Sulla Fiducia, sul costruire fiducia, ci sarebbero da scrivere libri interi. Qualcuno lo ha fatto. Altri, più autorevoli di me, lo stanno dicendo in tutte le salse. Qui vorrei solo sottolineare l’importanza di questo concetto all’interno del mondo dell’informazione e della progettazione. E raccogliere i pensieri che ho letto in giro.

Tipi di fiducia

Le situazioni in cui la fiducia è fondamentale sono tante. Fiducia comprende il significato di Certezza e di sicurezza. viene dal latino fides. Fiducia, fede, sicurezza, fidarsi e affidarsi sono compagni inseparabili.

La fiducia o la sua mancanza dipende dal contesto. Al contesto è legata indissolubilmente. Si può aver fiducia della propria compagna in cucina, ma non quando è alla guida. Si può avere fiducia del proprio collega a lavoro ma non durante una festa.

La fiducia non può esistere da sola, separata da un contesto o da un rapporto. Questo si applica agli altri e a noi stessi. Quando ci si sente più fiduciosi in un certo contesto piuttosto che in un altro.

Fiducia individuale e fiducia globale

Prima di iniziare il discorso è necessario fare una distinzione tra fiducia individuale e fiducia globale. 

È ovvio che sulla fiducia individuale, sulla fiducia che diamo alle persone che ci circondano, ciascuno applica un proprio metro di valutazione. Valutazione che deriva da esperienze personali, caratteriali, se non “a pelle”.

Qui si parla di fiducia globale. Quella fiducia che diamo ad aziende, brand, professionisti, strutture ed enti complessi, come amministrazioni e partiti.

Fiducia individuale

La fiducia individuale è quella che viene definita dal dizionario etimologico della Zanichelli come il senso di affidamento e di sicurezza che viene da speranza o stima fondata su qualcuno o su qualche cosa.

La Treccani definisce la fiducia come un

Atteggiamento, verso altri o verso sé stessi, che risulta da una valutazione positiva di fatti, circostanze, relazioni, per cui si confida nelle altrui o proprie possibilità, e che generalmente produce un sentimento di sicurezza e tranquillità.

Per cui avere fiducia significa avere una valutazione positiva verso l’altro che ci ispira speranza o stima e che genera in noi un sentimento di sicurezza e tranquillità.

Detta così, se qualcuno ha fiducia in te, c’è da far tremare i polsi. Perché questi sono i sentimenti che un figlio può avere della propria madre o del proprio padre.

Strategie per costruire la fiducia

Leggo sul web, dalle pagine di un certo Amleto Petrarca, psicoterapeuta, cinque strategie per costruire la fiducia in un rapporto.

Con la generosità : Jerome Blattner diceva che una persona che non ha fiducia nell’altro, come può ricevere fiducia? Tolleranza e pazienza: tolleranti con gli  errori altrui senza essere un giudice inflessibile. Avere la pazienza necessaria, considerando che la fiducia si acquisisce nel tempo.Affidabilità. Coerenza. Siate aperti.

Fiducia globale

La fiducia globale è molto più liquida e molto più fluttuante. Se un brand o un partito politico o una istituzione perde la vostra fiducia, cosa che sempre più spesso si verifica, può sempre riprenderla. Così anche un giornale o un telegiornale.

La vostra fiducia globale può essere sempre recuperata. Perché in base agli spostamenti, che non sono solo individuali, alle azioni del gruppo, potete potete modificare la vostra sensazione di fiducia.

La lenta migrazione della fiducia

Riccardo Scandellari, su buzzoole, ricordava già nel 2017, i dati (anno 2016) di Datamediahub per dire che

l’influenza dei social network ha scardinato il sistema rendendo i singoli nodi (gli utenti) portatori di un’informazione ritenuta affidabile e meritevole di essere creduta.

Facebook e Twitter hanno creato un luogo informativo in cui tutti abbiamo la capacità e la responsabilità di informare chi ci segue e accorda più fiducia a noi che ai media classici.

Chi comunica o informa, da ora non può più permettersi di escludere le singole persone dalla propria strategia di diffusione, perché sono questi al centro della fiducia!

Design e fiducia: il primo passo per conquistare un utente

Biz Stone scrive su Medium che un utente impiega circa 50 millisecondi per farsi un’idea di un sito web. Per cui, designer ed architetti dell’informazione devono imparare a progettare qualcosa che sopravviva a questo micro lasso di tempo.

Superato questo tempo, si passa ad una fase successiva che deve rassicurare la persona a poter restare e creare un ponte di fiducia.

E come rafforzare la loro fiducia? Come far rimanere il pubblico focalizzato? Provando a mettere insieme

– La familiarità

– Risposte

– Interesse comune

 Bufale, web, etica digitale

Mi ero già occupato tempo fa di fake news. Così come ne ho parlato con altri due articoli

E andava già pesante anche Luciano Floridi, che i lettori conoscono per il suo Onlife Manifesto.

Certo, più gente va online, maggiore diventa il rumore di fondo e montano i dissapori e i disaccordi. Ma la verità più profonda è che il digitale è invecchiato male perché abbiamo abbassato la guardia contro il deterioramento e l’inquinamento dell’infosfera, scambiando gli abusi per libertà d’espressione, la profilazione (profiling) per personalizzazione, lo spionaggio per sicurezza, l’apatia per tolleranza, il populismo per democrazia.

