Sanità e Architettura dell’Informazione hanno entrambi bisogno l’uno dell’altro. La Sanità ha bisogno di architetti dell’informazione almeno quanto ha bisogno di medici. Ne sono convinto avendo avuto a che fare, purtroppo, con il sistema sanitario regionale siciliano.

Mala sanità

Gli ospedali sono pieni di bravi medici che fanno ogni mattina il loro lavoro. Probabilmente ci sono pochi infermieri, le strutture sono quelle che sono, ma se si va in un ospedale italiano/siciliano bene o male hai ancora una assistenza. Non trovi sempre la cura. Ma questa è una questione di cui non sono affatto competente e riguarda, appunto, la Medicina.

In questo post parliamo di Architettura dell’Informazione. Sta volta senza sonorità.

Gli ospedali funzionano

Dal punto di vista delle relazioni e di scambio di informazioni l’ospedale è un luogo straordinario. Le dinamiche presenti al suo interno sono rilevanti. Il senso di appartenenza, il pathos e la simpatia che si creano al suo interno sono straordinari. La condivisione del dolore crea relazioni anche tra sconosciuti. E quindi si tratta di un contesto e un luogo che meriterebbe ricerche approfondite sull’intera struttura e sui singoli reparti.

Quello che più dispiace è che gli ospedali sono vittima dei giochi di potere (politico economici) e su questi giochi si basa il mantenimento o la chiusura di reparti o intere strutture. A questo si aggiunge anche l’uso del servizio pubblico a fini personalistici. Ma a tutto questo si richiede un cambiamento cultural-economico che non è voluto da nessuno. Né dall’alto, né dal basso.

Gli ospedali funzionano, funzionano ovunque.

Se gli ospedali funzionano, i medici sono presenti e molti lavorano con dedizione, perché si parla spesso di mala sanità? Perché l’opinione pubblica da ragione a chi pensa che la Sanità non funzioni?

Io mi sono dato due risposte:

  1. I giochi di potere sono palesi. Le scelte sono palesemente politiche e gli utenti non possono influenzare questi giochi.
  2. Manca una architettura dell’informazione funzionale, manca la progettazione delle esperienze e della diffusione delle informazioni utili agli utenti.

Alla prima risposta non ho soluzioni. O meglio penso che il voto e la rinuncia alla paura del “un giorno avrò bisogno anch’io” potrebbero essere l’inizio di un percorso. Tra-lascio a chi è impegnato politicamente di trovare le soluzioni adeguate che i comuni utenti vedono ogni giorno disattese.

Alla seconda risposta invece propongo come soluzione la progettazione di una o più User journey maps adeguate.

User journey maps

Maria Cristina Lavazza definisce le user journey map come mappe speciali per esperienze felici. Aggiungo io che magari, nella malattia non ci si augura proprio la felicità ma almeno la serenità. Avere un’esperienza quanto più serena e senza ostacoli già aiuterebbe a svolgere tutte le operazioni necessarie per il raggiungimento del servizio ed affrontare le malattie con più ottmismo. Sempre Maria Cristina Lavazza in un altro articolo riguardante la progettazione dei servizi pubblici scrive:

Il futuro del nostro Paese dipende da molte cose, ma un ripensamento della pubblica amministrazione è divenuto un asse portante.
Il service design (SD) applicato ai servizi pubblici è sicuramente una delle risposte possibili.

E conclude:

Il governo italiano potrebbe partire proprio da questo modello che presuppone un cambiamento molto forte, ma potrebbe essere il primo passo verso servizi migliori, cittadini migliori, un paese migliore.

Nella condivisione del dolore, che si può saggiare nei corridoi e nelle sale d’attesa degli ospedali, ho avuto modo di testare altri utenti e verificare che le esperienze negative sono molto diffuse.  E voglio sottolineare che il malcontento si basa proprio sui tempi di “viaggio” verso i servizi che sono esistenti. Gli utenti degli ospedali non si lamentano dei servizi assenti ma si lamentano di non poter raggiungere facilmente i servizi che ci sono.

La PA italiana da riformare

Ripropongo la lettura di un testo di Gianluigi Cogo che sottolinea le difficoltà della Pubblica Amministrazione ad auto riformarsi per migliorare i servizi. C’è necessità di nuove competenze trasversali che affianchino le competenze e i professionisti del management.

Mi auguro che qualche dirigente rubi a piene mani da questo post. Che prenda a pretesto l’architettura dell’informazione.  Che rinunci per un po’ al caos costituito e migliori la vita di centinaia di utenti.

L’architettura dell’informazione migliora la vita degli utenti, non quella degli architetti dell’informazione.

Il sistema sanitario risponde ai bisogni dell’utente?

