Il portale Comune di Roma è in fase di rifacimento. Il lavoro a quanto pare dura da un po’. Almeno da inizio anno 2017. Nell’estate 2017 infatti, è stato evidente perché è comparso un avviso sul sito ufficiale del comune di Roma. In questo avviso si chiedeva un parere sul prototipo ai residenti. Ossia si chiedevano pareri sul sito che era già stato fatto e su cui si era già lavorato. L’avviso facevo riferimento proprio all’architettura dell’informazione del sito e alla voglia di coinvolgere i cittadini in questo lavoro di rifacimento.

Chi bazzica su questo blog sa che l’approccio nuovo che propone l’architettura dell’informazione è proprio opposto. Prima si fa la ricerca dei bisogni delle persone chiedendo il loro parere. E non come si faceva in passato e si continua a fare.

Raffaella Roviglioni a fine giugno ha condiviso con la comunità di pratica l’avviso del comune di Roma. E scrive una lettera aperta sul proprio profilo e nel gruppo della comunità di pratica di Facebook.

Lettera aperta al comune di Roma

Raffaella scrive: Caro Comune di Roma,

Ai più potrà sembrare una bella iniziativa consultare i cittadini sulla progettazione del nuovo portale, facendo vedere loro ‘i modelli di pagina’ e chiedendo di esprimere la propria opinione in merito.

Ma per noi che il mestiere di progettisti lo facciamo ogni giorno e ci spendiamo con i clienti per far comprendere loro l’importanza di progettare con e per le persone, questa modalità non va bene.

Perché non è una progettazione partecipata, è un’iniziativa fallace nella migliore delle ipotesi o di facciata e propaganda nella peggiore.

Per rispondere davvero alle esigenze e bisogni dei cittadini e per rendere un sito usabile non si può far vedere delle pagine e far riempire un questionario: bisogna coinvolgerli nelle varie fasi progettuali, in più momenti e con modalità adeguate. Parlo di ricerca con le persone, interviste, card sorting, co-design, test di usabilità, e molto altro.

Va bene che in Italia siamo indietro rispetto ad altri paesi sulla progettazione human-centered (quella che mette le persone al centro), ma basta una veloce navigata in rete per capire come si fa.
Possibile che nessuno di voi, lì al Comune, abbia sentito e letto del lavoro magnifico fatto dalla PA del Regno Unito per digitalizzare i servizi al cittadino? Pensate che hanno messo a disposizione per tutti le linee guida!
https://www.gov.uk/design-principles

Principi che vanno benissimo anche per progettare solo un portale, prima di arrivare a lavorare sui servizi erogati in questo modo. Fantascienza, lo comprendo, ma intanto si potrebbe iniziare a fare un passo con il piede giusto?

Invece no, proponiamo all’infinito l’ennesimo questionario, che non servirà a nulla se non a raccogliere commenti del tipo “è troppo rosso”, oppure “si legge bene”, o anche “secondo me il bottone dovete farlo più grande e spostarlo in alto”.

Continuiamo a fare finta di cambiare, così non cambieremo mai nulla.

La raccolta dei consigli si è conclusa il 31 luglio 2017 e di quella richiesta resta la comunicazione che riporto di seguito.

Nuovo portale di Roma Capitale: Consultazione online

Quello che compare a novembre 2017 è il messaggio che si legge di seguito.

Grazie a tutti coloro che hanno fornito un contributo per la realizzazione del nuovo portale partecipando alla consultazione pubblica in due fasi che si è conclusa il 31 luglio scorso.

Le idee e i suggerimenti pervenuti attraverso gli oltre 4.600 questionari compilati sono in corso di esame e contribuiranno ad una progettazione partecipata del portale capitolino, nell’ottica di renderlo più vicino e rispondente alle esigenze dei cittadini.

Nelle prossime settimane sarà pubblicato un documento di sintesi con i risultati della consultazione.

Il prototipo rimarrà consultabile on line

Il link non porta a nulla.

Conversazione FB sul portale Comune di Roma

Il post di Raffaella Roviglioni ha aperto un lungo dibattito. Da un lato c’è la conversazione sul gruppo della comunità di pratica che ho riportato di seguito e ripulito dei commenti non attinenti al tema o che rimandavano ad altri luoghi di discussione. Dall’altro lato si è aperta in parallelo una discussione sul profilo privato di Raffaella che qui mi limito ad embeddare.