Abbiamo lasciato crescere l’infosfera in maniera caotica, senza guida e senza un chiaro progetto socio-politico, felici che ci desse esattamente quello che volevamo. E quello che vogliamo ci sta facendo ammalare.

Chiaramente ci serve un luogo di confronto aperto e indipendente per portare gli stakeholder tutti insieme a partecipare al dialogo, alle decisioni, e all’implementazione di soluzioni ai problemi etici comuni causati dalla rivoluzione dell’informazione. Dobbiamo modellare e guidare il futuro del digitale e smettere di rincorrerlo. È tempo di lavorare a una nuova architettura per un migliore modello di infosfera.

E in fondo è quanto afferma Jorge Arango quando è venuto in Italia.

Andrea Fontana

Il problema pare dunque che non siano le bufale in sé ma chi le divulga. Andrea Fontana (non siamo parenti) approfondiva nel 2017 sul suo sito, parlando di post verità.

Strana cosa la verità. Concetto-esperienza paradossale. La verità infatti implica sempre la “verificabilità dei fatti” ma allo stesso tempo l’adesione consensuale a una cornice di senso.

La verità è quindi un ossimoro. Contemporaneamente la verità è un fatto oggettivo e un significato soggettivo. E’ verificabilità di un fatto (la “veritas” dei latini) ma anche la “rivelazione di un significato dell’essere” (l’Aletheia dei greci).

Quando diciamo “è vero!” portiamo con noi un “dato” e un “significato”. Sempre. Ciò vuol dire che la nostra vita sociale, politica, economica, aziendale, personale… implica in ogni istante la descrizione (di un fatto) e la narrazione del significato di quel fatto. Sempre insieme, sempre congiunti.

Noi li separiamo. Li separiamo nelle nostre singole vite. Li abbiamo separati nella nostra storia umana. Non possiamo reggerli contemporaneamente. La nostra mente – se non è educata a farlo – non contiene questo paradosso.

Allora accade come con il mare: ci sono onde che vanno e che vengono. Attimi della nostra vita o secoli della storia sociale. In alcuni momenti abbiamo bisogno di verificabilità, in altri di significato profondo a discapito di tutto e contro ogni fatto. A volte abbiamo bisogno della prova concreta. Altre solo bisogno del sogno e di credere!

Il valore della Fiducia

Secondo Federico Badaloni, la Fiducia è uno dei valori dell’architettura dell’informazione.

FIDUCIA

Quanti servizi sono nati e funzionano sulla base di un sostanziale atto di fiducia nei confronti delle persone?

Fiducia è muovere da un presupposto positivo. Nei vostri stessi confronti, nei riguardi dei vostri collaboratori, degli utenti. Se c’è qualcosa che non vi torna, considerate la possibilità che il problema non sia necessariamente fuori di voi e riflettete sul fatto che questa sensazione è un’occasione. Anche la sensazione più piccola.

L’architettura dell’informazione si nutre del piccolo e del semplice perché è il piccolo che produce il grande e il semplice che produce il complesso.

La fiducia facilita. La fiducia è inversamente proporzionale al possesso del controllo.

Imparate a lasciarvi andare. Solo così altri si lasceranno andare a ciò che avete creato per loro.

Modelli di business e fiducia

Concludo, segnalando il post su modelli di business e fiducia di Maria Cristina Lavazza, sul suo sito. Maria Cristina Lavazza ci indica una via di progettazione per costruire ecosistemi di fiducia. Perché costruire fiducia significa poter guadagnare di più.

momenti chiave sono spesso aldilà di quelle che consideriamo le interazioni fondamentali tra cliente e brand (acquisto, post care, etc.) e si fissano in momenti di passaggio tra un contatto e un altro. Sono quei momenti spesso non coperti dai touchpoint in essere, ma che possono fare la differenza nella costruzione di fiducia.

È necessario architettare sistemi di supporto attraverso i vari canali in grado da alimentare quella fiducia su cui si basa il rapporto brand-cliente. La persona deve poter contare su risposte continuative senza percepire la differenza erogativa.
Non importa a quale canale mi rivolgo perché raggiungerò la stessa risposta nello stesso tempo.

Solo così le persone saranno motivate a fornire qualcosa in cambio come il proprio tempo, la propria attenzione o i propri dati. I dati personali e la fiducia dei consumatori sono gli elementi costitutivi dell’economia dell’esperienza (personalizzata). Ma questi devono essere guadagnati dalle imprese, forniti volentieri dai consumatori ma soprattutto progettati con cura senza lasciare nulla al caso.

Per le aziende ignorare tale processo equivale stare in canoa senza pagaiare con le rapide sempre più vicine.
Eppure i presupposti per frenare l’ineluttabile ci sono tutti.

È necessario che le aziende cambino l’approccio al mercato e per andare oltre i numeri delle conversioni.

Verification Handbook

Personalmente lavoro giorno per giorno su questo rapporto di fiducia nella vita quotidiana come nella mia attività professionale.

Sul blog già da anni ho adottato il verification handbook, uno strumento dedicato ai giornali e giornalisti, che penso riguardi tutti gli attori che producono contenuti sul web.

Verificare le notizie sempre. Dire, pubblicare e condividere notizie vere aiuta a costruire la fiducia. Ma aiuta anche a costruire un internet migliore.

Io ci provo. Dimmi tu se ci sto riuscendo.

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