Il Crisis management è l’insieme di azioni e attività volte ad affrontare una situazione che sta danneggiando il proprio brand. Può capitare, infatti, che in base ad alcune scelte aziendali, le persone reagiscano in maniera inaspettata. E bisogna gestire la crisi.
Nel 2016 fui testimone di un caso che, allora, divenne un caso di studio. Si tratta del caso Italo. Un caso di studio affrontato da molti professionisti.
L’articolo che trovi di seguito è la riedizione di quanto avevo scritto e ripreso su un vecchio sito, oggi chiuso, che sta piano piano trasmigrando sulla pagina dedicata alla mia attività di social media marketing.
Aggiornamento 18 aprile 2019
Sorte ha voluto che dopo 3 anni dal caso Italo che vi troverete a leggere di seguito, proprio questa settimana esploda il caso INPS per la famiglia.
Se la vicenda vi appassiona, e andata a sovrapporre la storia, gli elementi della crisi si ripetono quasi identici, come 3 anni fa.
INPS riceve troppe domande Il dipendente addetto a rispondere ai cittadini che chiedevano informazioni sia sul reddito di cittadinanza, sia rispetto al percorso da seguire per loggarsi nel sistema, ha sbroccato. Dapprima polemico, ironico e piccato nei confronti delle persone. Poi, spazientito, ha cominciato ad offendere le persone. E la pagina è diventata virale. Insieme ai numerosi screenshot dei commenti.
Anche in questo caso, esattamente come 3 anni fa, in molti hanno dato spiegazioni sul ruolo. Riporto l’autorevole commento di Vera Gheno, che stimo e da cui traggo preziosi spunti. Insieme ai commenti che aprono ad altre sfaccettature.
Crisis management social
Ma i consigli arrivano da più parti proprio sul Crisis management. Ninja Marketing raccoglie una serie di consigli da parte di professionisti molto conosciuti nell’ambiente.
- Controllare il piano editoriale
- Agire velocemente rispondendo ai commenti in maniera semplice
- Non perdere focus sul Tone Of Voice della Pagina e sul carattere del Brand.
- creare valore
E tanti altri consigli di buon senso e professionalità che è sempre bene ripassare.
INPS per le famiglie e Social media qualchecosa
E fin qui tutto bene ma non benissimo. Però io non sono tanto sicuro che sia solo una mancanza di professionalità, sebbene ci sia anche quella. A me restano comunque e sempre le domande di tre anni fa.
A me, allora come oggi, pare che ci sia (anche) un problema di dirigenza e di organizzazione del lavoro.
A leggere certi giudizi pare che nessuno si sia mai trovato testimone di situazioni simili e tutti abbiamo lavorato, invece, in ambienti di lavoro da film, dove a comandare sia proprio il social media manager o l’addetto ai social. Ma quando mai?
Mi chiedo…
- Si è sicuri che uno che risponde sui social sia un social media manager?
- Si è sicuri che a rispondere, spesso, non sia l’ultimo arrivato o il collega mobbizzato e lanciato sul web per punizione?
- Si è sicuri che in quell’ufficio non ci sia un disgraziato che non può parlare con qualcuno e con cui consigliarsi?
- Si è sicuri che il disgraziato di turno, possa andare liberamente dal dirigente e spiegare la situazione, ma soprattutto essere capito su quello che sta accadendo?
- Si è sicuri che quel tono non sia prima di tutto dei dirigenti? Che poi si ripareranno sempre dietro il povero disgraziato che sarà ridicolizzato o spostato, punito, ma messo lì forse anche per caso o perché magari era lì a sviluppare una pagina web “e allora già che navighi su internet, rispondi pure tu.”?
- Ancora peggio, sicuri che il disgraziato non sia un disonesto che pur di non voler stare lì per obbligo, sbrocca e si fa spostare felicemente?
Un pezzo della mia verità, che la verità non sta mai tutta dalla stessa parte, è che al 90% delle volte, ai capi / direttori / dirigenti (molto bravi a raccogliere i meriti) gli va di culo a trovare brave persone che si formano a proprie spese per tenere un posto di lavoro, che gli piace pure, ma sempre più precario (anche nella pubblica amministrazione).
Ogni tanto qualcuno, troppo giovane o troppo vecchio o troppo inadatto, capita nel posto sbagliato, nel momento sbagliato. Ma tutte queste lezioni forse non le merita, perché, magari, messo al posto giusto quella persona avrebbe lavorato molto meglio. E quel ruolo di social media manager non lo avrebbe mai dovuto ricoprire.