Piramide_maslowNella scala di Maslow il bisogno di salute, della sicurezza fisica, è al secondo posto dei bisogni umani. Subito dopo i bisogni fisiologici abbiamo il bisogno di stare bene fisicamente. Quindi l’attenzione di qualunque utente, di qualunque classe sociale, di qualunque strato della popolazione, è massima. Considerate che dopo questo bisogno, al terzo posto abbiamo il bisogno di amore e appartenenza. Un bisogno importante, certamente, ma che già potete capire meno rilevante rispetto ai primi due. Una persona può scegliere di restare da solo per tutta la vita o di non fare mai parte di associazioni o gruppi di persone. Una persona può scegliere nella vita di isolarsi. Ma avrà sempre e comunque bisogno di salute e conseguentemente di un medico.

Non c’è dubbio che politici e medici siano al corrente di questo bisogno primario. Entrambe le categorie, spesso coincidenti nelle stesse persone, sono al corrente di quanto la popolazione, dal basso, abbia necessità di Salute e di Ospedali. Non voglio occuparmi delle mancanze, ma dove ci sono le presenze, anche minime, è necessario migliorare l’esperienza dell’utente.

Architettura dell’informazione sanitaria

La Sanità ha bisogno di architettura dell’informazione, ha bisogno di riorganizzare le informazioni che vengono date, ha utenti che hanno un bisogno essenziale da soddisfare. Ospedali e medici hanno le risposte, più o meno giuste da dare. Queste risposte devono essere non solo comunicate ma anche facilmente raggiungibili dagli utenti. Purtroppo questo non accade sempre. Spesso questo ingranaggio si inceppa in alcune parti.

Chi entra in un ospedale non entra con curiosità o con spirito di avventura. Chi entra in un ospedale entra con deferenza, con paura; o peggio ancora, in stato di emergenza. L’ospedale è un contesto dove tutti hanno bisogno di qualcosa o di qualcuno.

In un ospedale, al minimo della salute, si tratta quasi sempre della vita o della morte di persone.

La soluzione sta nel verificare l’attuale experience map di ciascun paziente e correggere i fattori che non funzionano.

La experience map: un’esperienza personale

Di seguito ho disegnato le due mappe che ho percorso personalmente e che genericamente seguono anche altri utenti. Nel tempo mi occuperò anche di verificare altre mappe e poter estrarre considerazioni generiche e non solo personali.

Foto A

experince map 01

User Journey Map > Dal medico di base allo specialista e concludere in Farmacia.

Foto B

experince map 02

User Journey Map > Dalla prescrizione delle analisi alla diagnosi dello specialista.

Le due mappe sulla carta indicano i vari touchpoint che ho percorso e le due scelte che mi sono state offerte. Personalmente ho seguito il percorso pubblico.

Considerazioni

In realtà queste mappe non sono così lineari come appaiono. Anzi. Numerosi possono essere i rimpalli tra i vari touchpoint. I tempi di percorrenza tra un servizio e l’altro possono essere molto lunghi. Questo implica in fase di emergenza un grosso dispendio di energie e di sforzi.

Per percorrere la seconda mappa ho impiegato due settimane. Da tenere esclusi i tempi di attesa per l’esame.

Sanità e Architettura dell’informazione

E’ facilmente comprensibile dunque che, se ci si occupa ogni giorno di un malato e del disbrigo pratiche, impiegare due settimane per ottenere un appuntamento sono un arco di tempo infinito. Qualcosa non va. A volte la soluzione potrebbe essere quella di un centralino più efficiente; di una formazione di base per tutti gli operatori. Di aggiungere un format online. Dove segnalare i problemi del medico di base? Dove poter dare un feedback sul servizio?

E ricordo che, non deve trattarsi di un feedback di denuncia ma di un feedback propositivo. Sono certo che tra ricoverati e gente di passaggio in molti sarebbero felici di raccontare la propria proposta migliorativa basata sulla propria esperienza.

Nomenclature e tassonomie

La nomenclatura sanitaria è stata modificata in tutta Italia, in tutte le Regioni. La nomenclatura è stata modificata dai funzionari della Regione con minimi interventi dei medici di base. Quale formazione è stata data ai medici di base? Gli specialisti devono dare informazioni al riguardo? Almeno conoscere i codici degli esami che prescrivono? No? Perché no?
Qualcuno dei burocrati che ha disegnato, anche idealmente, la journey map del paziente e dei suoi famigliari, l’ha percorsa personalmente? Qualcuno ha preso in considerazione l’esperienza dell’utente? E’ stato valutato chi è l’utente dell’ospedale? E’ il paziente? Si presuppone che il paziente si ammali e si auto curi? E se il paziente avesse, invece, una malattia invalidante? Se il paziente non fosse in grado di auto-curarsi? E se il paziente non fosse auto munito? Quali sono i mezzi pubblici per raggiungere l’ospedale?
L’utente è un familiare? Si presuppone che il familiare abbia una vita privata? Oppure si presuppone che il familiare si occupi 24 ore su 24 del paziente?

