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User experience design

La persona al centro

Mettere la persona al centro, nella vita quotidiana, è buona parte del mio lavoro di architetto dell’informazione.

In questo articolo racconterò alcune vicende quotidiane dove la persona (in questo caso io) non è stato messo al centro e cosa sarebbe significato, per me, essere stato messo al centro. Nei commenti potete raccontare la vostra storia e quello di cui avreste avuto bisogno voi.

Patient centricity

Ho già raccontato cosa significa per me mettere le persone al centro, prendendo spunto dalla patient centricity, raccontando la storia di due badanti.

Tutti mettono al centro la persona

Da qualche anno a questa parte un po’ tutti affermano nei documenti pubblici o aziendali, nelle pubblicità così come nella comunicazione quotidiana, che mettono le persone al centro, sia che si tratta di una promessa, di un impegno o di atto già in essere.

Purtroppo, se tutti dichiariamo di mettere la persona al centro, poi nei fatti, nella pratica quotidiana, non sempre avviene. E questo avviene non tanto perché non si voglia, ma spesso perché il concetto non ci è del tutto chiaro.

Un commerciante o un artigiano che risolve un problema o qualunque professionista che è a contatto con il pubblico, è convinto di mettere al centro la persona, che è il suo cliente, che è quello che lo fa vivere. Tutti pensiamo che se queste figure professionali non mettessero al centro il loro cliente non guadagnerebbe e chiuderebbe dopo pochi mesi.

Ma è davvero così?

Il mio tecnico informatico

Ho avuto il mio primo PC durante gli anni universitari, quando iniziavo a pensare alla tesi di laurea e il consiglio che veniva dato, allora, era quello di iniziare a giocarci, per imparare poi come usarlo davvero per la tesi appunto e poi per lavoro.

Data che già allora era forte la voglia di smanettare e andare in profondità, mi capitò di cancellare un programma e di non sapere come ripristinarlo e così dovetti portare il mio PC all’assistenza. Il tecnico informatico mi consegnò dopo un giorno il PC con il mio programma, ma nello stesso tempo mi spostò le cartelle che avevo sul desktop, cambiò il mio programma di posta elettronica, o meglio installò un programma che mi permetteva di avere un’anteprima, in modo che cancellassi le mail inutili e potessi avere in box solo le mail importanti.

Mi spiegò che la nuova configurazione fosse migliore e che lui, che in quel momento, ne capiva più di me, recuperava del tempo utile.

Quindi

  • Desktop sempre pulito e ordinato.
  • Collegamenti dei programmi inutili perché bastava andare su tutti i programmi.
  • Uso della barra inferiore.

Consigli che saranno pure delle buone pratiche, ma che non comprendendone la logica, mi mettevano in seria difficoltà e disagio. Non riuscivo a trovare quello che cercavo, e sebbene qualcosa fosse davvero più funzionale, ho provato per qualche giorno un po’ di spaesamento, superato solo dopo aver riorganizzato cartelle e collegamenti secondo le mie logiche.

Non sono l’utente medio

Il tecnico informatico stava mettendo me, giovane studente alle prese con un PC, al centro? Secondo lui, si. Perché avrebbe potuto caricare il programma cancellato e riconsegnarmi il PC, per come era. Invece, la voglia di darmi un servizio completo, lo ha portato ad andare oltre, mostrandomi come lui organizzava il suo PC e le soluzioni che secondo lui erano migliori.

Peccato che lui, con le sue competenze non fosse l’utente medio. Non era me. Io grazie a lui ho imparato molte cose, per carità. Ma la prima emozione che ho provato è stata di profondo odio. Non aveva messo al centro me, ma il suo lavoro. Mi spiego meglio.

Il lavoro al centro

Da anni ho una saracinesca automatizzata. La saracinesca funziona con un motore che porta su e giù la saracinesca e una centralina che gestisce gli impulsi elettrici e alcune funzionalità.

Una funzionalità fondamentale della centralina è la funzione di sicurezza. Ossia, la centralina è collegata a una fotocellula che, nel momento in cui la saracinesca è in movimento e qualcuno passa, blocca il motore. E, per sicurezza appunto, fa rialzare la saracinesca. In pratica, se qualcuno passa non viene schiacciato sotto il peso della saracinesca.

Poco tempo fa ho dovuto cambiare l’intero motore e metterne uno nuovo. Chiamo il fabbro che effettua il cambio del motore. E per effettuare questa operazione, stacca i fili del motore dalla centralina.

Rimette tutto nuovo, fa una prova con la corrente elettrica, funziona. E riattacca i fili del motore sincronizzando i colori dei fili. A blu corrisponde blu, a marrone il marrone, a filo nero corrisponde filo nero.

Basta che funzioni?

Premiamo i pulsanti e funziona.

Peccato che la centralina funzioni all’incontrario. Ossia, quando passa qualcuno sotto la saracinesca, invece di riaprirsi, come di regola, si abbassa. Quindi la saracinesca funziona, ma non è in sicurezza. Tra l’altro scopro che la fotocellula resta attiva alcuni secondi anche dopo che la saracinesca è del tutto aperta, dunque si chiude anche da sola, senza un comando preciso. Quindi doppiamente pericolosa.

Il fabbro mi risponde che bisogna chiamare l’elettricista perché lui, in quanto fabbro non mette mano alla luce, tanto meno alla centralina.

Ecco, secondo me, il fabbro non ha messo al centro la persona, ma il suo lavoro.

C’è un equivoco?

Il fabbro, avendomi offerto il miglior motore possibile e permettendo alla saracinesca di alzarsi e abbassarsi, ha offerto a me, dal suo punto di vista, il miglior servizio a regola d’arte. Ha risolto un mio problema: il motore non funzionava, ora funziona. E per lui ha soddisfatto tutti i miei bisogni.

In realtà ha messo al centro il suo lavoro, il suo miglior lavoro possibile. Ma non ha messo al centro la persona. Perché mettere al centro la persona significava e significa che io avrei dovuto utilizzare la saracinesca anche in sicurezza. E che la soluzione di un problema non ne provocasse un altro.

Semmai il fabbro, avrebbe dovuto avere delle conoscenze di base da elettricista per risolvere il problema riguardante un motore che ha scelto lui. Oppure avrebbe dovuto avere un elettricista, compreso nel servizio preventivato, a sua disposizione che risolvesse eventuali problemi di questo genere.

Persona al centro

In conclusione io ho risolto il problema andando a verificare che i colori dei fili non corrispondevano perché le logiche dei due dispositivi non erano uguali e perché sono impegnato nella lotta contro l’obsolescenza programmata. Ma altri avrebbero dovuto chiamare un elettricista e aggiungere non solo una spesa, ma anche una preoccupazione che non doveva avere.

E voi avete avuto problemi di questo genere? Avete mai chiesto una consulenza per mettere le persone al centro?

Raccontate nei commenti la vostra esperienze in cui il professionista o l’artigiano vi abbia messo davvero al centro. Come e cosa ha fatto? O cosa non ha fatto? Cosa pensate avrebbe dovuto fare?

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