Sulla piattaforma Trustpilot , un sito dedicato alle recensioni di prodotti, aziende ed esperienze, è stato condotto un sondaggio su consumatori e chatbor. Pare che i chatbot non piacciono agli italiani. Almeno la metà non si fida. Gli italiani preferiscono l’assistenza di un operatore reale.

Il sondaggio aggiunge che il 13,9% degli intervistati, addirittura, hanno talmente paura che, dove viene utilizzato un chatbot, non effettua neppure acquisti.

La notizia è stata ripresa da testate di settore autorevoli. E sottolineano

Secondo Trustpilot la motivazione più profonda di questa mancanza di fiducia si deve a “quell’atavica paura che le macchine possano sostituire il lavoro umano”. Il 50% degli intervistati infatti ha ammesso di sentirsi minacciato “dell’idea che i chatbot possano rimpiazzare totalmente l’assistenza clienti fisica”.

Ma si tratta di una resistenza tutta italiana, oppure è condivisa anche in altre parti del mondo?

Cosa accade altrove?

Diversi studi affermano che, negli Stati Uniti, nei prossimi anni, ci sarà uno sviluppo dei chatbot e delle aziende che ne faranno uso. Infatti, le aziende potranno automatizzare molti dei loro servizi.

E questo accade in parallelo all’aumento delle persone che utilizzano programmi di messaggistica istantanea.

Sondaggi d’oltreoceano

Un sondaggio condotto da Spiceworks ha mostrato che

il 40% delle grandi aziende che impiegano più di 500 persone hanno in programma di implementare uno o più assistenti intelligenti o chatbot basati su AI su dispositivi mobili aziendali nel 2019.

Secondo Drift

  • Il 27% dei clienti adulti negli Stati Uniti è pronto ad acquistare beni di base tramite un chatbot.
  • il 13% degli adulti negli Stati Uniti ha acquistato almeno una volta oggetti costosi utilizzando i chatbot.

Secondo Adobe

  • Il 28% delle aziende leader utilizza l’IA per il marketing.
  • il 31% prevede di utilizzare l’IA nei prossimi mesi.

Secondo Opus Research

  • Entro il 2021, 4,5 miliardi di dollari saranno investiti in chatbot.

Secondo Edison

  • Il 16% degli americani possiede altoparlanti intelligenti come Amazon Alexa o Google Home.

Studio condotto da Convince e Convert

  • Il 15% dei consumatori statunitensi ritiene che nulla possa impedire loro di utilizzare il chatbot.

Secondo il sondaggio usabilla

  • Il 46% degli utenti di Internet negli Stati Uniti preferirebbe ricevere supporto online da una persona dal vivo, anche se il chatbot può fargli risparmiare tempo.

Sondaggio UJET

  • Il 58% degli intervistati ritiene che i chatbot non siano stati efficaci come previsto.

Nel commercio al dettaglio, la maggior parte dei consumatori ama essere autosufficiente nel processo decisionale e non ha necessariamente bisogno di contattare chatbot o responsabili del servizio clienti.

Le difficoltà incontrate dagli utenti di chatbot nel 2018

Chatbot lontani dalla perfezione

Anche nel 2019, la tecnologia chatbot è ancora lontana dall’essere perfetta.

Secondo Spiceworks

  • Il 59% degli intervistati ha indicato che i chatbot spesso hanno frainteso le sfumature della comunicazione umana.
  • Il 30% ha riferito che i chatbot eseguivano comandi in modo impreciso.
  • Il 29% riferiva difficoltà nella comprensione degli accenti.
  • Il 23% delle organizzazioni intervistate ha riscontrato che gli assistenti intelligenti non sono in grado di distinguere la voce del “proprietario”, il che può essere un problema in contesti lavorativi.

Altri problemi

  • Il 50% degli uomini d’affari intervistati ha dichiarato di non aver implementato i chatbot a causa della mancanza di opzioni di utilizzo.
  • Il 29% ha fatto riferimento a problemi di sicurezza e privacy
  • Il 25% ha dichiarato che l’alto costo dei chatbot e degli assistenti di intelligenza artificiale intellettuale li impedisce l’implementazione iniziale.
  • Il 19% delle organizzazioni che non utilizzano i chatbot teme che questa tecnologia possa distrarre i dipendenti e compromettere la produttività degli utenti.

Questione di abitudine

Questi dati possono sembrare allarmanti. Sia i consumatori che le aziende avranno bisogno di più tempo per abituarsi e accettare questo tipo di servizio clienti.

Secondo CGS (Computer Generated Solutions)

  • Il 60% degli utenti di Internet, negli Stati Uniti, dai 35 ai 44 anni, ritiene che le aziende stiano correndo troppo nell’implementazione dei servizi a base chatbot.
    • Questa opinione è stata condivisa da un numero minore di consumatori più giovani e più anziani, ma ancora un terzo della fascia di età 18-24 anni
  • Il 42% della fascia di età 55-64 anni sono preoccupati che l’implementazione dei chatbot potrebbe rendere difficile mettersi in contatto con veri gestori del servizio clienti.

Studio Humley

  • Il 43% degli intervistati ha dichiarato di voler risolvere eventuali problemi parlando con una persona.
  • Ciò conferma la tendenza dell’anno scorso. E cioè che le persone preferiscono ancora telefonare e parlare con qualcuno.

Resistenza tutta italiana?

Se avete avuto il coraggio di seguirmi fino a questo punto, nonostante la densità di numeri e sondaggi, vi è chiaro che le resistenze non sono solo italiane.

Quello che mi salta all’occhio però è il modo di presentare questi stessi dati. Cioè i giornali d’oltreoceano, insistono molto sulle prospettive e sulle tendenze che invece sono positive.

Se è vero infatt che il 50 percento delle persone, nel mondo, nel mondo di coloro che hanno o avrebbero la possibilità di fare uso di chatbot preferisce parlare con le persone, è anche vero che la percentuale di persone che ha in casa un assistente vocale, o fa uso della domotica è sempre in aumento.

Così come aumentano le persone che scrivono e comunicano con le aziende.

Consumatori e chatbot

I chatbot rimarranno tra le tendenze chiave nello sviluppo della comunicazione personale e aziendale ancora per qualche anno. Sia che questi migliorino, sia che falliscano miseramente.

Un pensiero condiviso però è che vivendo in un’economia di gratificazione istantanea, la voglia e il desiderio che i chatbot riescano è tanto.

Le persone sono ormai abituati a vivere esperienze personalizzate e istantanee da parte dei giganti come Amazon, Google, Netflix ed altri.

Amazon, per esempio, continua a sfornare prodotti con Alexa. Questo significa che qualcuno acquista questi dispositivi. O lo farebbe solo per hobby?

Il futuro distopico, ancora lontanissimo, rappresentato dai nostri giornali nazionali dunque, fa meno paura di quanto pensano.

Consapevolezza sempre

Chi mi segue da tempo sa bene che la mia visione è molto laica. Il mio è un blog indipendente. Non riceve regali da queste aziende e il mio Amazon Echo l’ho acquisto regolarmente. Come altri analisti di settore.

Per cui mi sento libero di esprimere la mia opinione.

Sono convinto che a salvarci dalla tecnologia sia la consapevolezza.

Non saranno la paura, né il fatalismo, né i facili entusiasmi, a farci comprendere al meglio questo mondo sempre più complesso e complicato.

La mia conclusione è che invece di allarmare, dovremmo sbracciarci e studiare insieme. Qualcuno si è fatto avanti. E questo mi fa molto piacere.

Mi sembra inutile fare la guerra ad un futuro che è già presente.

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