Chi ha voglia di leggere il post completo lo trova sempre sul gruppo facebook che qui resta come archivio. Il mio obiettivo è quello di non far perdere una conversazione di valore nei meandri del News Feed di facebook.

Linee guida di design di AgID

Vincenzo Mania – Di fatto la nuova homepage recepisce le linee guida di design di AgID che hanno già stabilito come debbano essere i siti dei Comuni. C’è da dire che le linee guida sono in continua evoluzione per cui non è detto che i feedback raccolti non possano rientrare, in qualche modo, alla redifinizione e del portale di Roma e delle linee guida AgID. E’ certo comunque che un lavoro di progettazione web user centred non può essere ricondotto ad un questionario e ad una raccolta di feedback.

Maurizio Boscarol – Tuttavia, se non raccogliamo feedback, non avremo mai argomenti per migliorarli, questi design vincolati. Quindi, ben venga *anche* un questionario… Ma anche altro, ovviamente.

Raffaella Roviglioni – Non ne sono convinta, Maurizio. Un conto è che si progetti qualcosa seguendo queste linee guida e poi si faccia un test di usabilità per verificare se il design funziona, se il sito è davvero usabile, ecc ecc.
Tutt’altra cosa è chiedere cosa ne pensano le persone con un questionario – premesso che, visto che non riesco ad accedere, ancora non l’ho visto – perché se non altro raccogliamo qualche opinione.
Troppi test ho osservato o fatto con partecipanti che fallivano tutti i compiti ma a fine test sostenevano che per loro era tutto intuitivo e facile.

Maurizio Boscarol – Ah, ma questo tuo ultimo esempio è tutto un altro discorso. Ti dirò di più: il motivo per cui ho insistito (e peraltro per fortuna tutti erano d’accordo) che nel Protocollo GLU venissero mantenute anche metriche quantitative (a partire dal tasso di efficacia), è proprio per evitare che accadano cose del genere, cioè test che falliscono palesemente, ma di cui poi si raccontano e rendicontano solo dei commenti positivi, delle microinterazioni riuscite, perché tanto quello che conta è il “qualitativo”. (perché non sono solo gli utenti a dire cose positive, spesso ci sono anche agenzie /o consulenti che pilotano i risultati, facendo cherrypicking delle cose che sono andate bene, ignorando il quadro generale, intendo; non biasimo gli utenti: sta a noi distinguere).

Design partecipato?

Si Mone Borsci – Beh io quando ho visto il post ho pensato che avessero fatto design partecipato, e che questo fosse una sorta di fase successiva di raccolta di feedback qualitativi su una scala piu’ ampia (fra esperti ed utenti) per migliorare il lavoro fatto fino a quel momento. E ho pure pensato, vedi qualcosa si muove! Ora mi fai venire il dubbio che non sia cosi’? Ho pensato troppo in positivo (cioe’ che avessero fatto tutto seguendo la linea logica di una progettazione UCD)…

Vincenzo Mania – La progettazione è ereditata e anche vincolata da questo documento.

Si Mone Borsci – Spero abbiano recepito non solo la parte sul design ma anche la parte su i metodi, anche se come dice il documento stesso deve essere aggiornata “Nel 2017 pubblicheremo i capitoli di questa sezione dedicati a: interviste, focus group, osservazioni sul campo (field study), design partecipativo e test di usabilità”…Oh poi magari hanno fatto tutto a regola d’arte.

Maurizio Boscarol – Secondo me come strumento non esclusivo, da incrociare con altri, se il questionario fosse fatto bene, si potrebbe pure fare. Però non ho visto il questionario. Certo, il rischio rumore è molto alto.

Siti Hipster

Livio Mondini – non ci posso credere, senza js non funziona un’altra volta e non carica nemmeno i css.

Maurizio Boscarol – Senza js in alcuni siti non caricano le immagini, scompaiono le barre di scorrimento, non puoi accedere al servizio clienti… è il nuovo web, bellezza.

