Gli assiomi della comunicazione sono principi fondamentali utilizzati per comprendere la comunicazione interpersonale. Questi assiomi sono stati presentati dallo psicologo e teorico della comunicazione Paul Watzlawick e i suoi collaboratori nella loro opera “Pragmatics of Human Communication” (1967).
Assiomi della comunicazione
I cinque assiomi della comunicazione, come descritti da Watzlawick, sono:
- Impossibilità di non comunicare: Ogni comportamento è una forma di comunicazione. Poiché comportamento e comunicazione sono praticamente sinonimi, non comunicare è impossibile.
- Livelli di contenuto e di relazione della comunicazione: Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione, tale che l’ultimo classifica il primo e è quindi una meta-comunicazione.
- Puntuazione della sequenza degli eventi: La natura della relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti.
- Comunicazione digitale e analogica: La comunicazione umana implica sia modalità digitali che analogiche.
- Interazione simmetrica o complementare: Tutte le comunicazioni sono simmetriche o complementari, a seconda se si basano sull’uguaglianza o sulla differenza.
Questi assiomi non sono regole inconfutabili; piuttosto, forniscono una cornice per la comprensione delle dinamiche della comunicazione umana. Sebbene siano stati formulati principalmente nel contesto della terapia familiare, hanno trovato applicazione in una varietà di altri contesti, tra cui l’organizzazione e la comunicazione di massa.
Gli aspetti inevitabili della comunicazione interpersonale
La comunicazione è una costante inevitabile della vita. Volontaria o involontaria, efficace o meno, è sempre presente. Anche l’atto di scegliere di non comunicare, come nel caso del “silenzio stampa” spesso adottato dai calciatori, è in sé una forma di comunicazione.
Dunque, non possiamo evitare di comunicare. Attività o inattività, parole o silenzio, sono tutte forme di messaggi che influenzano gli altri, e gli altri non possono evitare di rispondere a questi messaggi. Da qui deriva l’importanza di definire una strategia di comunicazione, pianificare, organizzare, attuare e monitorare il processo comunicativo.
Aspetti di contenuto e relazione nella comunicazione interpersonale
Ogni atto di comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione. Il secondo aspetto, conosciuto come “metacomunicazione”, condiziona e classifica il primo.
Fattori come la nostra presenza, il nostro ruolo, il nostro status e il nostro linguaggio corporeo (ritmo, tono, gesti, sguardi) sono tutti elementi che modulano la comunicazione. Questi possono rinforzare o indebolire il messaggio.
La comunicazione umana avviene attraverso il linguaggio e il corpo, quest’ultimo rappresenta la comunicazione analogica. Questa comprende ogni forma di comunicazione non verbale. Nelle relazioni interpersonali, gli aspetti non verbali della comunicazione (il “come”) sono spesso molto più influenti del contenuto verbale (il “che cosa”).
Interpretazione del messaggio nella comunicazione interpersonale
Ciò che comunichiamo è ciò che l’altro interpreta.
È un’illusione pensare che esista un dizionario universale che attribuisca un significato preciso a ogni parola.
Ogni parola e ogni messaggio sono interpretati in base alla mappa mentale individuale di ciascuno. Per esempio, il caldo sole estivo, potrebbe avere significati opposti: per una persona in vacanza significa di poter godere del bel tempo; un agricoltore potrebbe soffrirne, perché magari la siccità ha rovinato l’intero raccolto.
Il valore del contesto nelle strategie di comunicazione secondo l’approccio sistemico
L’approccio sistemico alla comunicazione (discusso nel paragrafo 1.9) ci mostra che la comunicazione non avviene mai in un vuoto isolato, ma sempre all’interno di un contesto. Questo contesto è di fondamentale importanza per i professionisti delle relazioni pubbliche, che devono essere in grado di interpretarlo e comprendere il suo significato.
L’importanza dell’analisi del contesto in un piano di comunicazione
Nella creazione di un piano di comunicazione, l’analisi del contesto è uno degli aspetti più cruciali. L’analisi del contesto significa raccogliere e organizzare informazioni che aiutano a definire gli interlocutori interni ed esterni al cliente. Attraverso questo processo, possiamo identificare i potenziali attori che potrebbero essere interessati al progetto e definire i loro ruoli.
