Design, progettazione, conversazione, linguistica, gamefication sono gli argomenti di cui si parla nell’articolo di Inside Intercome che ripropongo in sintesi e per punti.

È da quando mi occupo di architettura dell’informazione che trovo sempre un parallelo tra l’architettura e la musica e ammetto che per molti post iniziali del blog volevo rendere esplicito questo. Ma quanto può interessare il parallelo a chi progetta già siti web o ecosistemi digitali? Quanto interessa a chi si sta avvicinando alla disciplina?

In effetti è un dato di fatto e non c’è nulla da spiegare. Chi pratica l’user experience e l’architettura dell’informazione è attento al sonoro e all’ascolto per natura. Senza predisposizione all’ascolto non può esserci user experience e dunque neanche user experience design.

Ascolto e conversazione

Il IX summit italiano di Architettura dell’Informazione di Architecta, che si è tenuto nel 2015 a Bologna, ha avuto come tema principale l’ascolto. “Dall’ascolto alla progettazione. Il percorso del senso: persone, contesti, significati”. Senza ascolto non può esserci progettazione.

Anzi, come ha affermato Raffaella Roviglioni, Design researcher e UX practicioner, durante il suo intervento al WUDRome2015

“Non c’è buona progettazione senza un buon ascolto”.

Il Design è una conversazione

Il buon design è una buona conversazione e in una conversazione c’è chi parla e c’è chi ascolta; c’è un dialogo tra user experience designer e persone. L’ascolto e la conversazione stanno diventando sempre più rilevanti per la progettazione di prodotti digitali in senso letterale.

Conversazione come progettazione, come mezzo attivo, costruttivo e finalizzato alla realizzazione di concretezza. Il lavoro del designer di nuova generazione, il progettista che mette in primo piano la ricerca e l’organizzazione delle informazioni con al centro la persona, si basa sulla conversazione, sullo scambio di idee. Non sorprende, dunque , che i progettisti usino in maniera massiccia i servizi di messaggistica. Al centro dei loro progetti c’è il dialogo.

Perché accade? La natura umana

Nel dialogo condividiamo conoscenze, ci organizziamo, e condividiamo emozioni. Il nostro sistema operativo, in una conversazione, è la lingua e lo è da centinaia di migliaia di anni.

Yvonne Bindi, architetto dell’informazione che si occupa di usabilità delle parole, nel suo intervento al @WIADPescara ha affermato che

La lingua, non è uno strumento, è la più potente architettura dell’informazione che usiamo vivendo

Scambiarci messaggi con whatsapp o slack o telegram è nella nostra natura. Parlare con un computer non è naturale ma è sempre stato il sogno di molti. Forse il momento è arrivato, lo stiamo facendo, forse in modo diverso da come ce lo aspettavamo; o molto diverso da come il cinema ce lo ha sempre fatto immaginare, ma la conversazione è diventata un’interfaccia utente.

Ancora Yvonne Bindi, scende più nello specifico,

le parole sono interfacce che ci permettono di fare cose e compiere azioni.


Interagiamo con i computer e questi sono diventati sempre più sofisticati e comunicano in modo sempre più umano.

La storia del personal computing è meglio descritta come la rimozione continua dei livelli di astrazione tra le macchine e le persone; siamo passati dalle schede perforate alle righe di comando, dal mouse al multitouch. In ogni modifica, l’interfaccia si è evoluta dalla primordiale e arcana lingua nativa della macchina a un linguaggio sempre più accessibile ed umano. Il prossimo passo è, sarà l’adattamento delle macchine al nostro linguaggio naturale.

Le interfacce di conversazione hanno creato una nuova serie di opportunità e sfide per i progettisti.

La diffusione dell’intelligenza artificiale e la semplicità di scrittura dei bot ne permettono un’ampia diffusione nel nostro quotidiano e questo significa che presto le esperienze dell’utente saranno diverse,

forse anche più ricche. Per alcuni questo mutamento sta accadendo troppo velocemente, altri affermano che siamo ancora lontani. L’unica certezza è che siamo in cammino.

Cambia tutto

Chi ha vissuto i mutamenti del web dal 2000 ad oggi avrebbe potuto prevede tutto quello che stiamo vivendo oggi? È l’inizio di un nuovo modo significativo di interagire con i computer. Questo ci lascia con tutta una serie di domande aperte. E i dubbi sono più che legittimi. Che ruolo ha e avrà il design (e di conseguenza anche il designer) in questa nuova partita? Che cosa significa progettazione di esperienze attraverso bot o chatbot? La prossima frontiera dell’UX è davvero l’esperienza di conversazione degli utenti?

