Chi ha seguito il mio corso di progettazione chatbot (il prossimo corso si terrà a Milano il 17 giugno) ed ha ascoltato i miei workshop, potrà confermare che ho sempre dedicato buona parte della mia introduzione a rimettere a posto le idee riguardo chatbot e assistenza vocale.

Sono pienamente convinto delle grandi opportunità di questa tecnologia, ma sono altrettanto convinto che senza l’aiuto di architetti dell’informazione e user experience designer, aperti alle nuove frontiere, la strada sarà ancora tanto lunga.

Alexa, uccidimi adesso!

E’ un dato di fatto, infatti, che tra i designer ci siano molti più detrattori che sostenitori. E le osservazioni contro le interfacce vocali di Alan Cooper, che vi riporto di seguito, non sono certo isolate.

Alcune persone pensano che le difficoltà di dirigere la tecnologia digitale si attenueranno drammaticamente quando perfezioneremo l’interfaccia vocale. Cioè, quando potremo semplicemente parlare con i nostri computer e interagire con loro diventerà semplice, chiaro e facile. Questa idea esiste da decenni e, come un fuoco di pneumatici che brucia eternamente ai piedi delle colline, non si placherà mai. Dato che il software di riconoscimento vocale è migliorato – ed è abbastanza buono, ora – le fiamme nocive si innalzano sempre più in alto.

Assistenti vocali superumani

Qualche tempo fa, scrivevo sull’intelligenza artificiale di Facebook e sulle paure che la stampa ha alimentato riguardo i chatbot che parlano tra di loro e che più che una lingua sconosciuta parlano la nostra lingua.

La verità è che il nostro immaginario è colmo di film e fumetti che raccontano questa tecnologia secondo canoni cinematografici e non scientifici.

Nella mia analisi sonora del film Her, per esempio, sottolineo tutti i limiti che l’intelligenza artificiale ha oggi e come quel film falsi molto la realtà odierna.

E’ possibile pensare che le macchine sostituiscano in meglio gli esseri umani? Ma soprattutto è possibile pensare che le macchine sostituiscano in tutto gli esseri umani?

Non è questo l’obiettivo di chi pensa al bene di questa tecnologia.

Conversazioni e comprensione

Il fatto che si possa simulare una conversazione non significa che sia una vera conversazione. E conversare non significa comprendere.

Se pensiamo di parlare ad una macchina come al nostro migliore amico o di conversare con nostra moglie o marito, non so quando si potrà avere un risultato quantomeno accettabile.

Molto divertente è l’aneddoto che racconta Alan sul fatto che i nostri stessi familiari hanno impiegato anni prima di capire cosa vogliamo dire. Magari ci sono persone con le idee poco chiare; che hanno un modo di chiedere le cose indiretto; che non sanno impartire ordini.

Per cui se domani l’assistenza vocale di turno non ci comprenderà, molto probabilmente non è colpa della tecnologia ma proprio del fatto che alcuni di noi sono davvero incomprensibili.

Alexa, spegni le luci!

Una cosa certa è che grazie ad un assistente vocale è possibile controllare la propria casa e la domotica in essa contenuta.

Il paradosso è che i detrattori della tecnologia, i più scettici, coloro che pensano che non avrà futuro, affermano che è troppo poco. Che se di assistenza vocale dobbiamo parlare, dovrebbero fare molto di più che spegnere o accendere una luce.

Per coloro che, invece, sostengono questa tecnologia, invece, pensano che, già questo è un buon inizio, un inizio fantastico e che apre, già con questa semplicità ad un mondo molto più complesso.

Qualcosa può andare storto

Certo si può verificare nella realtà quotidiana uno scambio verbale di questo genere.

“Alexa, spegni le luci!” “Non quelle luci!” “No, le altre luci!”

“Alexa, solo le luci nel garage!” “No, Alexa, spegnile, non acceso.”

“Accidenti a te, Alexa! “

E’ chiaro che l’assistenza vocale non sarà adatta a persone disordinate. Ad ogni luce, infatti, deve essere attribuito un nome ed, ogni qualvolta si vuole far qualcosa, è necessario ricordarsi esattamente quel nome. E lo dovranno ricordare tutti i componenti familiari.

Sarà complesso nella quotidianità di una famiglia numerosa mettersi d’accordo. Può darsi. Vedremo il livello di adattamento dell’essere umano.

Assistenza vocale e chatbot in ambito business

In molti ambiti lavorativi, una gran parte dei lavoratori, anche ad alti livelli, trascorrono il proprio tempo a prendere appunti o a stilare relazioni sul lavoro fatto.

Una gran perdita di tempo. Tempo che chatbot e assistenza vocale stanno facendo recuperare.

Ogni tanto sbagliano? Si. E’ necessario rivedere il materiale dettato.