Livio Mondini – Ok ma non stiamo parlando di siti hipster ma di servizi per i cittadini

Maurizio Boscarol – Non hai notato che i nuovi siti pubblici devono essere hipster by design?

Livio Mondini – ok ma questi sono malfatti per design… per esempio, hai dato un’occhiata alla pagina che dovrebbe presentare i “modelli di pagina”?

Maurizio Boscarol – No, ho visto una dove le pagine sono embeddate un un pdf in pagina. E’ quella? Un po’ surreale, devo dire.

Livio Mondini – sì quella, ma prova a usarla e dimmi cosa pensi dello “slide show”

Formez e Funzione Pubblica

Salvatore Larosa – Torno a dire che AgID e il team d iPiacentini si stanno perdendo un gran lavoro fatto in passato dai gruppi di lavoro PA che facevano capo al Formez e alla Funzione Pubblica… Ottimi metodi e best prectice

Maurizio Boscarol – Su questo, come sai, sono totalmente d’accordo. Tutto un bagaglio di esperienze neanche prese in esame.

Linee guida aspirazione o vincolo?

Raffaella Roviglioni – Io quello che non ho capito è se queste linee guida sono un’aspirazione della PA o se sono vincolanti e in quale modo.

A parte dare indicazioni su come realizzare l’interfaccia, la ricerca con le persone deve essere fatta o no? Ci sono criteri minimi di coinvolgimento reale delle persone che non sia tramite i -maledetti- questionari? Come si fa a verificare che le singole amministrazioni abbiano recepito queste linee guida anche in termini di metodo di lavoro?
Io a queste domande non ho trovato risposte chiare.
Qualcuno ne sa qualcosa di più?

Maurizio Boscarol – Loro dicono che il metodo HCD è incoraggiato. Poi però mettono talmente tanti vincoli di interfaccia, che rimane ben poco da progettare. Il che è in palese contraddizione, soprattutto se si pensa che queste linee guida non sono suffragate da ricerche.

Raffaella Roviglioni – Maurizio precisamente. Le linee guida hanno un senso se indicano metodi e buone pratiche, non se vincolano la parte progettuale.
Per questo, dico, c’è un abisso rispetto a quelle inglesi.

Maurizio Boscarol – Raffaella Roviglioni: D’accordissimo, e sempre detto. Chi era a Torino all’ultimo WUD lo sa.

Mettere “a bando”

Domenico Polimeno – C’è anche da dire che ad oggi esiste un problema sopratutto normativo sul come mettere “a bando” o come poter “realizzare” HCD fatto per bene in una pubblica amministrazione. E non è una giustificazione assolutamente semplicemente che il mondo pubblico è zavorrato spesso dalla burocrazia anche più del privato. Sulle linee guida non prescrittive ma veramente “guida” è l’orientamento che ha anche il team digitale (ovvero non un template grafico che era l’orientamento vecchio design.italia.it ma un processo standardizzato con anche un template/framework per chi volesse ridurre costi di sviluppo etc etc).

A mio vedere però il problema è che ci sono ancora troppi ingegneri e poi service designer sopratutto (con user research e altri che seguirebbero). Ovvero i servizi sono ancora fatti sulla carta secondo logiche che di human hanno ben poco ma che guarda a costi e performance prima ancora di capire se quel servizio serve, o se può essere erogato in maniera efficace (in questo è molto forte la metodologia del GDS dello UK). Fare un test di usabilità può aggiustare un’interfaccia dare insights interessanti ma potrebbe essere sempre troppo tardi a livello di budget/progettuale per raddrizzare la cosa.
Tenete conto che giusto ieri mia madre mi ha raccontato di come il pagamento del ticket sia digitalizzato in Campania ma che i dipendenti pretendono ancora il foglio con il “timbro” .

Salvatore Larosa – Era tutto nel modello Formez…

Raffaella Roviglioni – Se qualcuno fosse interessato al contenuto del questionario, ho pubblicato gli screenshot nei commenti del mio post originale (poco fa funzionava di nuovo l’accesso al portale).

Maurizio Boscarol – Visto. È una feature prioritization fatta dopo i mockup grafici, non un questionario… uhm… vien davvero il dubbio che sia fatta tanto per fare.

