In molti hanno scritto che i chatbots sarebbero stati la prossima frontiera del marketing e delle relazioni sociali con i clienti. Proprio ad inizio anno (2017) si diceva che questo sarebbe stato l’anno dei chatbot; che le aziende non ne avrebbero fatto più a meno; e che avrebbero cambiato il modo di fare business. Insomma, parrebbe che i chatbot abbiamo la soluzione per tutti i marketers.

Qualcosa è accaduto, ma non proprio tutto quello che si prevedeva. E non certo con la dirompenza annunciata. A mio parere c’è ancora poca cultura digitale, e i campi di applicazione non sono così vasti, come in molti vogliono far credere.

Mancano ancora dei tasselli. La progettazione è poca o nulla a tutto vantaggio dello sviluppo, per esempio. E ancora tante promesse sono disattese. Per esempio.

Se continuiamo a sentir parlare di chatbot è solo perché c’è un mercato del lavoro che richiede dipendenti disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che non discute con il capo e non ha lamentele o richieste da rivendicare. Ma non solo. Una fetta di consumatori, sempre più larga,  richiede più attenzione nel momento esatto che ne ha bisogno. “Attendere, prego” non è più tra le risposte ammissibili.

Se avessi (davvero) bisogno di un chatbot

Secondo l’Accenture Technology Vision 2017 l’intelligenza artificiale è destinata a diventare un vero e proprio portavoce digitale delle aziende, diventando così la nuova user interface (UI). Il 79% degli executive intervistati nello studio concorda nel prevedere che il machine learning rivoluzionerà le modalità di raccolta dei dati e di interazione delle aziende con i clienti.

Questa estate, a tal proposito, è stata pubblicata un’infografica dei chatbots entusiasti che spiegano il perché dovrebbe interessarci avere un chabot. I dati e le interviste sono riferite al mercato degli Stati Uniti. Il che significa che hanno poco significato per noi italiani. Forse, l’unico segnale che possiamo raccogliere è la possibilità di iniziare ad attrezzarci.

Chatbot e intelligenza artificiale

Qualche chiarimento è necessario. Perché tutti gli articoli che si leggono sul tema mischiano chatbot e intelligenza artificiale. Questo farebbe credere che un software riesce a parlare, grazie all’intelligenza artificiale, in modo del tutto naturale. Così non è. La stragrande maggioranza dei chatbots, con cui abbiamo e avremo il piacere di dialogare non contengono in se alcuna intelligenza artificiale. Ma rispondono a determinati comandi e/o parole. Diciamo che molti chatbots hanno l’intelligenza di un telecomando e un televisore. Se premi 1 trasmette il primo canale. E così via.

Non tutti. Qualcuno ha parti di intelligenza artificiale, ma non sono certo la maggioranza.

Anch’io sono abbastanza fiducioso nello sviluppo dell’intelligenza artificiale. Ma bisogna restare con i piedi per terra quando raccontiamo di cose che avvengono ora e sono facilmente verificabili. Per cui vediamo cosa accade davvero e leggiamo i dati in modo laico.

Perché avresti bisogno di un chatbot

Oltre 2,5 miliardi di persone hanno almeno un’applicazione di messaggistica

Le persone utilizzano le applicazioni di messaggistica in modo massiccio. Tendenza che non diminuisce. Anzi. Secondo The Economist, questo numero è destinato a crescere nei prossimi 2 anni, arrivando a 3,6 miliardi.

Anche Facebook è in continua crescita. Il social network blu è un po’ in carenza di contenuti. Ma l’età degli utenti sta crescendo. Il tempo di permanenza all’interno della piattaforma è sempre alto. E non si possono trascurare i numeri degli utenti che hanno tra i 18 e 34 anni.  Secondo Andrew Lipsman, Vice Presidente del Marketing e Insights di ComScore, ce ne sono ancora tanti.

In un’intervista al New York Times afferma:

Si sente dire che i giovani stanno fuggendo da Facebook. I dati mostrano che non è vero. Gli utenti più giovani hanno un appetito più ampio per i social media e spendono molto tempo su più reti. Ma spendono più tempo su Facebook con un ampio margine.

60 miliardi di messaggi al giorno su Whatsapp e Facebook Messenger

Ogni giorno, i 2,5 miliardi di persone che dispongono di un’applicazione di messaggistica inviano 60 miliardi di messaggi. Un numero che potrebbe pure crescere. Dall’osservazione dei dati tra il 2011 e il 2015 pare che la gente stia abbandonando i siti web e si sposti proprio sulle applicazioni di messaggistica.

Tra chi usa gli smartphone, il 49% non scarica nuove applicazioni. E questo smentisce quanti invitano a sviluppare una applicazione per il proprio e-commerce o per la propria impresa. Secondo Comscore,

nel giugno del 2016, quasi la metà di tutti gli utenti mobili non ha scaricato alcuna applicazione, il 13% ha scaricato una applicazione e l’11% ha scaricato due applicazioni. Sembra che la maggior parte degli utenti sia contenta di utilizzare le applicazioni attualmente disponibili (incluse le applicazioni di messaggistica esistenti).

