Le interfacce conversazionali (come Chatbot o assistenti vocali) hanno l’obiettivo di far interagire le persone in maniera colloquiale e intima con le aziende, attraverso una vasta gamma di interfacce, come la voce, le chat, l’Internet delle cose, per migliorare l’esperienza cliente guidando l’interazione uomo-macchina.
L’utilizzo di sistemi conversazionali inseriti all’interno di interfacce semplici e intuitive (quali sono i Chatbot), permettere alle aziende di vari settori di ottenere benefici in termini di miglioramento della Customer Experience.
Progettazione dell’esperienza utente (UX)
L’avvento delle interfacce conversazionali ha aperto nuove strade per migliorare l’interazione tra esseri umani e tecnologia.
Il Conversational User Experience (Conversational UX) combina l’eleganza dei dialoghi naturali con la precisione della tecnologia, offrendo agli utenti un modo più intuitivo e coinvolgente di interagire con i servizi digitali. Se stai progettando un chatbot, un assistente vocale o una qualsiasi altra forma di interfaccia conversazionale, comprendere il processo di progettazione è fondamentale.
L’essenza del Design Thinking nella UX conversazionale
Il Design Thinking, una metodologia radicata nei principi stabiliti da leader di pensiero come Norman (1988), Archer (1965), Brown (2009) e l’Hasso-Plattner Institute of Design di Stanford (Plattner et al., 2010), serve come la spina dorsale del nostro approccio alla UX conversazionale. Questo processo enfatizza la comprensione delle esigenze e delle prospettive delle persone fin dall’inizio, garantendo che il prodotto finale non sia solo funzionale ma anche fatto su misura per l’utente finale.
Il modello di Design Thinking in cinque fasi proposto dalla d.school è particolarmente rilevante per la UX conversazionale:
- Empatizzare: acquisire una profonda comprensione degli utenti e delle loro esigenze.
- Definire: articolare chiaramente gli obiettivi e le sfide degli utenti.
- Ideare: fare brainstorming su potenziali soluzioni che risolvano queste sfide.
- Prototipare: sviluppare versioni semplificate di queste soluzioni.
- Testare: perfezionare le soluzioni attraverso il feedback degli utenti.
Questo processo iterativo garantisce che le interfacce conversazionali siano sviluppate concentrandosi sui requisiti e sull’usabilità delle persone reali.
Sfide e soluzioni uniche nella UX conversazionale
La progettazione di interfacce conversazionali presenta sfide uniche che richiedono soluzioni specializzate. A differenza delle interfacce grafiche tradizionali, le interfacce conversazionali devono gestire l’elaborazione del linguaggio naturale e fornire risposte che sembrino naturali e utili. Per affrontare queste sfide, è necessario incorporare metodi di ricerca specifici, esercizi di brainstorming e tecniche di creazione dal campo dell’analisi della conversazione e la nostra vasta esperienza nella creazione di agenti conversazionali.
Una sfida notevole è garantire che le interfacce conversazionali possano gestire diversi livelli di esperienza dell’utente. I sistemi devono essere in grado di riconoscere e adattarsi al livello di conoscenza dell’utente, rendendo l’interfaccia accessibile sia ai principianti che agli esperti. Inoltre, questi sistemi dovrebbero essere in grado di acquisire informazioni utente ricche e personalizzate attraverso interazioni naturali, che possono essere utilizzate per migliorare ulteriormente il servizio.
Casi d’uso promettenti per le interfacce conversazionali
Le interfacce conversazionali sono particolarmente adatte per applicazioni in cui l’interazione a mani libere o senza sguardo è vantaggiosa, come i sistemi di bordo in auto o l’automazione domestica. Eccellono anche in ambienti in cui gli utenti possono trarre vantaggio dal recupero rapido e conciso delle informazioni senza la necessità di navigare attraverso menu o siti Web complessi.
Inoltre, la flessibilità intrinseca delle interfacce conversazionali le rende ideali per raggiungere gli utenti attraverso piattaforme di comunicazione standard come SMS e messaggistica istantanea, estendendo così la portata dei servizi digitali senza richiedere agli utenti di scaricare applicazioni specifiche.
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Intraprendere il viaggio del conversational UX design significa non solo migliorare il proprio portfolio di design, ma anche di cambiare radicalmente il modo in cui gli utenti interagiscono con la tecnologia.
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