Flavia Marzano assessore del comune di Roma risponde

Flavia Marzano – no, non tanto per fare… ma recepire suggerimenti… guardatelo prima di commentare, per favore.

Raffaella Roviglioni – Nel momento in cui avete risolto il problema di accesso l’abbiamo potuto vedere e compilare.
Non ne capisco il senso, ma soprattutto mi piacerebbe avere una risposta alla mia domanda principale: prima e durante la progettazione delle pagine e del prototipo, avete coinvolto gli utenti? In quale modo?
Per l’architettura delle informazioni, avete usato card sorting, tree testing? Avete fatto dei test do usabilità in qualche momento?
Grazie

Luca Ruggeri – Flavia Marzano, ci interessa in effetti una bella case history. Domani incontrerò una delegazione dei sistemi informativi di Roma e parleremo proprio di questo. So del lavoro che avete fatto, deve essere comunicato al meglio ai cittadini e soprattutto ai professionisti del design che possono anche collaborare alle revisioni delle linee guida e degli elementi visual, content e accessibilità su designers.italia.it … Sono sicuro che riusciremo a metter a frutto anche i buoni consigli che sta dando Raffaella Roviglioni.

Tecniche applicabili

William Ghelfi – Raffaella Roviglioni, ok sui test di usabilita’, ma card sorting e tree testing sono solo due delle mille tecniche applicabili… trovo poco incisivo aspettarsi esplicitamente l’applicazione di certe precise tecniche

Raffaella Roviglioni – Ho citato due esempi. Mi basterebbe sapere cosa è stato fatto e come, soprattutto in termini di coinvolgimento di persone reali (cittadini) nel corso della progettazione.

Maurizio Boscarol – Flavia: il dubbio mi è venuto solo perché è irrituale fare questo genere di domande in una fase in cui ci sono già i modelli grafici, addirittura implementati in html. Non sono ovviamente contrario allo strumento usato, come dico più sopra, ma mi aspettavo (prima di vederlo) qualcosa sulle pagine prodotte, non domande su quali sezioni o servizi sono più utili, fase che di solito viene risolta prima di arrivare alla grafica e certo prima dell’html. Poi, non mi aspetto che su FB si possa discutere un intero progetto con i suoi problemi…

Registrazione richiesta

Livio Mondini – beh richiedere la registrazione per accedere a un questionario non è proprio proprio una best practice per una consultazione. È più che altro una richiesta di debug aggratis… come al solito.

Maurizio Boscarol – Eh, questo non è detto. Un questionario aperto a tutti, senza alcun filtro in selezione e senza neanche registrazione delle caratteristiche del rispondente, è peggio, genera più rumore. Ripeto: tutto dipende da come è fatto, sia il questionario, sia la registrazione, sia l’eventuale altro filtro sui rispondenti. Poi in ogni caso non è detto che si possano generalizzare i risultati: ma per capirlo è bene avere i dati dei rispondenti. Quindi se la registrazione assolve a questo, è utile.

Livio Mondini – No, se nel momento in cui a me di Bergamo piacerebbe partecipare alla consultazione viene richiesta una iscrizione a un portale del comune di Roma. Basta un modulino prima dell’invio del questionario, dai.
Come ci si registra su Portale di Roma Capitale. Servizi, novita’, informazioni e guide per l’orientamento nella Pubblica Amministrazione a Roma.

Maurizio Boscarol – Ah, be’, ok, certo. Però anche tu, da Bergamo… su, così non collabori.

Avere lo SPID

Luca Ruggeri – Livio Mondini, non hai SPID? è il sistema unico di autenticazione in Italia. Avendolo fatto, mi sono andato a spulciare il fascicolo del cittadino del comune di Milano (vivo a Roma) in un attimo.

Livio Mondini – certo, lo spid funziona, ma trovo che sia abbastanza fuori mira chiedere una consultazione estesa riservata a chi ha lo spid o è registrato sul sito del comune di Roma. A parte il senso un po’ vago del chiedere un riscontro a lavori conclusi.

Luca Ruggeri – sul chiedere a lavori conclusi, non so forse cercano una validazione a/b test e non un co-design. Sul chiedere l’id non sono in disaccordo, alla fine almeno si evita di rispondere magari solo per trollata politica. SPid comunque funziona bene, mi ha tolto le castagne dal fuoco già un paio di volte.