Progettare una conversazione

A molti piace pensare al design come ad un dialogo continuo con il passato. Il design è disegnare connessioni tra i soggetti più disparati. I migliori designer sono capaci di  filtrare e sintetizzare ciò che hanno imparato in passato per ottenere una comprensione per il futuro.

Cosa possiamo imparare dal passato che potrebbe aiutarci a pensare a progettare interfacce utente conversazionali?

I linguisti hanno pensato molto alle conversazioni. Pensate alle rappresentazioni linguistiche attraverso un albero sintattico. Si tratta di un diagramma per mappare frasi e riconoscere  i componenti strutturali della frase, verbo, soggetto, oggetto, e così via. Ed è un sistema che è stato utilizzato anche nelle scuole statunitensi per insegnare a leggere e scrivere ai bambini. Potrebbe essere un modo per insegnare ai computer a conversare?

A me questa immagine ha fatto pensare, in parte, ad un grafo. E chi studia architettura dell’informazione in Italia conosce il mantra di Federico Badaloni:

La rete è un grafo.

Ogni frase ha una sua architettura (come diceva Yvonne Bindi), ha un suo significato e ha una struttura definita. E se considerassimo una conversazione la costruzione di più frasi, l’insieme di più architetture?

Giochiamo?

Qualcuno ricorda i librogiochi? I racconti a bivio? Possiamo pensare ad una conversazione come se fosse una conversazione a bivio? Questi libri che si stavano evolvendo negli anni novanta furono eliminati dai videogiochi e dai videogame avventura. Sono stati abbandonati, perché non riprenderli e usarli a nostro vantaggio?

La conversazione è solo all’inizio

Questa è la soluzione o la chiave di volta di tutto? No. Ma è certamente un punto di partenza. Quello che si vuole sottolineare è che non si deve partire da zero. Come progettisti, designer, possiamo partire da quello che è già stato fatto. Un architetto dell’informazione così come è figura trasversale nei progetti è anello di congiunzione tra passato e futuro, deve avere una visione e guardare al futuro.

I commenti di contro

Tutto bello ma… O tutto o niente! Quello che ho potuto notare personalmente e raccogliere attraverso l’esperienza di altri è la ritrosia di molti davanti all’user experience e in particolar modo rispetto all’user experience sonora degli assistenti vocali. Si vorrebbe un sistema perfetto fin da subito.

Se cerchiamo su un motore di ricerca qualcosa e il risultato è lontano da quello che cerchiamo, ci adattiamo e iniziamo a modificare la nostra ricerca; procediamo per approssimazione fin quando non troviamo quel che cerchiamo. Questo è vissuto come una normalità e nessuno da la colpa al motore di ricerca se non trova quello che noi cerchiamo. O non esiste o ci assumiamo la colpa della mancata ricercabilità. Con l’assistenza vocale questa prospettiva si capovolge. I tempi prolungati e le mancate risposte di un assistente vocale o la sua approssimazione non sono ancora accettate dall’utente.

E dunque sintetizzando alcuni di questi commenti contrari abbiamo:

  • Risolvere i problemi che ancora le persone sperimentano con gli assistenti vocali richiede grandi quantità di conoscenze, informazioni e di competenze da parte dei progettisti come degli sviluppatori.
  • Se tutto fosse risolvibile con una conversazione non avremmo bisogno della grafica, del visuale, di bandiere, marchi, loghi e immagini.
  • Non è possibile far tutto con l’assistenza vocale. Siamo troppo indietro. Il mondo è troppo rumoroso.

Conclusioni

Il nuovo interesse verso l’intelligenza artificiale e le interfacce sonore sono un dato di fatto. L’assistenza vocale è una realtà. La strada è avviata e non siamo all’anno zero. Se si trattasse solo di una moda, lo sapremo presto. Non si tratta di fare tutto, ma di fare meglio. Per rispondere ad alcuni bisogni si potrà fare meglio con un chatbot. Alcuni comandi vocali, in determinati contesti, potrebbero migliorare la vita di tante persone. Perché no? Si perderà tempo, usabilità e produttività? Ancora, ripeto, si tratta di aggiungere non di eliminare.

Come designer di nuova generazione e appassionati di user experience design, sono certo che sapremo tenere al centro l’essere umano. Tante volte (avendo tenuto in conto anche la parte acustica e dunque deciso consapevolmente di escludere questo senso) sarà necessaria una soluzione visuale e altre volte sarà necessaria una soluzione acustica. La soluzione vocale/acustica semplicemente amplia e amplierà le possibilità di risoluzione di alcuni bisogni.

E sicuramente non toglierà niente a nessuno.

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