Messaggi e servizio clienti

I consumatori americani dicono che il messaggio sia il loro canale preferito per il servizio clienti. E questa è una abitudine che si sta diffondendo in tutto il mondo. 9 utenti su 10, globalmente, dicono di voler inviare messaggi ai propri brand di riferimento.

Twilio ha scoperto che questo dato è particolarmente vero tra gli utenti più giovani. Millenials e Gen X’ers ​​hanno dichiarato di preferire l’invio di messaggi tramite e-mail, telefonia e chat web.

A quanto pare i Millenials

non vogliono chiamare il numero fisso e passare attraverso un lungo menu di scelte, non controllano la loro posta elettronica ogni ora o addirittura ogni giorno e sono abituati a ricevere notifiche di messaggi.

In gran parte, i consumatori vogliono che le imprese si impegnino in una conversazione bidirezionale tramite messaggistica. Sempre secondo Twilio, vogliono ricevere conferme d’ordine e promemoria agli appuntamenti fissati, sapere a che punto è la consegna di un prodotto. Di contro darebbero feedback sul prodotto.

Ma parliamo sempre di commenti, chat e messaggi, di comunicazioni veloci e di servizio. Ma quando invece si vuole un supporto? I canali che si preferiscono sono altri. E ritornano ad essere quelli tradizionali.

Previsioni per il 2020

Si stima che, entro il 2020, quasi un terzo di tutta la navigazione web sarà effettuato da chatbots. A dirlo non poteva che essere David Marcus, capo di Facebook Messenger. Entro il 2020, pare che l’85% delle interazioni con i clienti non richiederà l’uomo. In uno studio del Gartner si ritiene che sia arrivato il momento in cui la maggior parte delle interazioni commerciali avverrà attraverso chatbots.

Conclusioni

A conclusione di questi perché, la maggior parte degli articoli che ho letto, e qui riproposto, indicano la necessità per le aziende di avere un proprio chatbot. Se i tuoi clienti stanno tutto il giorno su Whatsapp, su Messenger, o su qualunque altra applicazione di messaggistica, anche tu dovresti stare li.

Ragionamento che è vero solo in parte. O meglio, questo ragionamento non dice come stare in mezzo ai clienti. E se ci stai male o ti presenti male, stare in mezzo ai clienti potrebbe solo danneggiarti.

Io leggo questi dati in maniera un po’ diversa. Nel senso che, se è vero che bisogna essere presenti dove si trovano i clienti, è anche vero che queste persone su Whatsapp richiedono umanità.

I dati ci dicono che la gente è affamata di relazioni; vuole scriversi; vuole raccontarsi, vuole condividere intimità, con determinate persone o con determinati gruppi. Le persone vogliono dire buongiorno, buon pranzo e buonanotte tutti i giorni, tre volte al giorno, tutto l’anno, ogni anno, a tutti i propri contatti.

Le persone vogliono parlare con altre persone. Spesso parlano anche di acquisti. Spesso si chiede un parere su un determinato prodotto al cugino o all’amico smanettone. Ma appunto lo chiede all’amico o al cugino. Non so quale desiderio abbia di chiederlo ad un bot.

Sulle app di messaggistica si parla e si sparla. Ci si conosce meglio, o si conosce il peggio. Ci si trasmettono emozioni, rabbie, foto e ricordi.

Questo non significa che i chatbots non saranno utilizzati nel prossimo futuro immediato. A mio parere significa che avranno un loro spazio ben definito e non dirompente. I chatbots e le assistenze vocali come spiegato quando parlavo dei settori che saranno trasformati saranno utilizzati per compiti basilari che lasceranno spazio all’umanità.

Purtroppo forze più grandi di noi spingono verso la mortificazione di questa umanità. E tanto più si chiede alle persone di essere delle macchine tanto più saremo sostituibili da queste.

Siamo solo all’inizio

Per molti versi, siamo appena all’inizio di questo nuovo percorso. C’è ancora tanto da fare nello sviluppo vero e proprio, altrettanto nella progettazione dell’user experience di questi bot. Lo avevo già detto e lo confermo ancora oggi. I chatbot falliscono. Sarebbe inutile nasconderlo. C’è ancora tanto lavoro culturale e digitale. È necessario abbattere le paure che ci sono nei confronti di questa tecnologia, perché si tratta di capire la paura che abbiamo di noi stessi. E prendere coscienza di cosa dicono davvero questi chatbot che parlano.

Ancora una volta, prima di essere usati, e avendo la possibilità di usare questi strumenti, l’unica difesa che abbiamo è la consapevolezza. Io sto facendo la mia parte. Almeno credo. Magari tu puoi fare la tua, condividendo questo articolo.

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