Un problema di sistema e progettazione
15 aprile 2019
L’articolo di seguito parla di vicende di 3 anni fa ed è stato pubblicato su questo blog, senza nessun potere divinatorio, proprio pochi giorni prima la vicenda INPS per la famiglia.
Il caso Italo. Anno 2016.
Si parla di un caso accaduto la domenica del 24 gennaio 2016.
Allora furono molti i professionisti che seguirono la vicenda. Ricordo che quella domenica ci fu un grande scalpore. Soprattutto tra gli addetti ai lavori.
In pratica Italo aveva creato un’offerta per un biglietto scontato per tutti coloro che si recavano al Family Day di quell’anno.
Scoppiò il caso. Quel post uno dei tanti fu assaltato da chi era contro il Family day e riteneva che quello sconto fosse irragionevole. O addirittura che fosse uno sconto “politico” e di parte.
La risposta
Fin qui, quasi tutto normale. Il problema nacque quando, chi gestiva quella pagina, passò al contrattacco. E con tono aggressivo dichiarò che non ci stava a farsi mettere sotto torchio dalle persone.
Diciamo che la risposta non fu affatto professionale. E anche a me parve la risposta di uno stagista costretto a lavorare la domenica.
Il caso accaduto al social media manager di Italo
In quei giorni lessi molte opinioni. Ne stavo scrivendo anch’io, ma più che la mia opinione mi sorsero delle domande che ancora oggi, penso, restano valide.
Le ripropongo. Ma se non ti interessano puoi andare alla fine di questo post e trovare gli articoli che ho reputato più interessanti e che ho ritenuto validi come promemoria.
Pagina facebook aziendale
Prima di tutto un’osservazione.
La pagina Facebook di Italo, sebbene avesse, allora, oltre un milione di fans, prima di (quella) domenica non se la filava nessuno. Durante i fatti della domenica, a lamentarsi furono circa 5000 persone, che il lunedì, dopo le scuse dell’azienda, si riaddormentarono come nulla fosse.
La vicenda non intaccò le finanze dell’azienda. E tutti, dopo un primo slancio di boicottaggio, hanno continuato a prendere il treno Italo, in base alla loro convenienza.
Il punto, secondo me, era un altro. Ed è per questo che ci ritorno. La questione non riguarda strettamente la gestione di una pagina social ma riguarda il come e su quale basi organizzative è fondata. Qual è l’organizzazione aziendale? Come funziona l’organizzazione del lavoro nelle aziende complesse?
Organizzazione del lavoro
Nelle aziende complesse, i social media manager che possono contrapporsi e discutere con l’amministratore delegato o con direttore generale sono pochi.
Se nelle scuole si insegna che tra il social media manager e i vertici ci debba essere un telefono rosso e una comunicazione privilegiata, nei fatti il social media manager interno è spesso l’ultimo chiodo della carrozza. Quando non appunto lo stagista. Il collega che gioca su internet.
Sono pienamente convinto che chi sta ai vertici delle aziende dovrebbe fare almeno un corso in social media marketing . Sarebbe necessario perché siano loro per primi a capire cosa significa svolgere questo lavoro. Dovrebbero capire quali sono i vantaggi, le opportunità ed anche i limiti, se fatto in una certa maniera.
Generalmente, se i vertici non hanno una certa elasticità mentale, credono poco ai social.
Il corso gli dovrebbe servire ad aprire gli occhi. Se, in seguito al corso, si continua a non credere al valore dei social, si dovrebbe far chiudere tutti i canali social dell’azienda. Di colpo e senza nessuna spiegazione.
Ma se si tengono aperti, si dovrebbe dare maggiore valore a questi canali.
Non capisco perché mantenere dei canali aperti, impegnando risorse, per poi denigrarli.
Proprietari o consulenti
Insomma, quanto si spiega ai master è vero quando si è il proprietario dell’azienda e si gestisce personalmente l’account aziendale.
Altrimenti i compromessi ma anche i soprusi da parte dei capi sono molto forti.
Chi ha lavorato per un po’ in azienda, lo sa. Da un lato hai gli utenti che ti fanno determinate richieste. Dall’altro lato, la vita aziendale, ti chiede di fare altro.