Tutti i dati sono sempre al loro posto? Probabilmente è meglio dare un’occhiata sempre.

Accettiamo l’errore umano, non possiamo accettare l’errore delle macchine?

Magari è meglio iniziare in ambiti dove non si mettono a repentaglio le vite di persone umane.

Si tratta di una conversazione?

Quando parliamo con un assistente vocale o scriviamo ad un chatbot dobbiamo essere consapevoli di quello che stiamo facendo. Stiamo parlando con una macchina!

Se dimentichiamo questo e parliamo ad un mucchio di fili come al nostro miglior amico o a nostra moglie, stiamo sbagliando noi. Si tratta di un bug nostro e non del dispositivo che ha già tanti bug per i fatti suoi.

Senza contare che su alcuni ambiti non va bene applicare piattaforme conversazionali.

Abbiamo bisogno di progettazione

Non mi stancherò mai di dirlo. In un mondo complesso come il nostro abbiamo bisogno di progettazione. Abbiamo bisogno di poter prevedere un minimo quello che accadrà nel breve come nel lungo termine di un nostro progetto.

Pubblicità ingannevole?

Alan Cooper poi critica gli spot pubblicitari dove belle e attraenti donne al volante chiedono al proprio bot di chiamare l’altrettanto giovane e in carriera marito e fila tutto liscio.

Mentre nella sua quotidianità accade che l’assistente vocale non comprende alla prima richiesta chi chiamare.

“Mi dispiace, non capisco.”

Che magari bisogna scandire più volte lo stesso nome e che nell’incazzatura da incomprensione si perde l’uscita dall’autostrada.

Si, capita, può capitare.

Un mondo ideale in un mondo rumoroso

Ma basta guardare all’evoluzione di cosa diventerà tra qualche anno la macchina, per capire che presto non guideremo più. E che tra non molto la nostra attenzione sarà rivolta ad altro e non all’uscita da prendere.

E’ in questa prospettiva che avrà senso una assistenza vocale. Oggi, l’ho pure detto più volte, l’assistenza vocale entra in un contesto di cui non fa parte.

Uno dei limiti degli assistenti vocali è l’entrata di questa tecnolgia in contesti in cui non sempre sono i ben venuti.

A volte il mondo, nonostante gli impegni dell’uomo a silenziare tutto, resta un mondo rumoroso.

Economia dell’assistenza vocale

Cooper sostiene che l’incertezza dell’interazione vocale ci sarà sempre. Ma nello stesso tempo sottolinea che i vantaggi economici saranno notevoli, almeno per le aziende.

Dove oggi è necessario avere una persona, domani sarà possibile avere una interfaccia conversazionale.

In questa evoluzione non ci sarebbe al centro l’utente. Anzi. Ci sarebbe appunto, l’azienda e la tecnologia.

Assistenza vocale come frontiera

Per me l’assistenza vocale, così come questo blog che ne analizza da qualche anno l’evoluzione, è una frontiera.

Affrontare le frontiere non è mai stato facile. Così come non è facile essere un pioniere.

Se domani, tra un anno, dieci anni, cento anni, parleremo colloquialmente con le macchine, non lo so. So solo che alimentare questa tecnologia, potrà fare bene all’essere umano, foss’anche per riscoprirsi; e farà bene alla progettazione con tutto il web che ci sta intorno.

Conclusioni

Forse i cambiamenti climatici stroncheranno ogni qualsivoglia ottimismo. Forse una guerra ci farà ritornare all’era della pietra. Quanto scrivo è scritto sulla base dell’osservazione quotidiana.

Se l’assistenza vocale fallirà, io sarò qui ad osservare quello che avviene. E sarà comunque un successo.

Intanto, questa tecnologia, da un lato, comunque la si pensi, è fortemente voluta da aziende che stanno investendo enormi capitali. E dall’altro è altamente attrattiva nei confronti dell masse. In un precedente articolo ne spiego i (miei) perché sull’assistenza vocale nel futuro.

Con ogni probabilità, salvo nuovi sviluppi, sarà una tecnologia che ritroveremo in casa di amici e parenti. Non è dunque meglio cercare di far spostare la bilancia verso le persone?

Forse sono solo un inguaribile ottimista, ma così come l’ User eXperience si sta ancora infiltrando nei siti web (spesso anche solo come facciata e non nella concretezza) non è bene iniziare a instillare il dubbio anche nelle interfacce vocali, proprio oggi che sono all’inizio del loro percorso, e iniziare a progettare e sviluppare questa tecnologia in un modo nuovo? Piuttosto che doverla recuperare chissà quando?

Insomma, se fosse vero che con i chatbot l’usabilità avesse fatto un salto indietro di anni, nel ricominciare, non sarebbe meglio non commettere gli stessi errori fatti in passato?

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