I chatbot e l’architettura dell’informazione devono trovare presto un punto di contatto. Senza architettura dell’informazione, infatti, penso che i singoli chatbot creati senza una progettazione moderna siano destinati al fallimento. A detrimento anche del genere di tecnologia che non troverà il giusto riconoscimento negli utenti.

Lo so che è chiedere troppo. In Italia si ha ancora difficoltà a richiedere la progettazione di un sito web, figurarsi la progettazione di un chatbot. Però bisogna cominciare quanto meno a dirlo. Altrimenti la voce degli scettici si alzerà sempre più forte.

Oggi, in tanti sono a lavoro nella creazione di chatbot. L’impegno è prettamente ingegneristico per la comprensione della nostra voce, e di sviluppo. Non c’è ancora spazio per la progettazione così come avviene negli Stati Uniti o in Giappone.

Chatbot senza progettazione

Mi giungono da più parti segnalazioni di creazione di chatbot. E devo dire che queste persone hanno tutta la mia stima. Intanto perché i loro tentativi sono elementi di studio e di approfondimento, anche da parte mia. E poi perché nello sviluppo di un chatbot si richiedono delle conoscenze digitali elevate.

Io stesso sto studiando il modo di sviluppare chatbot e fare il passo successivo alla progettazione. Però pensare di svolgere ogni parte del processo da solo non è del tutto sensato.

Quando parlo di progettazione e di ricerca che preceda la realizzazione del prodotto, intendo anche che il risultato della progettazione potrebbe portare alla conclusione che non sia necessario/utile creare un chatbot. Un elemento questo che viene poco valorizzato. Se invece risultasse necessario e utile all’azienda o al servizio, allora si potrebbe proseguire con il come sviluppare questa tecnologia.

Sviluppo vs progettazione

Così come in passato i siti web erano creati da bravi informatici che sviluppavano il sito web, oggi, sempre gli sviluppatori si occupano della creazione di chatbot e bot. Io capisco che è frustrante per uno sviluppatore farsi dire quello che deve fare “per andare dove deve andare”. Ossia è frustrante farsi indicare la direzione, visto che poi i problemi tecnici per raggiungere determinati obiettivi è tutto sulle sue spalle.

Ma è la frustrazione di tutti i lavori tecnici e artigianali. Ed è per questo che io penso sempre ai miei progetti come il contenitore di una squadra che lavora insieme. Senza una gerarchia ben precisa ma con immensa stima reciproca e fiducia nelle capacità degli altri.

Non c’è o non ci dovrebbe essere uno sviluppo contro la progettazione. Ma ci dovrebbe essere un lavoro comune per obiettivi comuni.

Perché creare un chatbot?

Chi mi segue da più tempo sa che prima di usare uno strumento o fare qualcosa, io chiedo sempre il perché si vuole usare quello strumento o perché si vuole fare qualcosa. Rispondere a questa semplice domanda ci dice già se ne vale la pena o no. Se la nostra risposta non soddisfa neanche noi, perché dovrebbe soddisfare i nostri utenti?

Eppure a me pare che la risposta non è focalizzata sul perché ma su chi risponde.

Se si tratta di uno sviluppatore, infatti, la risposta è che i chatbot sono il futuro, che la tua azienda ha bisogno dei chatbot, che il mercato sta iniziando a richiedere chatbot e che devi essere il primo nel tuo campo ad avere un chatbot.

Corsa all’oro?

Si tratta di una vera e propria corsa all’oro. Dove l’oro equivale ad un materiale sconosciuto che non è mai stato usato e di cui non si conoscono ancora i veri vantaggi. E se è vero che essere i primi tecnologicamente significa avere un vantaggio anche economico, non ha senso essere i primi a deludere i propri clienti.

E’ opportuno dunque iniziare a chiedersi perché i chatbot falliscono.

Quello che stiamo vedendo ora è una corsa all’oro di aziende che cercano di essere i primi nella loro categoria per implementare con successo un bot. In questo processo, vedremo una pletora di bot che stanno risolvendo molti casi d’uso irrilevanti, o che fanno vivere esperienze veramente povere.

Questo, oggi, a mio parere, è totalmente deleterio per i chatbot. Perché quando l’utente resta deluso dal chatbot, disinstalla il bot e difficilmente lo reinstallerà.

Si vedano per esempio alcuni chatbot di giornali che hanno assillato per un po’ i loro lettori. Che scopo hanno avuto? Che utilità per i lettori? Per quanto ne so, hanno fatto accrescere lo scetticismo tra coloro che hanno avuto la curiosità di provarlo. O no?