Le organizzazioni e le aziende di successo basano le loro strategie sempre più sulla disponibilità di informazioni, piuttosto che su altre risorse. Pertanto, è fondamentale sviluppare procedure efficienti per acquisire nuove informazioni.
L’analisi del contesto aziendale e le tendenze macroambientali
L’analisi del contesto in cui opera l’azienda, così come le tendenze macroambientali che caratterizzano il contesto in cui l’azienda agisce, sono essenziali per gestire le informazioni e garantire la disponibilità di informazioni di alta qualità. Questi fattori sono fondamentali per il successo di un’impresa. In questo paragrafo, presentiamo gli elementi chiave per definire il contesto generale dell’attività aziendale e la successiva implementazione e sviluppo della strategia di comunicazione (vedi anche paragrafo 5.1).
Il contesto nelle relazioni interpersonali e l’influenza dei gruppi sociali
Parlare di “contesto” nelle relazioni interpersonali significa principalmente considerare i fattori intermediari in cui l’influenza personale gioca un ruolo significativo. Secondo Guido Gili, la comunicazione e l’influenza non si trasmettono direttamente dai mass media ai singoli individui, ma si diffondono attraverso canali sociali più complessi definiti da legami di parentela, amicizia, e interessi comuni.
I gruppi sociali primari, come la famiglia, gli amici e i colleghi di lavoro, svolgono un ruolo cruciale nel processo di formazione delle opinioni e delle decisioni. Questi gruppi funziono come “filtri” nell’interpretazione dei messaggi esterni al gruppo.
Il ruolo degli opinion leader nella formazione delle opinioni
Un secondo ruolo chiave è svolto dagli opinion leader. All’interno delle reti di comunicazione interpersonale, ci sono sempre individui più influenti e più autorevoli di altri.
Queste persone funzionano come filtri tra i mass media e gli altri individui. Essi sono più informati, formano un’opinione personale e quindi riformulano il messaggio per gli altri.
In sintesi, gli effetti dei media non possono essere separati dal sistema di relazioni personali, e la preminenza delle relazioni interpersonali nella formazione delle idee e delle mentalità delle persone deve essere attentamente considerata dai professionisti delle relazioni pubbliche per capire il ruolo cruciale degli influencer nel processo di formazione delle opinioni.
Il concetto di tempo nel settore delle relazioni pubbliche
Il tempo ha molteplici significati nel contesto delle relazioni pubbliche. Può riferirsi alla durata di validità del messaggio, alla strutturazione temporale del processo di comunicazione, alla tempistica sia interna che esterna, e alla durata degli effetti di una campagna di comunicazione, che può variare da breve a medio a lungo termine. Per i professionisti delle relazioni pubbliche, che considerano la relazione come l’elemento chiave del loro lavoro, è essenziale capire che le relazioni non sono statiche. Al contrario, sono dinamiche e soggette a una serie di fattori influenzanti, come nuove informazioni, esperienze, e vari gradi di interazione. Pertanto, una relazione richiede manutenzione e sviluppo costanti nel corso del tempo.
Il ruolo dell’ambiente sociale nel processo di comunicazione
Negli ultimi decenni, l’importanza dell’ambiente sociale nella comunicazione è stata sempre più sottolineata.
Questo perché il destinatario dei messaggi vive in un contesto comunicativo che è profondamente influenzato dal suo ambiente sociale, a livello di apprendimento, comportamenti e atteggiamenti.
Come Jean T. Olson ha affermato nel 1998, l’ambiente sociale svolge un doppio ruolo: fornisce un modello di comportamento e funge da canale per l’influenza. Questo ambito include vari aspetti, come le tendenze demografiche, gli stili di vita, le tendenze politiche, e l’analisi e le previsioni dei futuri scenari (trend e megatrend).
Il mercato: il contesto economico
Gli elementi del mercato che possono influenzare il contesto nel quale si svolge l’azione di relazioni pubbliche sono molteplici. Tra i quali abbiamo:
- i concorrenti
- l’innovazione tecnologica/gli istituti di ricerca
- i clienti/i consumatori
- i fornitori ed i cooperatori
- la stampa economica e specializzata/gli opinion leader
- i trend, le mode, le linee di tendenza
- la politica economica/il governo; gli organismi legislativi
- l’andamento economico
- i dipendenti/i sindacati
- il trade (agenti, rivenditori, concessionari, punto vendita, etc.)
