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Chatbot: una storia semplice

Chatbot, in tanti, anche tra i miei amici, si chiedono

Chatbot? Cosa sono questi chatbot? Cosa fanno? A cosa servono?

Chi si è un po’ informato poi chiede…

Quali vantaggi per le persone? Quale vantaggio posso avere io nell’usare un chatbot? Quali vantaggi per la mia azienda?

Ho scritto tanto in questi anni, forse troppo rivolto a seguire e condividere le mie ricerche, o forse mi sono rivolto sempre a persone che già sapevano cosa fosse un chatbot.

Ho cercato e cerco il confronto con chi si pone problemi di carattere etico ed ho cercato di indagare in profondità le ragioni dello strumento.

Questo articolo, vorrebbe essere qualcosa di più semplice. Nelle mie intenzioni si tratta di un articolo rivolto alle persone che non hanno nessuna idea di cosa sia un chatbot e vogliono capire perché è necessario che qualcuno se ne occupi, come fa questo blog ogni settimana, perché sostenere la progettazione di un chatbot, anche se pensiamo di non doverne mai fare uso.

La rivoluzione mobile

Il 9 gennaio 2007, Steve Jobs presentò l’iPhone mostrando al mondo un dispositivo che aveva unito tre prodotti in uno: un iPod, un telefono e un dispositivo per accedere a Internet.

Questa trasformazione dei vecchi telefoni mobile a telefoni intelligenti, ossia smartphone, è stata una trasformazione epocale per vari motivi. Era l’inizio di una trasformazione culturale di cui oggi ne viviamo gli esiti.

La connessione al cloud, le velocità di connessione di cui possiamo godere oggi, hanno permesso di ricevere informazioni in qualunque luogo civilizzato ci troviamo.

Oggi abbiamo a disposizione una potenza di calcolo, impressionante, perché quella potenza non deve più essere presente sul nostro dispositivo. Le enormi distese di server e computer possono stare benissimo negli Stati Uniti e a noi basta connetterci alla rete per usare quella potenza.

Cambio delle abitudini

Questo, insieme ad altri fattori, ha cambiato il modo di comunicare delle persone e ne continua a cambiare le abitudini comportamentali sul web e nella realtà. Basti ricordare il concetto di Onlife o riflettere sulle nostre case invisibili.

Si modificano anche le nostre relazioni. Sempre più connessi e sempre più soli. Basta osservare, per 5 minuti, un gruppo di adolescenti per rendesi conto che le loro relazioni non sono uguali alle relazioni che noi quaranta/cinquantenni avevamo alla loro età.

Ma una volta che una tecnologia viene messa a disposizione di tutti, le persone, poi, ne fanno l’uso che ritengono più conveniente.

Senza stare a raccontare i dettagli, per grandi linee, all’inizio c’è stato il successo delle chat, che inizialmente erano luoghi pubblici, delle vere e proprie piazze di incontro, spazi virtuali dove conoscere persone, gente reale. Da quelle chat sono nati i primi amori online, amicizie, gruppi di studio. Con il tempo queste conversazioni sono diventate sempre più private, sempre più intime.

Oggi, sono scomparsi del tutto gli sms, preferiamo un messaggio ad una telefonata, si invia un messaggio vocale invece di chiamare ed avere una risposta immediata.

La disintermediazione

Lo schermo di un PC o di uno smartphone è diventato scudo e filtro delle nostre relazioni. Ha permesso e permette alle persone di dire cose che non direbbe in un contesto fisico reale. Spesso le conversazioni esplodono in scontri violenti.

Di contro, la sicurezza della propria stanza permette di rivelare emozioni che un tempo rimanevano chiuse in un cassetto. Come se la connessione con gli altri permettesse una maggiore comunicazione con noi stessi.

Così come i nostri beneamini, i nostri cantanti preferiti, i nostri attori e politici di riferimento, un tempo lontani, irraggiungibili, o raggiungibili solo attraverso lunghe e faticose ricerche, oggi sono direttamente raggiungibili, e l’intermediazione è sempre più sottile.

Stare dove stanno le persone

Nel momento in cui le piazze da fisiche sono diventate virtuali, le aziende, insieme ai direttori del marketing, hanno preso la decisione di stare in mezzo alla gente, o meglio, di andare dove la gente conversava. Le persone guardano meno la TV? Le persone, i consumatori preferiscono Facebook. E così tutti siamo scesi nelle piazze virtuali.

Una scelta aziendale

In buona parte, come dicevo, lo hanno voluto le aziende, che nella ricerca dei clienti e seguendo la buona pratica di essere presenti dove si trovavano le persone sono scese, per così dire in campo.

Le aziende, hanno iniziato ad inviare messaggi, mail, hanno cercato la confidenza dei consumatori, ci hanno chiamato per nome, come se facessero parte delle nostro quotidiano.