Un chatbot una funzione

Lo ripeto. Oggi noi siamo ad un bivio. I chatbot in molti casi stanno fallendo. I pochi casi di successo si vedono quando il chatbot rientra all’interno di un sistema ed è uno dei tanti canali usati per distribuire informazione. Lo spiegavo nell’articolo sull’architettura dell’informazione conversazionale. Le aspettative sono altissime e la risposta non è sempre all’altezza di queste aspettative.

Ecco perché è necessaria anche tanta trasparenza. I bot e i chatbot di maggiore successo, sono quelli in cui è chiaro che l’utente sta chiacchierando con la macchina. Questo significa che se la macchina sbaglia, l’utente sarà più indulgente.
Gli assistenti vocali sono una realtà. Ma la loro diffusione è da maneggiare con cura.

Alcune persone sostengono che i chatbots sono i nuovi siti web e che uccideranno il 99% delle applicazioni sul web, prevedono che le interfacce di conversazione sostituiranno presto i modelli di progettazione pixel centrici che abbiamo usato per decenni nel nostro lavoro.

Ma è davvero così?

Perché i chatbots falliscono?

Alla base dell’uso dei chatbot c’è l’automatizzazione dei processi.

Cosa possiamo automatizzare? Le conversazioni uno a uno? A mio parere alcune conversazioni uno a uno funzionano, altre no. Pensare che tutte le conversazioni possano funzionare, significa aver saltato la progettazione e trovarsi già nella fase di sviluppo.

In questo processo, i progettisti hanno un ruolo importante per definire ogni conversazione come una sceneggiatura. E nell’interazione uomo macchina è necessario definire i comportamenti degli utenti. Senza questo tipo di approccio, penso sia difficile trovare una funzione chiara.

Il mito dell’intelligenza artificiale

Anche in questo blog e nei vari canali social ho parlato e segnalato notizie riguardanti l’intelligenza artificiale. L’argomento è correlato, perché più l’intelligenza artificiale sarà alla portata di tutti, più gli assistenti vocali risponderanno al meglio.

L’intelligenza artificiale, quella vera che risolve problemi complessi, esiste, ma non è ancora accessibile. E La stragrande maggioranza dei chatbots non sono in realtà intelligenti. Sono costruiti sulla base di una logica di decisione ad albero, in cui la risposta data dal bot dipende da specifiche parole chiave individuate nell’input dell’utente.

Se l’ingresso dell’utente contiene ‘negozio’ o ‘acquistare’;
Allora inviare un messaggio con la lista dei prodotti

Ciò significa che i tipi di decisione ad albero dei bot, in realtà, non dipendono dal bot stesso, ma dalla intelligenza, pazienza, e accuratezza del progettista / programmatore /sviluppatore che lo ha creato. Tanto più è accurato, tanto più il bot anticipa i potenziali casi d’uso dell’utente.

I Motori di ricerca con capacità di apprendimento dei linguaggi naturali sono ancora abbastanza rari.

Giochiamo con i chatbot

Che si giochi con i chatbot non è qualcosa di negativo. Anzi. Coloro che oggi fanno gli sviluppatori, hanno iniziato la loro formazione da giocatori di videogames. Certo, c’è chi ci giocava e continua a giocarci. Ma grazie all’uso del gioco, qualcuno si appassiona e il gioco diventa lavoro.

Il gioco poi è una cosa seria! Giocando possiamo sbagliare con più facilità, possiamo commettere tanti errori senza la paura di una punizione. E quindi essere maggiormente creativi.

I bot non capiscono il contesto

Le capacità conversazionali degli esseri umani sono qualcosa di estremamente complesso. Ma conversazione è una nostra specializzazione. Una capacità che l’uomo ha affinato nel tempo.

Comprendiamo il sarcasmo, siamo in grado di leggere tra le righe, e lavoriamo sempre utilizzando le informazioni contestuali quando diamo a qualcuno una risposta.

I Chatbots, invece, hanno molta meno affordance dei siti web e delle applicazioni. E dunque le parole devono lavorare di più per fornire maggiore chiarezza, coerenza e utilità per l’utente. Si tratta di un cambiamento di paradigma anche per i progettisti.

Da dove cominciare?

I punti di partenza possono essere diversi. La convergenza però dovrebbe essere sempre e comunque l’utente.

Io personalmente ho cominciato dall’architettura dell’informazione. Dalla progettazione.

Negli Stati Uniti si è cominciato dalla creazione di squadre di lavoro con professionalità diverse tra cui architetti dell’informazione e sviluppatori in primo piano. Ma anche sceneggiatori, speakers radiofonici, attori teatrali, esperti di SEO ed esperti di nicchie di riferimento. Gruppi di lavoro con la capacità, la possibilità e la volontà di sbagliare.

Poi c’è tanto studio e tanta pratica da fare, ma questo mi pare ovvio. E magari cominciare a pensare a questo blog come il punto di incontro di queste squadre. Chissà!

 

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