- gli istituti di credito/le istituzioni finanziarie
- gli azionisti/gli analisti finanziari
- gli investitori nazionali e internazionali
- la comunità locale
- la comunità finanziaria; la comunità degli affari
Contesto culturale nelle relazioni pubbliche
Ogni individuo, essendo membro di una comunità, porta con sé una cultura unica che può differire da quella del comunicatore, del cliente, e di altri attori all’interno del sistema sociale. Ad esempio, considerando la cultura giovanile, può essere complesso stabilire un dialogo costruttivo a causa delle differenze culturali e/o degli approcci alla cultura stessa. Queste difficoltà possono rappresentare un ostacolo significativo o un’interruzione alla comunicazione. Pertanto, la cultura emerge come un elemento cruciale del “contesto”, che può essere decisivo per l’efficacia del messaggio o del processo di comunicazione.
L’importanza dell’opinione pubblica nelle relazioni pubbliche
Secondo K.E. Rosengren (1981), l’opinione pubblica è definita come la combinazione di idee, opinioni, convinzioni, valori e valutazioni adottate da una specifica società (o da gruppi specifici all’interno di essa) in un determinato periodo. L’opinione pubblica, ovvero ciò che le persone ritengono importante (M.E. McCombs, 1981), funge sia da “contesto”, rappresentando l’ambiente in cui si svolge la comunicazione, sia da “destinatario” del messaggio. Comprendere i valori, le aspettative, le esperienze e i problemi di un gruppo specifico di individui in un determinato periodo è fondamentale per ogni strategia di comunicazione.
Questo include la comprensione dei meccanismi di formazione e aggregazione dell’opinione pubblica, specialmente quando il professionista delle relazioni pubbliche decide di utilizzare un intermediario (come un giornalista) per trasferire un messaggio dall’organizzazione al suo pubblico.
L’impatto delle nuove tecnologie nelle relazioni pubbliche
Le forti innovazioni tecnologiche introdotte verso la fine degli anni ’90 nel settore delle telecomunicazioni e della comunicazione, come il World Wide Web, internet, e-mail, gruppi di discussione, ecc., stanno gradualmente trasformando le imprese e le organizzazioni, orientandole sempre più verso le esigenze dei clienti.
Dopo le fasi push e pull, l’era attuale è quella dell’accesso, che mette il cliente e l’interazione con l’impresa al centro dell’attenzione. Il futuro della comunicazione dipenderà dalla capacità di costruire relazioni solide e durature tra il cliente e il produttore, tra l’organizzazione e gli stakeholder.
Rispetto alla comunicazione tradizionale che si rivolge a gruppi più o meno definiti di individui, il marketing e la comunicazione online mirano a target ben definiti (one-to-one). Inoltre, l’individuo stesso può richiedere di interagire direttamente con l’impresa.
Di conseguenza, termini come “fidelizzazione” e “customer satisfaction” sembrano improvvisamente obsoleti e superati, a favore di una visione centrata sul cliente, dove la relazione diventa lo strumento di comunicazione principale.
Da qui emerge il concetto di Customer Relationship Management (CRM), che permette al cliente di essere proattivo nei confronti dell’azienda.
Organizzazione, strutturazione ed etichettatura dei contenuti
L’architettura dell’informazione (IA) si concentra sull’organizzazione, strutturazione ed etichettatura dei contenuti in modo efficace e sostenibile. L’obiettivo è aiutare gli utenti a trovare informazioni e completare le attività. Per fare ciò, è necessario comprendere come i pezzi si incastrano per creare un’immagine più ampia, come gli elementi si relazionano tra loro all’interno del sistema.
L’importanza dell’architettura dell’informazione
Secondo Peter Morville, lo scopo della tua IA è aiutare gli utenti a capire dove si trovano, cosa hanno trovato, cosa c’è intorno e cosa aspettarsi. Di conseguenza, la tua IA informa la strategia dei contenuti identificando la scelta delle parole e informando la progettazione dell’interfaccia utente e la progettazione dell’interazione giocando un ruolo nei processi di wireframing e prototipazione.