Se mi chiami, anch’io ti posso chiamare

Le aziende sono entrate nelle conversazioni delle persone, hanno chiesto i più disparati parere su un prodotto. Ed hanno aperto un canale anche quando ci sarebbe stata la possibilità di dire qualcosa di brutto.

Così, se subiamo un disservizio, se dobbiamo fare una domanda, se abbiamo dubbi, se sorge qualche disagio o problema, siccome l’azienda è entrata in casa nostra con tanta facilità, anche noi entriamo, a qualunque ora e momento, nella comunicazione delle aziende.

Non vi è mai capitato di scrivere, in un momento di disperazione, attraverso tutti i canali possibili, dove l’azienda è presente? Facebook, Twitter, mail. Ovunque, tanto più non si ricevono risposte immediate o insoddisfacenti.

Nella maggior parte delle volte il problema si risolve e sono certo avete trovato la soluzione. Le aziende si sono attrezzate anche molto bene per dare risposta alle persone. Degli ottimi social media manager, dirigono le conversazioni ai call center e grazie a strumenti adatti al customer service, si da risposta puntuale ai consumatori e a raccogliere le informazioni sui vari canali social.

Costi sempre più alti

Ma per gestire questi servizi è necessario investire nei call center. Per rispondere a tutti e in tempi sempre più veloci, sono necessarie sempre più persone.

E nonostante tutto, le aziende spesso non sono in grado di presidiare tutti i canali, dal telefono, ai social, con un servizio clienti aperto 24 ore su 24.

Chi, infatti, può permettersi di rispondere in maniera precisa e puntuale, ad un gruppo di clienti sempre più numerosi e con problemi sempre più personali e unici?

Se a questo si aggiunge il desiderio delle aziende di risparmiare sui costi del call center, spesso esterni all’azienda, e il sogno di poter rispondere a tutti e meglio degli esseri umani, ecco che si fa strada l’idea di avere un chatbot.

Assistenza continua e perpetua

Dal 2007 ad oggi, il bisogno di dare sempre più assistenza è cresciuto senza riuscire mai ad essere soddisfatta a pieno.

Ed ecco che, mettendo insieme un po’ di elementi di cui abbiamo parlato fino ad adesso, il trend della messaggistica, la preferenza di messaggi rispetto alle chiamate, l’evolversi dell’intelligenza artificiale, la potenza di calcolo dei nostri cellulari che si può svolgere in cloud, si apre la strada a chatbot e interfacce vocali.

Questa tecnologia, in pratica, attraverso software è in grado di rispondere in automatico, in ogni momento del giorno e della notte, a determinate domande di persone che pensano di poter scrivere in qualunque momento e in qualunque situazione.

Chatbot: cosa sono e quali vantaggi portano alle aziende

I Chatbot sono dunque programmi che simulano conversazioni. Si tratta di programmi che rispondono in modo automatico a messaggi umani, rispondendo a domande definite.

Per funzionare, utilizzano algoritmi di intelligenza artificiale che restituiscono un dialogo di senso compiuto alle persone.

Dall’altro lato hanno bisogno di essere progettati, perché le macchine, i programmi, vanno istruiti. I dialoghi, le risposte, i possibili servizi a cui possono rispondere vanno scritti. I programmi comprendono il linguaggio, ma non si inventano i dialoghi, capiscono il senso di una parola, se le persone, delimitano il senso di quella parola, in modo che la macchina capisca.

Perché i Chatbot riguardano anche te

Se sei arrivato fin qui, ti apparirà chiaro che prima o poi e in un tempo non troppo lontano, anche tu avrai a che fare con un chatbot.

Non so se lo farai per gioco, per una tua scelta, o se l’azienda a cui chiedi un servizio, ti costringerà a passare da un chatbot prima di parlare con un operatore umano, fatto sta che la cosa accadrà.

Ora, quel momento, sarà un momento dove vivrai un’esperienza positiva? Oppure sarà qualcosa che non vorrai che accada mai più? Sarai felice di avere risposte immediate, in tempo reale, in qualunque momento? Oppure preferirai utilizzare il tuo tempo, a determinate ore del giorno, e attendere l’operatore per minuti e minuti interminabili?

La maggior parte delle persone vorrà risposte immediate. Ma queste risposte dovranno essere anche puntuali e precise.

Per fare questo è necessario che il chatbot e i dialoghi siano ben progettati, ossia ben pensati, che siano in grado di guidarvi e di portarvi alla risoluzione del vostro problema.

Senza progettazione, senza persone che mettano al centro altre persone, questo non è possibile. E se la tua esperienza non sarà delle migliori, significa che il chatbot non è stato progettato.

Pensi che il tema ti può interessare, puoi partecipare al mio corso di progettazione chatbot o invitare altri a partecipare.

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