Negli anni su questo blog ho scritto spesso di User Experience. Non solo per spiegare cosa sia l’UX come definizione , ma soprattutto per interrogarmi su cosa stia diventando.
Si tratta di una disciplina che rappresenta davvero un cambio di paradigma nella progettazione di prodotti e servizi? Oppure è diventata, come accade spesso nel linguaggio del digitale, una semplice buzzword ripetuta da tutti, ma compresa da pochi?
La domanda non deve sembrare banale. Perché il modo in cui usiamo le parole determina anche il modo in cui costruiamo il lavoro, il mercato e perfino le aspettative delle aziende.
Per chi volesse partire dalle basi, ho scritto un approfondimento più ampio su cos’è l’User Experience, che può aiutare a comprendere il quadro generale. Qui invece voglio affrontare una questione più specifica: l’User Experience riguarda davvero solo il digitale?
Quando la UX diventa una buzzword
Negli ultimi anni l’espressione “esperienza utente” è entrata nel linguaggio comune del marketing, della comunicazione e del design. Tutti parlano di esperienza. Tutti dicono di mettere la persona al centro.
Ma proprio questa diffusione ha rischiato e rischia di svuotare il concetto.
Mi è rimasta impressa una frase letta tempo fa durante una discussione di lavoro su WhatsApp. Si stavano raccogliendo idee per un progetto e uno dei partecipanti ha concluso il messaggio con una frase apparentemente innocua: “tutto fa esperienza”.
Il tono era quello di chi dice “tutto fa brodo”. Mettiamo dentro qualunque cosa, tanto alla fine l’importante è che sembri interessante.
Il problema è che l’esperienza non funziona così. Non basta aggiungere elementi a un progetto per creare un’esperienza significativa. Anzi, spesso accade il contrario: più elementi si accumulano senza una struttura, più l’esperienza diventa confusa. È proprio qui che nasce l’incomprensione tra esperienza umana e progettazione delle esperienze.
L’obiettivo dell’User Experience
L’User Experience, nella sua definizione più semplice, riguarda la qualità dell’interazione tra una persona e un sistema.
Il sistema può essere un sito web, un’applicazione, un prodotto fisico, un servizio o persino un ambiente.Molti anni fa lessi una frase in un articolo ormai scomparso dal web che sintetizzava bene l’obiettivo della UX: rendere semplice l’esperienza dell’utente.
Dietro questa apparente semplicità si nasconde però un processo molto complesso. L’esperienza non nasce per caso. È il risultato di una progettazione che tiene conto di fattori diversi: usabilità, accessibilità, chiarezza delle informazioni, contesto d’uso, aspettative delle persone, limiti tecnologici e obiettivi dell’organizzazione.
È qui che entra in gioco il lavoro dello User Experience Designer.
Il suo compito non è solo progettare interfacce, ma comprendere come una persona entra in relazione con un sistema e come questa relazione può essere migliorata.
In questo senso la UX non riguarda un oggetto, ma una relazione.
UX digitale o esperienza umana?
Nel dibattito professionale emerge spesso una domanda: la UX riguarda ormai soltanto il digitale?
Molti associano l’User Experience Design alla progettazione di siti web, app e software. Il termine, di fatto, si è diffuso soprattutto nel mondo tecnologico e nelle aziende digitali. Ma questa interpretazione è riduttiva.
L’esperienza utente riguarda qualsiasi situazione in cui un essere umano interagisce con un sistema. Il sistema può essere digitale, ma può essere anche un servizio, un prodotto fisico, un brand, uno spazio o un’organizzazione.
Pensiamo ad un servizio sanitario, un ospedale, a un museo, a una stazione ferroviaria o a un ufficio pubblico. In tutti questi contesti le persone vivono esperienze che possono essere progettate meglio o peggio.La UX non è dunque confinata al digitale. Il digitale è solo uno dei luoghi in cui l’esperienza prende forma.