Livio Mondini – chiedere l’id va benissimo, è la procedura che è inutilmente complessa. secondo me ovviamente.

Esperienza di registrazione dello SPID

Raffaella Roviglioni – Luca Ruggeri, Il mio prossimo post temo sarà sull’esperienza di registrazione dello SPID, visto quanto mi sta succedendo.

Faccio uno spoiler: inizio il processo, allo step di caricamento del documento di identità non parte l’upload. Scrivo all’assistenza, chiaramente il processo si interrompe. Mi arriva una mail con il ticket aperto, automatica. Il giorno dopo mi rispondono in versione robotica (chissà se è un robot vero o un umano deumanizzato) che mi dice: ‘senza il suo codice fiscale non possiamo risalire al problema’. Io l’avevo caricato negli step precedenti, ma va bene. Faccio per rispondere mandandolo, ma no, quella è una mail automatica, non si può rispondere. Non ho modo di rispondere, non so a chi scrivere.
Per il momento, fine.
(Ah, è Infocert. Avevo provato con Poste ma mi sono messa a ridere da sola quando ho capito cosa serviva per procedere).

Nino Lopez – Purtroppo per dire che il sito non va bene non ho bisogno di alcun test di usabilità o di sapere quale modalità di analisi è stata adottata.
Il primo usabilista è il designer (lo usability walktrough non lo invento io). Da una certa soglia in poi si fanno i test. Su questo sito non ho bisogno nemmeno del walktrough.

L’esperienza dell’università di Milano

Simone Barni – Raffaella Roviglioni, noi, Università ma sempre di PA si tratta, stiamo cercando di cambiare un po’ la prospettiva e anche di raccontarlo. Non è facile, ma ci si prova! 
Ridisegnare Unimi.it – Il progetto per il nuovo portale dell’Università degli Studi…

Raffaella Roviglioni – Bene Simone! Grazie di averlo condiviso.

Le mie conclusioni

Devo dire che sono molto combattuto nel dare un giudizio. E direi che sono lacerato nel dire la mia.

Da progettista non posso che dare ragione a Raffaella Roviglioni. Abbiamo le linee guida, abbiamo fior di professionisti, abbiamo una disciplina che spiega, passo passo, come sviluppare un progetto di questo genere e non possiamo far finta di nulla. Fare ricerca per lo sviluppo di un sito di una pubblica amministrazione richiede metodo. Sono pienamente d’accodo con tutte le osservazioni esposte da chi ha partecipato alla conversazione.

Da cittadino ritengo positivo il fatto che qualcuno, finalmente chieda un parere. E senza pregiudizi mi auguro che questi consigli poi vengano ascoltati e messi in pratica. Forse me lo chiede  nel momento sbagliato della progettazione o dello sviluppo. Ma se il risultato sarà positivo magari l’esperimento sarà ripetuto e fatto meglio per altri progetti partecipati. Immagino che a Roma non manchino di cose da fare.

Da divulgatore, autore del blog, devo prendere atto, però, che ad interessarsi di architettura dell’informazione sono davvero poche persone. Le persone comuni, anche culturalmente avanzate non sanno cosa sia l’architettura dell’informazione e non capiscono cosa faccia un architetto dell’informazione. Sono quasi certo che la maggior parte delle persone che hanno inviato i consigli hanno letto questa parola per la prima volta. E quindi? E quindi che ben venga se qualcuno nomina questa disciplina, che qualcuno inizi a spiegare che fare architettura dell’informazione significa fare ricerca e fare domande alle persone.

Lo dice nel momento sbagliato? Si, vero. L’architettura dell’informazione ormai è molto strutturata. E proprio all’inizio ci vorrebbe un po’ di rigore per evitare che la fuffa prenda piede facilmente. La disciplina dovrebbe essere comunicata meglio e più spesso. Ma in molti, anche nella comunità di pratica, si sono arresi in questo tentativo di spiegazione. E non è certo colpa del comune di Roma. E niente, c’è ancora tanta strada da fare. Questo blog cerca di raccogliere tutte le forze per rendere un servizio alla disciplina.

Quello che posso dire è che secondo me più se ne parlerà e meglio sarà per tutti.

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