Se vuoi approfondire l’argomento, ti rimando alla pagina sull’architettura dell’informazione di questo blog.
Information Architecture for the World Wide Web
Per avere successo, è necessaria una comprensione diversificata degli standard del settore per la creazione, l’archiviazione, l’accesso e la presentazione delle informazioni. Lou Rosenfeld e Peter Morville nel loro libro, Information Architecture for the World Wide Web, sottolineano i punti principali dell’IA:
- Schemi e strutture organizzative: come categorizzare e strutturare le informazioni
- Sistemi di etichettatura: come rappresenti le informazioni
- Sistemi di navigazione: come gli utenti navigano o si spostano tra le informazioni
- Sistemi di ricerca: come gli utenti cercano le informazioni
Per creare questi sistemi di informazioni, è necessario comprendere la natura interdipendente di utenti, contenuto e contesto. Rosenfeld e Morville l’hanno definita “ecologia dell’informazione” e l’hanno visualizzata come un diagramma di Venn. Ogni cerchio si riferisce a:
- Contesto: obiettivi aziendali, finanziamenti, politica, cultura, tecnologia, risorse, vincoli
- Contenuto: obiettivi del contenuto, tipi di documenti e dati, volume, struttura esistente, governance e proprietà
- Utenti: pubblico, compiti, bisogni, comportamento di ricerca di informazioni, esperienza
Poiché il campo dell’IA è complesso e quando si tratta di sistemi informativi di grandi dimensioni il compito diventa più imponente, a volte gli esperti scelgono una nicchia specializzata all’interno della disciplina. Alcuni esempi di sottospecialità di IA includono la focalizzazione su schemi di ricerca, metadati, tassonomia, ecc.
L’applicazione degli assiomi della comunicazione nella pratica
Nel corso di questa discussione, abbiamo esplorato i cinque assiomi fondamentali della comunicazione, esaminando la loro rilevanza e applicazione nell’ambito dell’architettura dell’informazione. Questi assiomi, originariamente formulati dai teorici della comunicazione Paul Watzlawick, Janet Beavin Bavelas e Don D. Jackson, offrono una cornice di riferimento indispensabile per comprendere e ottimizzare la comunicazione in tutte le sue forme.
- Non si può non comunicare. Questo primo assiomo sottolinea l’inevitabilità della comunicazione. In termini di architettura dell’informazione, questo significa che ogni aspetto del design e dell’organizzazione del contenuto comunica un messaggio, voluto o meno.
- Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto relazionale. Nell’architettura dell’informazione, questo assioma ci ricorda l’importanza di considerare sia il “cosa” (il contenuto) sia il “come” (la presentazione).
- La natura di una relazione è determinata dalla punteggiatura delle sequenze comunicative tra gli individui. In termini di architettura dell’informazione, questo assioma ci sprona a considerare l’ordine e la sequenza in cui le informazioni vengono presentate, per assicurare una comprensione chiara e una navigazione intuitiva.
- La comunicazione umana implica sia digitali che analogici. Questo assioma ci ricorda l’importanza di considerare non solo il contenuto del messaggio, ma anche come viene presentato attraverso elementi come immagini, colori e tipografie.
- Le comunicazioni sono simmetriche o complementari, a seconda del contesto. L’architettura dell’informazione deve essere sviluppata tenendo in considerazione il target di riferimento, proponendo un flusso di informazioni che rispecchi le esigenze e le aspettative dell’utente.
In conclusione, gli assiomi della comunicazione forniscono un quadro teorico fondamentale per la comprensione e l’ottimizzazione delle pratiche comunicative. La loro applicazione nell’ambito dell’architettura dell’informazione può guidare la creazione di sistemi di informazione più efficaci, intuitivi e centrati sull’utente, promuovendo una comunicazione chiara e coerente.
Tuttavia, è importante ricordare che gli assiomi della comunicazione sono solo uno strumento a nostra disposizione.
Il vero successo nella comunicazione viene da un’approfondita comprensione del pubblico, dalla sensibilità alle sue esigenze e aspirazioni, e da una costante volontà di migliorare e adattarsi.