente diversi.

Ed oggi nel mondo dei designer sono entrati a far parte artisti performativi, autori teatrali, radiofonici, sceneggiatori. E tutta questo con buona pace di chi pensa che l’User Experience design sia una nicchia. A mio pare non è così. E come chi si occupa oggi del micro copy di moduli e bottoni, così questa nuova generazione di designer sta entrando nel nostro mondo di progettisti.

A chi ci rivolgiamo?

Dispositivi come Google Home sono e saranno oggetti con cui parliamo. E noi designer, così come le persone comuni dobbiamo chiederci, o meglio, avere consapevolezza, “a cosa stiamo parlando?”

L’assistente vocale del futuro sarà più simile ad HAL del film 2001 Odissea nello spazio? Oppure sarà più vicino a Samantha del film HER? O ancora, sarà più simile a R2-D2?

Cosa combina Facebook?

Facebook M, ad esempio, un chatbot per l’assistente personale che vive nell’app Messenger di Facebook, vuole che sia trattato come un genio digitale che può fare qualsiasi cosa, dalla prenotazione di un tavolo al ristorante all’acquisto di un’auto.

Non vogliamo limitare le persone ai tipi di cose che chiedono a questo punto.

Afferma Jeremy Goldberg, product designer del team M.

Può essere incredibilmente personale e vogliamo che costruiscano una relazione con esso.

Come se fosse un “dio in una scatola”:

L’evidente impegno di Facebook nel creare un UX genio è così rigorosa che Goldberg non descrive come M risponde (o meglio, come non risponde) quando non può fare qualcosa. È letteralmente un yes man. Tanto che, per il momento, quando non sa qualcosa fa ricorso all’aiuto dell’uomo.

Oltre a Facebook c’è di più

Ma non c’è solo Facebook. Un altro assistente intelligente è Howdy che ha un approccio opposto.

“Vediamo davvero Howdy come un droide astro-mech [di Star Wars]”, dice Brown. “R2-D2 è il droide di Luke Skywalker, ma puoi avere il tuo, ognuno con le sue stranezze e le cose uniche che ha imparato e che hai insegnato.” A proposito, Brown e il suo team hanno creato una personalità a metà strada tra R2 -D2 e TARS, il robot a forma di monolite di Interstellar. “Un elemento fondamentale per la personalità del nostro robot”

Ma c’è anche il bot di pianificazione delle riunioni di X.ai (di nome Amy o Andrew a seconda delle preferenze) che, per esempio, non è autorizzato a utilizzare pronomi di genere. I progettisti del bot, infatti, non vogliono che un utente si possa offendere. Così come non vogliono che il bot sia troppo invadente. Per questo, bastano poche parole, come “zitto!” O “stai zitto”, per spegnere il bot.

Architettura dell’informazione conversazionale

Se una nuova generazione di designer faranno il loro lavoro, la via è già tracciata. Le persone non abbandoneranno il bot.

Perché se è vero che in alcuni casi la gente sbaglia e litiga con gli assistenti vocali, che non ascoltano o non capiscono, le persone inviano anche segnali di cortesia agli assistenti vocali. E questo fa ben sperare.

Il software deve fare un buon lavoro, perché la gente sa che è un robot, ma sente ancora il bisogno di dire grazie.

E secondo te? Quale futuro dell’User Experience ci aspetta?

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