La deriva dell’UX verso le interfacce
Nonostante questa ampiezza teorica, nella pratica di mercato la UX ha subito una riduzione progressiva. Molte aziende hanno finito per associare la UX quasi esclusivamente alla progettazione delle interfacce. Il risultato è che lo UX Designer viene spesso percepito come un progettista di schermate.
In parte la responsabilità è del mercato, che tende a semplificare i ruoli. Ma in parte è anche della comunità professionale. Per anni molti designer hanno parlato quasi esclusivamente di interfacce, contribuendo a rafforzare questa percezione. Così una disciplina nata per comprendere l’esperienza complessiva è stata spesso compressa in un ruolo esecutivo.
Non sorprende allora che alcuni osservatori sostengano provocatoriamente che la UX sia “morta” come disciplina strategica e che la progettazione dei servizi sia stata assorbita dal service design. Eppure questa lettura è solo parzialmente vera. In molte organizzazioni la UX continua a essere una disciplina strategica, capace di influenzare le decisioni di prodotto e la direzione delle aziende.
Il problema non è la UX. Il problema è come viene interpretata.
Il rischio dell’operaio digitale
La trasformazione del mercato digitale ha prodotto un fenomeno curioso. Molti nuovi mestieri nati con la promessa di autonomia e creatività rischiano di diventare ruoli produttivi standardizzati. Accade ai designer, agli sviluppatori e anche agli UX Designer.
In molti contesti il lavoro viene misurato in quantità, come se fossero a cottimo. Numero di schermate, di wireframe, di bottoni, numero di sprint consegnati. La ricerca utente viene ridotta a un passaggio formale oppure eliminata del tutto perché considerata troppo costosa.
Quando succede questo, il designer non progetta più l’esperienza. Produce interfacce. La differenza può sembrare sottile, ma è enorme.
Non siamo l’utente medio
Un’altra difficoltà riguarda il rapporto con le organizzazioni. Molti committenti sono convinti di conoscere perfettamente i propri utenti. Pensano di poter decidere cosa vogliono le persone senza fare ricerca.
Quando non esiste budget per studi, test o osservazione, il designer si trova di fronte a due possibilità. O eseguire un progetto già deciso oppure provare a difendere la necessità di un approccio più metodico.
La seconda strada è spesso più difficile e richiede tempo. Il committente spesso, specialmente in provincia, non accetta attriti con la persona che paga o ritardi dovuti al parere controverso di un cliente. Eppure proprio quel parere, proprio quell’attrito ci dice la vera esperienza vissuta e ci permette di capire al meglio la disciplina.
UX, architettura dell’informazione e progettazione del significato
C’è un aspetto che spesso viene dimenticato quando si parla di User Experience, ossia che la UX include anche l’architettura dell’informazione.
Questo significa che la progettazione dell’esperienza non riguarda solo la forma delle interfacce, ma anche la struttura del significato. Organizzare contenuti, definire relazioni tra informazioni, costruire percorsi comprensibili per le persone: tutto questo fa parte della UX.
Se si recupera questa dimensione più profonda, il ruolo dello UX Designer cambia radicalmente. Non è più un semplice progettista di schermate, ma diventa un architetto delle relazioni tra persone, informazioni e sistemi. Ed è proprio questa prospettiva che permette alla UX di uscire dalla gabbia del digitale.
Oltre le etichette del mercato
Il mercato del lavoro ama creare etichette: UX Designer, Product Designer, Service Designer, Digital Product Manager. In parte queste distinzioni sono utili perché aiutano a descrivere competenze e responsabilità diverse. Ma non bisogna dimenticare che, alla base di tutte queste figure, esiste una competenza fondamentale: la capacità di progettare sistemi che abbiano senso per le persone.
In un mondo complesso e in continua trasformazione, forse il vero obiettivo non è inseguire l’ultima etichetta professionale, ma diventare nel tempo buoni progettisti. Le parole cambiano. I ruoli si trasformano. Ma la capacità di comprendere le persone e progettare esperienze significative resta una delle competenze più importanti del nostro tempo.