Quindi io comprendo lo stress della persona che ha scritto quelle cose.
E forse, chi ha mal giudicato il social media manager di allora non si è mai ritrovato tra un amministratore delegato, che detta ordini, e la propria professionalità che invita a non fare quello che gli viene ordinato.
Domenica a lavoro o a riposo?
Il tema del Crisis management è sempre caldo, anche oggi, nel 2019. E le domande dal 2016 ad oggi sono sempre le stesse.
Le persone devono lavorare la domenica? Devono lavorare 24 su 24 ore? I lavoratori hanno dei diritti? Le persone devono lavorare da qualunque luogo? Chi lavora sul web, dal momento che ha una connessione, deve lavorare sempre? Chi lavora sul web ha diritto ad un giorno di riposo?
Certo, oggi si lotta maggiormente per togliere i diritti a chiunque ne abbia uno piuttosto che per conquistarli.
Ma il tema della sostenibilità dei lavori online è un tema che prima o poi dovremo affrontare di petto anche in Italia.
Social media che?
A queste domande si aggiungono quelle più specifiche sul lavoro del social media manager.
Chi è il social media manager all’interno della azienda? Come è inquadrato? Su quali rapporti di forza può contare? Quale voce in capitolo ha nell’ azienda? Viene informato di quello che accade? E’ una persona interna che conosce bene l’azienda? O si tratta invece di una figura esterna?
E se si tratta di una agenzia esterna, viene messa nelle condizioni di lavorare al meglio? Come è stata scelta l’agenzia esterna? Per meriti o perché la più costosa? Quali sono i canali con il quale viene informata su ciò che deve comunicare? Riceve comunicati ed ha la possibilità di tradurre dal burocratese al “linguaggio per il web”? Oppure gli viene imposto di copiare e incollare sui vari social?
È preparato in caso di Crisis management?
Il parere dei vertici nei confronti dei social
Chi sta ai vertici delle aziende quale parere ha dei social media? Perché li ha fatti aprire? Perché li tiene aperti? Perché ci crede?
Chi crea la strategia, chiama, parla e discute con chi si occupa dei social? I dirigenti ascoltano veramente e raccolgono i consigli degli operatori sul campo? Riconoscono i meriti di quanti ogni giorno si confrontano con i clienti che giustamente si arrabbiano per le manchevolezze dell’azienda? Chi prepara il piano per organizzare il Crisis management?
Le scuse di Italo
Il lunedì seguente arrivò una risposta dell’azienda Italo molto più misurata e con grande attenzione alle parole. In sintesi una richiesta di scuse. I clienti si calmarono e la pagina tornò a non essere letta, precisamente come prima.
Eppure questa vicenda è stata fra gli esempi più plateali di Crisis Managment mal gestita.
Non è finita qui…
Ci saranno sempre e nuovi casi di epic fail.
Almeno fino a quando non si cambia l’organizzazione del lavoro; fino a quando andare sul web sarà considerato per alcuni una punizione; fino a quando il lavoro sul web non sarà considerato una professionalità vera e forte, importante e strategica.
Forse qualcosa è cambiata su Crisis management. Ma guardando qua e là, forse non così tanto. Forse non come dovrebbe.
La cronologia che vale un Master in Social Media Marketing
Di seguito trovate i links agli articoli e ai pareri dei professionisti sul caso specifico evsul Crisis management.
Allora tutto è partito da questa notizia. Family Day, ci sono degli sconti per andare a Roma con Italo su IL POST.
Subito dopo gli Stati Generali ripresero.ITALO E FAMILY DAY. Se idiozia e imprenditoria maccheronica viaggiano insieme.
Chi fa il socialmediacoso si chiese Italo Treno: veramente credi che boicottare sia la soluzione?
L’influencer Jacopo Paoletti fece un’ attenta analisi su quello che accadde e spiegava Come non comunicare sui social: L’analisi del caso #ITALOTRENO
La rivista Studio che, a guardar bene, si chiedeva La brutta figura di Italo è davvero stata una catastrofe social?
Alla fine arrivò, come sempre, il buon Pier Luca Santoro di Datamediahub.it che, dati alla mano, pubblicava la Italo Social Analysis.
In conclusione, questa vicenda e questi articolo ci lasciano, a distanza di anni, (giusto per restare in tema del mio blog) una sonora lezione che non dovrebbe essere dimenticata.