Tempi

Se si pensa che per ottenere un appuntamento sono necessarie 2 settimane di lavoro, è facile pensare e concordare sul fatto che la Sanità e il Sistema sanitario non funzionino.
Eppure non mi sento di dire che la Sanità non funzioni. Arrivato ai reparti, ho sempre trovato medici e infermieri altamente professionali e preparati, accoglienti e con molta cura dei pazienti. Quindi, nonostante tutte le difficoltà, queste persone lavorano, hanno a che fare con esseri umani e con la loro vita e questo conta.

A volte sbagliano, è vero; innegabile. Quando sbagliano spesso l’errore e l’incompetenza sono mortali. Ma la denuncia deriva anche e principalmente da quei tempi biblici che si impiega per arrivare, ripeto, al servizio. E il fattore tempo in certi casi è vitale.

Oggi abbiamo tutti a disposizione strumenti e tecnologie che possono ridurre notevolmente questi tempi. Non usarli, non sfruttarli è un crimine.

Conclusione

Una struttura ospedaliera è un contesto complesso. Un ospedale ha bisogno di architetti dell’informazione. Le informazioni non possono essere sparse, raccattate in posti completamenti diversi. Se qualcosa si trova su internet non basta e su internet si trova pochissimo. I pazienti, in italia, la maggior parte dei pazienti che hanno bisogno del servizio pubblico sono fondamentalmente analfabeti e analfabeti digitali. L’utenza ha bisogno di guide grafiche sicure, cartacee, messe a disposizione di tutti, ben in mostra nei reparti. C’è bisogno di pannelli, di video che spieghino cosa fare.
C’è bisogno di ordine, di creare nomenclature chiare, esplicative.

E’ necessaria una formazione continua per i medici di base e specialisti. In molti non sono più dei ragazzini, non tutti sono adeguatamente informatizzati. Gli strumenti e i programmi messi a loro disposizione sono stati testati per l’usabilità?

Purtroppo non ho potuto eseguire un test adeguato ma secondo me qualche errore di usabilità è presente. Su prescrizioni rare ci sono delle incongruenze. I mutamenti legislativi sono più veloci degli aggiornamenti informatici.

Insomma, l’architettura dell’informazione potrebbe migliorare notevolmente la qualità del servizio. L’usabilità dei programmi in uso potrebbe velocizzare notevolmente i tempi di risposta. L’architettura dell’informazione potrebbe non solo migliorare la qualità di vita ma anche salvare la vita a molti cittadini.

In questo caso, più che mai!

AGGIORNAMENTO 19/02/2016

Nell’analizzare il mio sito e nel dare valore ai contenuti, ho trovato un articolo del Sole 24Ore a firma di Lucilla Vazza che fa riferimento all’Architettura dell’informazione sanitaria rispetto al Nuovo Sistema Informativo Sanitario (NSIS).

L’Architettura dell’informazione, infatti, migliora le risposte al cittadino ma da ordine anche alle informazioni che un Governo deve avere per rendere servizi migliori al cittadino stesso. Servizi, che oggi più che mai, devono essere razionalizzati.

Un tassello tecnico-operativo che mancava e che presto si aggiungerà al complicatissimo puzzle che forma il Nuovo sistema informativo sanitario, il fantomatico Nsis.

Il 3 agosto 2016 è stato inviato al vaglio della Conferenza Stato-Regioni, lo schema di decreto con l’infrastrutturazione e il disciplinare tecnico del monitoraggio della rete di assistenza (Mra). Le regole e l’architettura infrastrutturale che consentiranno la circolazione dei flussi informativi sulle strutture che operano a tutti i livelli d’assistenza. Informazioni a 360 gradi sulle prestazioni erogate e sulle risorse utilizzate. Così sarà possibile il monitoraggio dell’intera rete di assistenza sanitaria con l’obiettivo della gestione dell’enorme patrimonio informativo.

Il Mra dovrà agevolare il raggiungimento degli obiettivi di governo – e di razionalizzazione della spesa – da parte dei diversi livelli: ministeriale, regionale e aziendale. Ma anche dare conto degli obiettivi di comunicazione e informazione da e verso il cittadino.

Il sistema Mra è la «super anagrafe», l’asse portante del sistema informativo per tutto ciò che riguarda il personale degli enti e le aziende del Ssn come deciso nel protocollo d’intesa interministeriale dell’11 marzo 2011.

 

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